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【CTI论坛企业专访】

英立讯齐君:关注应用技术创新 打造总体解决方案提供商

刘玉 2012/05/28

  在线客服,服务主体是来自网络的客户群体,在线客服不仅仅局限文本聊天这种方式,同时可以支持微博、社交媒体,短信等等相应各种媒体的形式。在线客服这个网络时代趋势下,也可以从某种角度上进一步改善用户服务体验。

  CTI论坛的记者有幸与英立讯公司的齐君先生对公司近况及未来的趋势进行了深入的交流和探讨,关于在线客服产品以及应用技术的创新,感慨良多且见解独到。使得我们对英立讯公司也有了更深层的了解。
北京英立讯科技有限公司副总裁 齐君

图:北京英立讯科技有限公司副总裁 齐君

  CTI论坛的记者:英立讯科技是一家国际知名的一体化架构客户联络中心及解决方案提供商,我们想了解一下英立讯公司当时发布Zing-IM®在线客服平台产品的背景?

  齐君先生:英立讯公司当初在呼叫中心整个产业链的定位是提供硬件平台的原厂商服务,随着呼叫中心技术的发展,也需要打包一些应用点上有创新的自主产品。近年随着互联网的发展,在线客服经过这么多年的发展,呼叫中心从九十年代末开始发展,走过了一代、二代、三代,到现在的所谓五代多媒体呼叫中心,大家每一年都会有许多新的创新点出来。随着互联网技术的发展,人们更依赖于互联网技术实现原来语音可以实现的技术问题。在这个大背景下,很多客户希望做这种在线客服,我们顺应历史的潮流,或占到潮流的前端去研发,满足客户的需求。

  我相信未来,基于互联网的技术还会有新的应用出现。公司研发投入很多的力量,做这个在线客服ZIM产品。在CTI论坛的春季展会上观众听了我做的演讲后,有许多人对这个产品很感兴趣,纷纷到我们的展台来咨询,这说明企业的需求也是很多的。

  CTI论坛的记者:互动渠道割裂,客户通过单一渠道获得的信息不能带来完善的客户体验。客户体验是全方位的,在现代社会,谁给客户带来好的体验,谁就拥有客户,在线客服ZIM系统在客户互动方面有哪些创新?在线客服ZIM系统特点和技术优势?

  齐君先生:在线客服产品是从2011年开始发布的,但是在线客服产品在市场上出现并不是在2011才出现的,大概在几年前,一些企业级的客户开始使用以文本交流为主的在线客服产品,但是随着市场的发展需要,客户服务一体化的需要,客户体验一体化的需要,市场上的客服产品除了语音之外,也开始向互联网提供网络服务这方面发展,早期的在线客服产品,或者传统在线客服产品,是一个独立的产品,与其他媒体的形式很难相融合。虽然能够提供一些服务,但是管理、数据的统计,以及客户价值的深度挖掘都是不够的,是一个信息孤岛,这不便于企业长期的很好的管理客户关系,不利于客户价值的二次挖掘的体现,英立讯公司在市场上比较早的看到了这个潜在的市场机遇。

  我们愿意以立足于呼叫中心领域的原厂商角度去重新看待在线客服的产品,我们的在线客服产品推出后是业内第一家把一些传统呼叫中心的理念引入在线客服产品中的,包括我们多媒体的混排、我们座席资源复用、我们统一的报表、统一的数据、统一的管理等等,我们的在线客服产品推出后很短时间就能在市场上引起以较大的反馈,倚赖于大家对英立讯科技的关注和认可,主要也是其技术上有一定的亮点。避免了过去这种信息孤岛式的在线客服产品的弊端。无论是语音、短信、包括一些社交媒体,综合性在线客服得到实现。在业内是有技术创新的价值。

  CTI论坛的记者:呼叫中心从一开始就沿着“技术发展”和“应用创新”两个方向快速发展,英立讯公司如何看待两者的关系?

