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英立讯齐君:感•动在线——提升在线客服应用价值

2012/03/22


  “2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕,此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临,共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道:

  本文根据大会现场笔录整理,未经与作者确认。

  齐君:诸位领导、来宾上午好。很高兴有机会参加这次大会,今天我也注意到我们这次大会主题,叫技术创新的力量。所以,也想在这借用这个机会,向同仁们一块沟通我们英立科技。随着时代的不同发展和需要,我们意识到行业内一些应用和客户需求变迁,不同推动我们新的服务模式出现。

北京英立讯科技有限公司副总裁 齐君
图:北京英立讯科技有限公司副总裁 齐君

  今天跟大家简单分享一下,在线客服价值提升路线和相关方案。最早CTI出现,给我们单一语音系统建设带来一个很好的春天,随着IT技术和多媒体应用,看到多种多样的应用出现和创新。到现在面临一个新的春天,将来所能够面对联络中心应该是以强化人机交互新模式,强强化和用户之间全面感知需求,利用用户个体化需求进行相互互动,最终达成全业务平台。

  现在,关于一体化架构下联络中心,不仅局限在我们很多友商,所沟通讨论这么一个话题。听到越来越多用户强调也想在计划构建一体化架构联络中心,当然我想用户所强调一体化架构,不仅仅指技术上一体化,应该包含其他方面内容。我们一定是一个全业务联络中心平台,客户体验一体化,这一点要求我们能够以更多种媒体接入和方式,和用户全方位需求,以及用户特征和数据得到,进行分析,对这个客户深度挖掘创造这些条件。

  一体化需要技术一体化提升,保证我们在全媒体中控制,在数据维系方面,为后期进一步开发和利用做好先决条件。第三个一体化强调运营管理一体化,一个好的综合性全业务平台,运营管理是将来一个很好的手段和方法。关于这种语音呼叫中心大家比较熟悉,在我们日常生活里面,无论银行客服系统,还是大家使用移动、联通这样一些客服系统,我们对这些系统相对来说比较熟悉。

  今天在这里给大家介绍另外一种联络中心模式。在线客服,因为现在时代大家不得回避进入网络时代,而网络带给大家不仅是一种电影性,他在运营管理效率方面有独到的优势。看到了很多企业,越来越希望引导我们客户,更多使用网络,在网络上能够达成各种交易,自主下单。这样如何去提审在网络上客户服务体验,在线客服在这方面起到至关重要的作用。

  在线客服,确实服务的主体来自网络上面客户群体,在线客服仅仅局限文本聊天这种方式,同时可以支持微博、社交媒体,短信等等相应各种媒体的形式。在线客服这个网络时代趋势,另外它也可以从某种角度上进一步改善用户服务体验,通过网络和用户终端结合,提供一些图片,一些视频短片,一些文字精准描述,这个比语言表达的内容丰富非常多。

  另外,在智能化运营这方面,在线客服一些特点,就是强化智能化这种服务中间一些环节。包括智能机器人应用,智能知识库应用等等。作提高服务效率节省成本这方面,我想我们大家都能够有体会,因为英立科技本身服务于中国农业银行,在线客服这边正在为中国银行在线客服提供全部的产品,和解决方案。我们有机会了解,实际在服务成本这方面,贵的是一些门店柜台式服务。

  将来节省成本,最佳的方式来自于网络这方面自主服务开展。所以,我想在这一点,大家不会有太多疑义,在线客服在今天这个时代,已经会成为未来发展趋势。我们就看一看,我们能够为大家所带来一个在线客服相应的产品,所包含一些主要细节。我不会涉及到产品一些技术指标,就是产品框架为大家做一个概念性介绍。

  在线客服最核心就是IMR,这个和IVR有很多类似地方,不局限于IVR相关应用。由于在线客服这个网络应用,它跨越了语音使用局限性,像语音IVR菜单大家感觉到带来一定困扰,只能严格遵行上面引导。但是如果我在线客服,无论通过在线方式,还是短信,还是其他一些方式,确实可以通过一个机器人在中间进行语义分析,上一条发了一个信息咨询银行利率,下一条信息咨询如何告水电费,如何购买天然气等等。这个跨越性非常大,这个在传统里面很难做到。但是在在线客服里面,由于前面有智能机器人引导和语义分析,可以在IMR系统,进行快速跨越式相应的查询和检索。

  另外,在全媒体控制这方面,一定要有一个综合控制总中心。因为媒体介入方式也是在线客服一个非常丰富亮点,不仅局限于目前所提到媒体,将来随着业务发展,很多视频,还有更多形势媒体都会有所出现。但是,统一控制,统一路由和排队,这些对于我们建设者来讲是至关重要。CTI技术也是不可缺少。

  在IMR多媒体语音交互平台引导这一块,确实我们包含主要功能模块,有知识库查询,机器人应答,包括知识库一些管理,包括它在里面可以生成一些新的知识相关内容。在多媒体应答这一块,确实情况根据不同的使用情况,有各种一些变化趋势。在传统产品里面,可能看到更多是一些下拉式菜单选择,当我们智能机器人使用以后,根据用户语义模糊检索,可以推动一个可选择的菜单。IMR引导层级数量,将来在使用过程中得到适当的减少和控制,IMR和智能机器人进行结合,把一些业务更智能化开展。

  目前,我们也是和国内一些商业银行,在讨论手机银行的时候,提到这一点。在独立完成所有相关与资金交易这一块,我们并不是主张IMR和机器人结合完全独立完成。安全性而言,现在目前国内不能做一个让人完全相信的突破。我们IMR系统也好,智能机器人也好,还是要和其他系统挂接,最终完成网上交易。

  智能机器人就是大家使用淘宝网的时候,应该也是在线形势,有一个机器人叫淘小二。后面确实需要很多专业的业务知识库支撑,还有一些对话支撑,还有网络知识库支撑。时代确实前进很快,我们现在大家原来提到80、90后,现在慢慢成为中坚力量。新的网络形势必须考虑到新一代人群一些特点,包括过去我们刚开始去面对网络一些新的词汇,不停出现。

  现在,我们把一些网络新的词汇,不停的加入丰富到我们对话知识库里面,包括一些网络的新进词汇。所以,这个智能机器人它的使用宽待性一定要很强。智能机器人所丰富的语料库,必须达到全新人机对话互动体验,另外进行多媒体应用,服务引导。智能机器人有机会大家可以去我们用户网站,简单体会一下。因为智能机器人后面不是独立工作,需要一个知识库、语义库一个引导,包括在线服务人员所使用知识库有一个有机的结合。

  在智能知识库这边,除了传统知识库大致情况以外,所强化依然是智能的检索,语义的分析,和一些模糊检索功能。知识库要为智能机器人来使用,来调用,例如我们为银行服务的时候,首先短信客服第一个要求,就是主要解决网点查询问题。网点查询的时候,用户通过手机输入是一个街道名称,中间难免会有一些错别字,语义差异性东西出现。所以,在智能机器人调动智能知识库检索的时候,中间有很多模糊的匹配问题,这个需要我们所特别关注。

  另外,知识库一些知识维护,一些时效性问题,还有知识沉淀产生,这个需要和IMR和智能机器人相互之间联合配合,最终把我们常见问题能够沉淀起来,通过我们常见问题一些解答建立我们新的知识相关内容。

  知识库这边同时服务于两个方面,当然他们和传统知识库有一个差异,传统知识库主要为语音客服人员使用,是由客服人员看到,他是要先理解,用他语言告诉咱们用户。但是,智能知识库这边,在线客服形式有一些变化,是一些文字,现在在线上沟通主要以文字方式出现。这样相互之间沟通的时候,有一些文字可以直接复制给用户端,语言的规范性,内容全面准确率应该超越与传统语音服务知识库提供的。

  所以规范座席回答标准文字相关一些内容。这个也是在们在线客服一个知识库特点。网络服务规模越来越大,这一块原来出乎我们意料,包括像我们客户一期上线数量就是150个专门服务于在线座席数量。客服所服务的内容,不仅是一个文本交互,还有微博的互动,还有一些短信方面内容。这次包括给中行提供在线客服里面,涵盖微博、短信这一块内容。微博设定一些检索路线,在一些论坛,在一些微博里面有没有涉及到企业相关的话题,因为有机器人的检索和文本查询和匹配等等技术应用。所以使得这个应用变成可能。

  对于,一些常见问题,包括产品咨询,理财产品了解,一些利率转帐汇率费率这方面常见问题,机器人可以调动知识库里面全部?直接复制,这个无须座席干预。有其他敏感性话题,可以设定一个机器人判断值,把一些需要认为干预内容,直接导到在线座席。包括短信上行下行,里面有很多细节的东西,需要我们去细化考虑,例如我们也是在讨论的时候,发现我们银行可能是有一些代收费业务,在某个时间内提醒客户,在某一个代收费这一块你需要缴税。但是客户回应内容和这个内容完全不沾边,可能我就是查询营业网点一个位置,这样一个短信内容上下性就会出现问题。短信这种归类,分析等等都会有很多的细节,区分性东西需要我们提前考虑和计划。

  因为在线客服这个形式,目前来讲还是比较新一点,在线客服有一个特点,就是每一个座席人员所服务的用户数量,这个是可以根据一些座席人员水平进行控制。既能强调座席人员,一个可以大概同时服务5到6个服务对象。对一个新的人员来讲,大概从3、到4个起步。

  媒体形式随着将来社会发展变化需要,会有不同的增加。但是无论任何媒体形式,我们依然强调必须有统一的路由策略,和动一排队,统一的ICD,包括我们后续控制和客户数据的生成整理和挖掘,全方位感知用户需求变成可能。只有数据唯一了,整个平台运转效率,数据精准,以及对于二次生成和挖掘,才变成可能。

  所以,我们现在在线客服从原理上来讲,把传统语音也可以完全纳入进来,这样形成的报表可以是综合全面的报表,作为领导希望看到整个业务层面上,所有关于投诉相关的内容和数量,我可能同时需要整理,来自于网络、短信、微博各方面的所有上面信息进行汇总,才能形成综合性有价值的数据。一个好的客服中心系统运行,离不开高效能和管理,和辅助系统配合,这个整个系统效率才能大大提高。

  在线客服系统里面经常使用到一些监控系统,包括时时监控,增强型报表,智能排班,质检考核,这几个内容,在我们实施方案里面都遇到。一体化时时监控,监控在线服务内容,和语音有区别,但是不难理解。语音这一块大量通过监听手段,看服务一些质量,这一块大量使用是一些文字检索。包括后面提到质检,和传统语音有类似地方,但是也会有差异性。监控方式也同样是大屏远程预知预警。

  报表综合性考虑统一管理,统一数据接口,统一逻辑控制下一个亮点。可以把这些短信、微博、社交媒体进行一个统一汇总和展示,便于后期数据加工。质检这一块,传统质检有一个困扰,质检数量相对有限,我们只能去大概10%的录音地已经很大的工作量了。对于90%录音控制,我们只能是期望与大家自觉,还有日常培训到位。对于在线形式,由于可以使用敏感词汇检索功能,所以他的质检量可以放的非常大。

  对于服务品质的控制提升,变成可能。

  智能排班这一块,也会需要我们考虑更多内容,因为在线客服强调是一种混排概念。我的座席不会单独服务于一种媒体形式的呼入,可能服务于文本沟通。要考虑不同类型处理能力座席,他上班一些因素,排班时间控制等等。所以这一点,要比对传统排班软件,会提出一个新的套件。

  最后,当我们构建一个在线客服平台,在管理性方面强化是统一配制管理,运营管理,数据管理,控制层强化全媒体控制中心,还有统一的数据处理。应用层面,主要智能智能机器人和知识库引入,这是一个新的技术亮点。在当行导航这,IMR强化多媒体介入方式,和一些比IVR更效率性跨接提升。

  当然,现在确实是技术发展,呼叫中心在发展,联络中心在发展,我想在线客服这一块也存在不停发展变化趋势。包括,将来主要趋势,我想一个是网络社交媒体形势,依然在日新月异变化。它对我们生活影响,确实是带来一个新的变化。我们依然定位在呼叫中心名词,实际上呼机中心更多给用户感觉,在服务还是偏被动化一点,因为需要用户打电话进来,才能得到相应服务。

  为了提升客户体验,下一步需要主动走出去,包括社交媒体应用,无论用户在那个方面对我们服务提出不同的建议和意见,主动去寻找到这样一些信息点。并且纳入到我们服务行业里面。另外下一代服务方式,一定不局限在人与人交互,一定是人机交互。对物联网接口匹配这一块,必须是大家日常生活当中规划的时候,需要考虑一个相关内容。因为在于市场上看到,像车联网概念,在全国各个主要城市已经开始有所考虑。

  在车联网概念引导下,物联网应用会得到一个快速和长足发展。在线客服这种形式对于大家来讲,不是完全没有见到,在一些小规模电子商务网站上,我们原来或多或少看到一点,为什么我在这边当成一种技术新属性来讲。在传统在线服务方式,主要文本交互,没有纳入到一个综合性体系里面。我今天希望由WEB CHAT到CHAT、WEBCALL,电话到SMS,视频、船、微博等一系列接入。

  欢迎大家到我们网站上面,亲自体会一下在线客服应用,在中石化电子商务在线系统已经上线使用了。中国银行总行系统大概会在近期一个月时间,全部上线,目前还在测试阶段。

  谢谢大家。

CTI论坛报道



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