英立讯总经理邴炜：以客户需求为导向调整技术方向

英立讯总经理邴炜：以客户需求为导向调整技术方向

曹建菊 2012/04/05

　　2001年，对于北京英立讯科技有限公司总经理邴炜来说一定是非常焦灼的一年，英立讯从1999年成立已经三年，一直没有实现赢利，对于一个创业者来讲，相信无论如何都无法保持平静的心态。

图：北京英立讯科技有限公司总经理邴炜
　　在2012年的3月，当邴炜面对CTI论坛记者的采访，回顾这段历史时，他气定神闲的表示：“当时还真不是特别着急，因为当时公司尚小，人员也不是很多，况且最大的投资者就是我自己，当时投入了100万美元左右的资金，其他合伙人资金大概是60万美元，最大的支出除了房租，就是人员工资了。作为领导者，我自己没有乱，做产品思路也很清晰，这三年只做了一件事，就是做联络中心的研发，搭建联络中心的基础架构，推出产品。这期间，真的是埋头苦干，心态好就显得很重要。”

　　邴炜所说的联络中心的基础架构，就是英立讯一体化架构，基于“统一内核，统一逻辑，统一数据”的设计理念，能降低系统集成难度，使客户无须集成、按需购买。这一基础架构的确立，可以追溯于他在1999年以前在美国的工作经历。

　　邴炜1992年毕业于清华大学，取得了精密仪器及电子工程两个专业的双学位，邴炜以精密仪器的报考志愿被清华大学录取后，在校期间的试验条件、开放的学习环境、课题的参与，让他意识到自己对电子工程如此感兴趣，对这个专业涉及的电子、芯片、计算机等领域的研究让他乐此不疲。毕业设计作品：用硬件、芯片做成图像，扫描后直接生成的矢量图让他获得了专利，也让他看到兴趣转化为成果的喜悦。同年，新加坡的一家专业声卡芯片公司，看到他在这个领域的杰出研究能力，在他面临毕业时，就向这个青年才俊早早抛出了橄榄枝。

　　新加坡工作一年后，邴炜转战美国TI公司及3COM公司，他的工作已从芯片、计算机逐渐向通信领域拓展，随着知识领域越来越宽，各种知识的融合让他思索是否能有更好的发展机会。因为这距离他毕业已经7年了，时间、经验的积累及性格逐渐成熟，让他渴望向上飞跃。

　　1999年的美国，呼叫中心已经成为服务的一种主要形式，但问题很多，比如IVR导航太多、交流不是很通畅等，邴炜敏锐感觉到这是一种机会。他在美国的最后一年，开始研究呼叫中心的各种方案，包括交换机方案、板卡方案，同时，也看到了很多问题，他觉得呼叫中心这个技术的门槛较高，需要有计算机技术、通信技术、IT技术、各种应用技术的集成组合才可以，同时，客户的想法及需求经常变化。技术强、资金要求不高，这正是邴炜想找的方向。

　　对技术研发执著的他就要挑战难的技术、门槛高的技术。邴炜说：“我最大的乐趣就是发现问题、分析问题、解决问题，重视事情处理中的过程。在创业之初，我其实对市场的考虑较少。”

　　经历了毫无收益的三年，2002年，英立讯小规模呼叫中心产品推出，也取得了烟草等行业的一些客户。2004年取得中国石化呼叫中心系统建设订单，标志着英立讯向高端市场进军；2007~2008年成功为中国农业银行总行提供呼叫中心技术及产品，标志着英立讯进入中国呼叫中心顶级技术供应商行列；2008~2011年，英立讯继续完善和丰富着“感•动”架构下的联络中心产品平台，随客户需求变化而变化。

　　邴炜说：“我们最近推出Zing-IM在线客服，就以CTI技术为核心融合语音通讯技术、语音处理技术、Internet技术、IP网络通信技术、商业智能技术与企业业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、网络通讯技术、人工业务代表、信息资源平台等整合成统一、高效的服务工作平台。通过多渠道的联络平台为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供多样化、系统化、智能化、人性化的服务。”

　　邴炜认为，英立讯这些年的平稳的发展，得益于英立讯专业立足于联络中心领域并始终盯住客户满意度，坚持以客户需求为导向，在客户导向的基础上，调整技术方向，凝聚团队执行力。

　　为此，身为总经理的邴炜，经常会亲自参与客户的沟通，了解客户需求变化，捕捉客户需求重点。对于特色及重点行业，总结技术方向，指导完成从需求到技术研发的过程。比如刚刚提交专利申请的“自动外呼真人识别系统”技术，就是在他的倡导及领导指挥下完成的。他发现目前一些自动外呼系统对于彩铃的识别率仅在30%左右，而这套“自动外呼真人识别系统”则能将识率别提高到90%左右。

　　作为英立讯的管理者，同时也是技术带头人，记者询问他如何处理这两个身份的关系。他摸了摸头，哈哈大笑起来，“技术研发是我的兴趣点，上班时间作为管理者，谈客户满意度，谈团队；下班时间思考前瞻性的技术，如何进行逻辑互动？如何进行算法互动？”

　　英立讯成长的13年，在邴炜看来，似乎走得很稳，很顺，一步一个台阶的向上蹦，似乎没有什么让他感觉特别困惑、特别难以驾驭的地方。他唯一可惜的是在公司发展的各个跳跃阶段，人员震荡，相继有员工离开，但公司的主线从来就没有受到过影响。所以，他认为打造一个高效的团队非常重要。

　　随着英立讯拿下一个又一个全国性大项目，有的销售经理被看好，可能会被猎头挖走；或者项目越高端，对人员的要求也就越高，比如顾问能力、服务能力等，而部分人员在短期内达不到这种要求，也会选择自动离开；邴炜认为这都是英立讯成长中需要付出的代价。

　　邴炜强调：“英立讯不是以市场为导向的公司，阶段性会有一些市场的动作，完全靠技术的领先性打开市场。所以，业界有人传言英立讯的市场销售能力很强，实际上这是一种误解。”

　　当被记者问及英立讯与国外一些先进通信厂商的差距时，邴炜表示：“呼叫中心实际上是一个非常复杂的系统，其任务分配流程（包括多媒体任务）的算法都是极其复杂的，不是一对一、一对多，而是全方位的衔接，从这点来看，呼叫中心的复杂度甚至高于融合通信。国外的厂商侧重于呼叫中心整体解决方案的一部分，而我们是真正的做呼叫中心的一体化解决方案，包括集成能力、上线速度、功能性保障、服务能力等。”

　　在谈到2012年英立讯的发展时，邴炜坚定的表示：“今年还将以稳步拓展市场为主，服务好广大国内用户，同时高度重视对高端客户需求的全面把握，尽全力提升服务质量及客户的满意度。同时加大研发力度，尽可能满足高端客户在联络中心领域的相关需求，进一步强化和提升自主产品的技术高度和应用广度，把核心产品的感知、互动能力做得更扎实一些，打造属于英立讯的高端联络中心产品品牌和服务品牌；另外重视团队成员的合理分工及个人能力的提升，提高个人工作效率及团队配合效率，提升员工价值。“不会片面追求员工的绝对数量，要重视员工个人战斗力及团队战斗力的加强，软的大拳头不如两个硬的小拳头嘛！”微笑中邴炜的眼里再次闪现出自信和坚毅的目光。

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CTI论坛报道