岳阳“12345热线呼叫中心”15秒接通率高达99.5%
2012/05/29
“12345，服务找政府。”在众多业已开通这个政府便民服务热线的城市中，事实上，湖南省岳阳市的起步并不早。
但开通至今尚不足半年的岳阳“12345热线”，却取得了不小的影响力，它被公认是“目前湖南省规模最大、政府服务最专业、办理流程最规范的公众服务热线”。截至5月15日，岳阳“12345热线”共受理群众来电求助36687件，其中已办结36148件，办结率达98.5%；74家承办了公众求助服务事项的责任单位中，工单回复率达到99.5%，基本做到来电必复。
24个台席24小时在线
据岳阳市政府办负责人介绍，为认真落实《湖南省政府服务规定》，今年1月4日，岳阳市12345公众服务热线平台正式运行。
作为法治湖南建设的一个重要里程碑，《湖南省政府服务规定》提出：社会求助服务平台统一设立号码为12345的社会求助服务电话。政府部门、公共企业事业单位、社会组织的社会求助服务电话应当与12345社会求助服务电话连接。
按照要求，2011年8月，岳阳“12345热线”启动建设。当地政府仅仅围绕组建协调机构、热线队伍，建立网络平台、知识库系统、呼叫中心、应用系统等，展开工作。
岳阳“12345热线”开通之初，就有81家单位累计录入数据5000多条600万字，包含15大类，107个小项，605个事项，有效保障了公众对政策咨询的求助和服务。目前，该组数据已更新为1万多条、1000多万字。
同时，呼叫中心共设置了24个台席，24小时不分昼夜接听公众来电，一举成为目前湖南省规模最大、政务服务较专业、办理流程较规范的12345呼叫中心和求助平台。
回复民生问题不留死角
据介绍，岳阳“12345热线”开通运行至今，所有重要指标都一路攀升：15秒接通率高达99.5%，基本做到了一拨即通；呼叫中心24个台席24小时在线，群众来电实现了全天候快速接听受理；群众诉求办结率高达98.5%，基本做到了有求必应。
数据显示，截至5月15日，由呼叫中心前台在线解答办结的咨询类问题共28520个，老百姓曾经面临的热线繁多、号码难记、咨询无门、受理无效的问题，因为12345而找到快捷便利的通道。而对于前台无法在线办结的民生求助问题，市热线办管理后台作为事件立案8167件，目前已办结7636件，办结率达到93.5%。
办结的这些民生问题涉及百姓生活的方方面面，譬如井盖缺失、路灯不亮、交通信号灯设置不合理、水管破裂漏水等，有些是职能不清、属地不明造成的空白盲点，也有些是久拖未决的老大难问题。
比如，一位湘阴县老人户籍变化后，遗失了相关证件。湘阴县在接到“12345热线”的派单后，迅速联系上老人户籍所在地政府和派出所，派工作人员主动上门为其办好了二代身份证。
市民刘女士致电反映其父通过某电台节目订购了几千元声称包治百病的药，但上网查核后属虚假药品。由于其不知该找哪个部门处理，于是拨打“12345热线”反映情况。市药监局在接到工单后，没有以属地管理为由而推脱，而是积极向省药监局汇报，寻求支持，最终帮助老人追回了全部损失。
如果放在过去，可能会令政府颇为“头疼”的青年堤廉租房居民阻工事件，在向“12345热线”投诉后，由市热线办牵头，市城管局、楼区政府、天然气公司等多家单位高效联动，与群众现场议定处理办法，从而将一场随时可能爆发的群体事件在不到一个工作日之内有效化解。
个体上访量同比下降30%
岳阳“12345热线”从开通到现在，群众的态度也从最初的漠视，到抱着怀疑心态拨打电话的尝试，再到诉求高效办理后的满意，最后到遇到困难就拨打12345的信赖。
数据显示，热线开通以来，群众来电由1月的日均不到60个?月的日均265个，数量呈倍数增长，尤其是对于重大事故、大面积自然灾害，群众拨打岳阳“12345热线”的热情异常高涨。
5月12日，岳阳市普降大雨，部分地区遭受特大暴雨。从12日凌晨至13日晚21时，全市各地区群众共计向12345拨打灾害求救电话436个，据此热线办指挥调度，及时办结345件，派发紧急工单91件，有效地帮助了群众避险救灾。
由于诉求受理较快，办结率较高，群众的二次或多次来电数量也明显增加。统计显示，1月份群众二次或多次来电人数不超过30人，而到5月份这个数字已经达到423人。比如市民周先生从热线开通到现在拨打12345共计45次，除近期的3个诉求正在办理外，其余42个电话诉求全部办结。接受采访时周先生表示，以前生活的琐碎小事，找政府太麻烦，不找又不方便，现在有了“12345热线”，就像是身边多了个勤务兵，有事拨个电话，很快就解决了。
政府部门过去相互推诿扯皮、拖延办理的现象大为减少。热线开通以来，各责任单位严格按照工作时限办理标准，保证群众的每个诉求事项都尽可能在较短时间内得到有效解决。除非特殊情况，最长办理期限不得超过15个工作日。
为群众办事效率提高了，以往有了委屈无处诉苦的上访户数量自然也就减少了。数据显示，热线开通前4个多月，岳阳市各级信访部门的个体上访量同比下降30%，特别是个体缠访闹访事件明显减少。
如今，岳阳市“12345热线”正在成为政府服务市民群众的“便民店”，改进政府工作和服务的“推进器”，沟通政府与群众的“连心桥”。一个用真心在践行“服务型政府”已经迈出扎扎实实的第一步。
法制网——法制日报
相关阅读: