鼎韬观点：打造中国服务外包行业的平台化企业_呼叫中心外包

鼎韬观点：打造中国服务外包行业的平台化企业

2012/05/30

　　2012年3月20日下午，鼎韬于“2012中国服务外包领军者年会”新闻发布会上面向全球正式发布鼎韬五周年战略白皮书，欲打造中国服务外包行业的平台化企业。

　　历史上人类每次革命性的创新，几乎都没有像互联网及信息通信技术在过去二十年中的兴起那样，能够如此广泛和迅速地改变社会。而且，伴随着信息通信技术的快速更新换代发展，这种深入经济社会各个环节的影响和变革还在不断地加深。各个产业的传统产业链体系及发展模式依托信息通信技术在互联网上得以重构和扁平化的发展，即通过产业平台化发展爆发出更大的潜力及市场空间。所谓的产业平台化指的是“依托互联网及现代信息通信技术，将传统的线下生产关系及产业链条中的各核心要素在电子化平台上重新构建，从而克服传统产业体系架构及发展模式中存在的各种弊端和阻碍，推动产业的电子化、数字化和网络化，以及快速发展的产业发展新路径”。产业平台化发展的其核心依托是开放性和集成性的电子化平台，通过平台聚集并整合信息、市场、资金、企业、人等各类产业核心要素并实现各要素在平台上的互动，形成完善的在线产业生态系统。平台化产业生态系统将传统的生产关系同新兴信息技术相结合，具有科技性、扁平性、整体性、安全性、快速性等诸多新特征。从而有效克服了传统发展模式中存在的地域限制、时间限制、规模限制和信息限制等等不利因素的影响，使得各种产业资源得以有效整合和集约化发展，并实现供需市场的无缝对接，信息资讯的即时交流，以及产业生态系统的优化升级，对于产业的升级和持续发展具有重要意义。

　　随着中国快步跨入信息时代、网络时代以及电子商务时代，各个产业的信息化和电子化发展趋势也迅速增强。在这股浪潮中，由信息技术和互联网双重技术推动下产生的服务外包的电子化及平台化发展需求也进一步提升。服务外包作为“一种社会分工深化后的商业模式，是指企业基于信息网络技术，将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，委托给外部专业服务商通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式”，无论是从其发展的根源及历史角度，还是其定义及特征角度分析，同互联网和信息通信技术都存在着千丝万缕的联系，因此其平台化发展也具有天然的可行性和必然性。
尽管服务外包产业在我国的发展速度惊人，但是整体产业目前仍处于初级发展阶段，粗放型发展以及产业链条缺失等各种短板及弊端严重阻碍了整体产业的升级和发展。

　　依托网络平台的搭建和完善，将现实的整个中国服务外包产业各相关参与主体：服务商、发包商、政府、行业中介和服务机构以及个人聚合于网络平台；将产业链中各主体之间的商业和非商业联系，交易、交流、资讯、服务等利用网络手段得以实现，通过网络平台弥补产业短板，打造和谐发展的服务外包生产关系，重新构建一个封闭的、可自我发展的全新的中国服务外包产业生态系统，对于推动我国服务外包产业的发展极具重要性和紧迫性。

　　然而，不同于其他行业，服务外包的交易产品、交易交付、质量评估、交易环节及交易方式等方面具有其复杂性和独特性。首先，服务外包作为一种商业业态，依托并存在于所有产业之中，各产业要素覆盖面极其广阔，外包服务项目种类繁多，特征各异，整体产业关系及架构体系更是错综复杂。将这样一个庞杂的“产业”搬到网络平台上，对于平台内容格局、功能设置、页面设计、以及运营管理等诸多方面都提出了较高的要求。因此，平台运营商不仅要对服务外包水平和垂直纬度的各细分领域具有深入的研究和理解，掌握政府、城市、园区、发包商、接包商以及第三方服务商等大量的行业资源，同时还需要具备卓越的服务能力，对于来自各行各界的用户提出的各类要求和问题制定相应的解决方案。其次，服务外包项目交易流程复杂，同时其交易过程贯穿于交付的整个流程中，交付与交易密不可分，对通过平台功能及服务体系的完善保证项目顺利的实现在线交易和交付是平台运营提出最大挑战。第三，全球外包产业二十年的发展，在交易方面已经形成了诸多根深蒂固的商业惯例，很难被打破。比如外包服务的计价模式和支付模式通常以人/月为主；交易具有高度的持续性和拓展性，从测试订单逐渐扩大，滚动增加；行业圈子相对较为狭小和封闭；高度重视服务商一贯的品牌和口碑，Reference、推荐和案例在交易达成过程中至关重要；交易具有一定的秘密性与排他性；尤其是对咨询和中介等机构具有高度的依赖性等等。因此，服务外包产业的平台化发展要求平台运营商必须（1）对于服务外包及各垂直行业具有深入的了解和研究；（2）对于互联网及电子商务平台运营具有高度的理解和运营能力（包括技术能力、服务能力和实践经验等等）；（3）对外包项目的交易和管理具有相应的咨询和服务能力；（4）具有一定的行业影响力，全面掌握服务外包行业资源，同产业体系中的各个机构包括政府、园区和企业等都保持相对较为密切的关系。

　　鼎韬，打造中国服务外包行业的平台化企业
　　
　　作为专注于服务外包领域的咨询机构，鼎韬以前瞻性的产业研究为核心，聚合产业资源，作为行业第四方出现，为政府、发包商、服务商、行业服务机构及从业人员提供集门户、电子商务、电子社区和云服务于一体的综合性垂直行业平台，打造服务外包虚拟产业链和闭合的产业生态系统，提供全方位的行业服务。依据我国服务外包产业的特征，鼎韬紧紧围绕话语权的构建、资源聚合、服务及生态系统四个关键要素构建我国服务外包产业平台：

　　1、产业话语权的构建
　　
　　针对于服务外包这一垂直行业的平台化，其根本的基础不在于对互联网的应用和能力，而在于对行业的把握和影响，对行业的理解力和影响力决定了平台对行业的聚合力和整合力。因此，能够有效引导我国服务外包产业的发展，规范产业及市场秩序，具有高度行业影响力和公信力的行业话语权是构建服务外包电子化平台的基础及核心。

　　鼎韬依托其旗下的服务外包行业专业研究机构–鼎韬服务外包研究院，打造“产业咨询及信息数据库–行业研究–交易管理–战略咨询”的研究咨询业务线，积极构建对中国服务外包产业发展的第一话语权和影响力，从而形成其平台化发展的中轴及核心。

　　目前，鼎韬的研究领域涵盖服务外包行业相关的各个层面，从产业主体、水平行业和垂直行业三个维度对我国服务外包产业、城市、园区、企业以及垂直行业等领域进行深入的研究分析，代表了中国本土服务外包行业研究的最高水平。基于其前瞻性的研究，构建了完善的产业信息和资源数据库，并且在行业标准、评选、刊物和研究报告等方面形成了独特的自有品牌和丰富的研究成果，形成了包括行业组织、会展、标准、评选、认证、培训等在内的行业研究服务平台，初步确立了鼎韬在服务外包领域内的话语权和巨大产业影响力。

　　2、资源聚合
　　
　　没有产业要素就无法构建产业生态系统，无法吸引用户的平台也就无法成为真正的行业电子化平台，因此行业各参与主体在平台上的聚集也就成为了服务外包产业平台生存之根本以及平台运营工作的重中之重。而目前推动我国服务外包产业发展的几个关键要素首当其冲成为平台聚合的目标，他们分别是政府资源，包括服务外包示范以及非示范城市、服务外包园区、服务外包产业优惠政策；市场资源，主要包含发包商和外包项目两个核心要素；服务资源，包括行业第三方服务机构和接包商两个方面；以及人的资源，行业信息资讯、资金产权等等。