  齐君先生:所有纵观呼叫中心的发展,这两条线真的是密不可分的,技术的发展随着我们最初的一代代应用软件客户端的发展,从C客户端到JAVA的瘦客户端,技术发展日新月异,呼叫中心的厂商都是业务和技术两条线,技术部门把控技术实现,业务部门把控客户体验,产品好不好用,从这两个点来考虑所有的问题,所以说这真的是缺一不可。呼叫中心发展到目前阶段,包括所有厂商都在琢磨的一些问题是在应用上做创新,包括我们所提的成本中心和利润中心,你怎么能让他成为利润中心,靠的就是应用的创新。

  我们现在谈的一个做车载GPS的客户,他们可以把呼叫中心技术、通信技术和应用技术进行融合,客户买了一辆汽车,如果车丢了,可以事先通过应急的通信技术,直接把你的车锁死,知道你的车所有异动的轨迹,在路上不知道行车路线,直接按一个通讯按钮就可以和总部去联系,告诉你行车的路线,这就是一个应用的创新,呼叫中心走到今天,在各行各业都有创新点出来,我们也在沿着这个趋势,研究各行各业的应用创新点,因为这个应用点真正能够提升客户体验,能够提升企业的竞争力。

  很多的应用需求来自于一线客户,反过来公司的战略决策者能够看的比较远。是你引导客户还是客户引导你,就是你一定要有一个吸收的能力来引导客户。英立讯科技的最大优势就是可以接触不同行业的客户,可以吸收到不同行业的客户需求,我们根据吸收的需求做内部转化。在线客服前几年的需求很多,公司战略层面就觉得应该拿出一个在线客服的产品来。包括银行都在开发这个应用,你的产品如何有竞争力,就是在应用创新上。语音技术与在线客服进行整合是英立讯的优势。可集成短信、彩信、邮件、视频、微博等多媒体通信模式,实现全媒体互动。

  伴随着公司的产品发展,目前英立讯拥有三条平级产品线。一是ZingSwitch语音平台,一是ZingIM多媒体在线客服平台,更大的一条线是软件应用——ZingDesk座席协同平台,此平台已经有客户在使用,我们也还在逐步完善平台应用中,我们在新应用技术上会投入很大的研发力量,不像原来更专注硬件平台,今后会逐渐关注软件平台上,希望能够将英立讯科技打造成总体解决方案提供商。

  CTI论坛的记者:英立讯公司的在线客服ZIM系统中标中国银行,像中国银行这样的大客户一定有很多公司去竞争,那么中国银行看中了ZIM产品的哪些性能?在线客服ZIM系统还有哪些成功案例?

  齐君先生:每个项目我们都有总结,主要有这么几点:第一,英立讯科技定位是原厂商,具有原厂商的服务和研发能力,我们还有许多的成功案例,并不弱于行业内其他大厂商。第二,我们是本土化的公司,服务能力是其它厂商不能及的,行动力强,效率比较快。第三,我们在应用创新点上的研发能力和速度上拥有其它厂商所不能及的开发速率,能够快速提升客户体验。综上所述,中国银行真正进行横纵多维度评估后,他认为英立讯科技完全具备这个实力。

  中国银行这个项目是进行POC方式投标的。这个有别于传统的投标方式,POC是一个预测试招标方式。所有厂商产品都要进行严格的预测试,然后进行评分。中国银行在客服系统是一个高端客户,它对客户体验的理解比较深刻,中国银行也看到了市场上常见的在线客服产品并不能完全满足其未来规划发展的需要。直言不讳的讲,市场上并没有一个现有的在线客服产品能够百分百地满足中国银行对自身在线客服长远规划的需要,因此他邀请了市场上很多家厂商和集成商一起参加测试竞标过程。它要考量产品的基本功能、框架和可延展性,在这个基础上进一步考量厂商的技术支持能力,产品变化发展的趋势,和中行其他业务系统的融合性。最终经过技术的明确打分。当时英立讯公司的得分在前两位,这说明了英立讯产品的特点能够满足中国银行在线客服长远规划的需求。
  
  但是一定会有一个有针对性的定制化过程。这样才能避免在线客服成为信息孤岛的可能性。

  将来银行的领导层希望看到一个综合性的信息,而不是一块一块的零散数据。英立讯多媒体在线客服系统能够把呼叫中心的一些实用技术真正的放到在线客服里面来,这是其他厂商所不能达到的。

  我们为中国银行服务的过程,我们认为不会是2、3个月,会是一个比较长期的过程,应用需求不断地发展,技术支持和支撑都需要磨合和历练。我们也珍惜这样的机会,通过项目的历练,对英立讯公司也是一种帮助。把我们的产品打造得更全面、在融合性和实用性方面更上一个新的台阶。

  英立讯定位在中高端客户,我们希望通过我们的负责任的服务态度和短、平、快的研发优势,服务好这些大客户,我们也希望每年递增一两个这样的大客户。公司是两条腿走路,一条是金融能源等行业高端客户,另外是让我们所有的销售覆盖全国的一些中小项目。

  CTI论坛的记者:英立讯公司从外资背景的公司回归到本土化,力争打造中国的行业领军厂商,所以竞争是一个无可回避的话题,面对国际大公司如何评价英立讯公司的优势和不足?