　　为了有效整合各类服务外包产业资源，鼎韬自2007年开始构建并不断完善“门户+B2B+SNS+服务”的四大立体化网络平台，他们分别是（1）中国外包网（www.chnsourcing.com.cn）——中国首家面向全球外包市场的外包行业门户网站，以及《中国服务外包》杂志的官方网站，行业权威网络媒体。中国外包网以信息平台为核心，同时整合培训、认证、会展、研究、人才等各类行业中介服务资源，形成信息和行业服务平台。作为专业的外包（服务）行业门户网站，以“垂直行业、水平服务”为规划和发展理念，海量信息覆盖全行业，浏览量、信息量位居行业首位。（2）汇包网（www.sourcingforce.cn）——中国服务外包行业的公共行业电子服务平台、网络交易平台和公共技术服务平台，以项目交易为核心，以行业搜索引擎为服务工具，以行业数据库为后台支持的综合的、基于网络的、集成化、市场化的行业平台。汇包网不仅致力于聚合全球范围内的外包项目，同时也致力于聚合接发包流程中的各类服务商资源，为中国乃至全球范围内的服务外包企业以及产业服务商提供一个集互动、项目交易、供应链管理为核心特色的电子商务平台。（3）知行网（www.outsourcer.cn）——专注于中国服务外包行业的商务社交网络平台。知行网通过为服务外包行业专业人士量身打造的集商务社交、资讯分享、互动交流、招聘、社会化问答、行业教育等方面于一体的核心服务，创建高效率、高隐私和高质量内容的垂直社交网络，旨在帮助服务外包企业、园区、机构、高校以及服务外包相关从业者构建以信任网络为基础的、从个人媒体中心到真实关系互动的高效商务渠道。（4）云集网（www.cloudhub.cn）——中国第一家开放式云外包与云服务聚合平台，旨在为企业提供领先的一站式在线云外包服务对比及选购服务。针对中国服务外包企业普遍规模较小的特点，云集网秉承“开放”的核心价值观，将云外包及云服务商统一接入平台，通过跨区域、跨行业的资源整合，为云产品及服务的需求方提供一个在线选择的资源池和实现对接的载体，为云外包以及云服务供求双方搭建互通桥梁，提供一站式的对接服务。

　　3、服务
　　　　
　　鉴于服务外包产业体系及交易流程的特殊性，平台需要提供有针对性的，完善的线上线下服务，从而满足各主体的市场需求。鼎韬依托四大网络平台，遵循以下两条原则设计和构建其平台的服务体系（1）普适性。深入剖析并总结服务外包产业各方参与者的普遍性需求，定制专业的服务解决方案并进行推广；（2）针对性。依据发包商、接包商、第三方服务机构等不同类型的服务外包产业利益相关者的相应需求及特征，制定有针对性的专业服务解决方案，从而构成立体化的，线上线下相结合的平台服务体系。

　　4、自发展的生态系统

　　所谓产业生态系统，即把经济视为一种类似于自然生态系统的循环体系,是一个由制造业企业和服务业企业组成的群落,它利用结构功能优化,并通过能源、水和材料的管理环境与资源问题的合作,以便协同提高环境质量和经济效益,实现比每家公司个体优化实现的效益总和更大的整体效益。鼎韬以构建一个良好的服务外包产业生态系统为平台的根本任务及发展目标，其平台上各种行业资源的聚集和服务的设置都是围绕这一核心而展开的。

　　未来，鼎韬将进一步通过交易管理、PE投资和园区运营自上而下打通中国外包产业链，形成虚实结合的集成式外包服务交付体系，形成从平台到产业的贯通式商业模式。并通过5至10年的努力，通过平台整合我国服务外包产业，将鼎韬真正打造成为中国服务外包行业的平台化企业，实现鼎韬及产业的发展目标。

　
　　本文的部分观点来自《鼎韬——打造中国服务外包行业的平台化企业》，阅读完整版报告，请点击：http://vdisk.weibo.com/s/3yg0H

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