  齐君先生:英立讯从成立之初就定位为呼叫中心领域专业的原厂商,无论是呼叫中心还是客服中心都是服务于客户的,在这一点上国内有些独到的优势。国内产业众多,服务的人员众多,虽然CTI技术我们国内发展的时间比欧美发达国家滞后二十年左右的时间,但是发展的速度异常迅猛,非常活跃。纵观国内市场的情况,国内呼叫中心市场的发展变化有其自身的亮点。根据各种调研,国外呼叫中心的发展已经趋于成熟稳定,发展的步伐和技术创新性速度有所放缓。这个也和服务的人群有关系,国外经济发展的速度也是低于国内的,人员架构没有国内那么复杂,国内要求的服务更加多元化。

  我们认为国内的客户中心市场变化和需求是宝贵的财富,基于这种想法,将英立讯转为一家纯内资的公司,首先立足于国内市场,服务于国内的高端客户,这个想法有助于历练我们的产品,锤炼我们的解决方案,把我们的产品和技术打造成国际一流,经过几年国内市场的观察,国内已经完全具备这样一个环境,在一定的发展时间之后更优于国外。

  另外呼叫中心行业发展中也会遇到一定的问题,比如当我们转为纯内资的公司之后,我们注重在数据安全性方面会保有一定的优势,在金融行业呼叫中心的一些应用中,难免会出现资金转账、电话银行等相关的技术,关于数据和资金的安全性需要原厂商和客户进行紧密的配合,只有开放了底层的源代码和所有的接口函数之后才能够真正将数据安全性和可控性问题切实的交到客户手中。作为一家纯内资公司在深度合作方面一定会有一定的优势。深层技术支持的响应速度与国际上的公司比较而言我们也保有优势。

  比起国际上的大公司,英立讯的知名度还需要进一步扩大。我们需要加大力度和速度,扩大我们的客户群。我们的口碑是靠客户来传播的。需要增强品牌传播的速度,也需要加强整体渠道的建设。英立讯公司有在国内发展和国内上市的计划。希望有一天英立讯成为呼叫中心领域第一家上市公司。成为一家公众的公司。增强客户的信心,也相信英立讯一定会做的很好。

  CTI论坛的记者:英立讯公司未来将会有什么新的举措,想增加那些方面的力量?

  齐君先生:英立讯公司会专业地、执着地立足于呼叫中心领域,在CTI 领域不断耕耘,做好原厂商解决方案和技术支撑的服务工作。英立讯公司现在羽翼越来越丰满,公司的发力点不仅立足呼叫中心领域,还向应用层面去渗入,刚刚开始尝试从语音走向网络的服务;在应用层面打造整体解决方案,将触及更多行业、不同的领域,推动整个呼叫中心行业的发展。我们不认为呼叫中心已经发展到很成熟的阶段,虽然像在线客服这样的技术已经存在了很多年,但是在深度挖掘客户资源时候还有很多事情要做。
  CTI论坛的记者:齐总对CTI论坛有什么期许?

  齐君先生:我们与CTI论坛是十多年的老朋友,CTI论坛架起了原厂商、集成商和客户之间的桥梁,大家从CTI论坛获取最新的CTI技术、呼叫中心信息,大家认为CTI论坛的信任度、专业度是排第一位的。希望CTI论坛更多的关注像英立讯公司这样国内的发展势头迅猛的原厂商,希望经常沟通把一些理念、一些思路相互学习、相互促进、共同分享。最后希望CTI论坛越办越好,真正起到桥梁的作用。

  谢谢齐总!

  齐君简介

  齐君先生,现为北京英立讯科技有限公司高级副总裁。作为一体化联络中心领域的顾问专家,具有超过十五年的IT行业和通讯行业技术管理和市场营销经验,对联络中心的一体化发展、基于云架构下的物联网融合趋势、以及金融保险等高端行业的业务集成和运营,都有着深刻和独到的见解。

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