96811呼叫中心，居家养老服务新模式_呼叫中心_社区

96811呼叫中心，居家养老服务新模式

2012/05/04

　　如果有一天你的身体不适，儿女又不在身旁，你是否希望有人能随叫随到，随时帮忙……这不是如果，也不是梦想，由衢州日报社成立的96811衢报公众服务中心，就能像生活管家一样，为老年人提供全面周到的服务。服务需求：一键呼叫

　　前几天，衢州市区玉湖村离休老干部叶赛舟家的油烟机需清洗，她拿出手机按下绿色的便民服务键，马上就有工作人员热情接听，记录下她的要求。几分钟后，穿着印有“96811”字样工作服、挂着工作证的服务人员上门服务。“师傅服务很专业，油烟机清洗得和新的一样。”老人很满意这次服务。

　　叶赛舟说，家里油烟机积了厚厚一层油，不放心小广告上的清洗，平时她就用洗洁精擦洗，但油管底部还是结了油垢。检查了清洗后的油烟机，老人在便民收据卡上签上了自己的名字。最让她感到意外的是，随后她接到了96811工作人员的回访电话，听取了她对工作人员服务态度、服务收费、服务效果的评价及工作建议。

　　今年元旦前夕，“衢州移动”为市本级60多位离休老干部配备了“一键通”手机。120、96811等应急服务号码通过技术手段，全部实现一键植入。市委老干部局工作人员介绍，96811是一个服务热线电话号码，离休老干部都以居家养老为主，而且分散居住，难免会遇到一些生活中的麻烦事，这些都对社会化便民服务提出了新要求。他们关注了省内外很多城市的做法，经过多次考察、比较之后，最终选择与96811服务热线合作。

　　与叶赛舟老人一样，离休老干部只要按一下手机绿色键，就可以直接拨打到24小时接听的96811服务平台，系统会自动进入优先服务状态。同时，呼叫中心坐席员面前的电脑，会立即显示出和该老人有关的信息，再根据老人提出的服务请求，平台工作人员进行区域、项目匹配，联系加盟商进行服务派单和业务对接。服务承诺：有问必答

　　市区荷花小区80多岁的徐奶奶说，她是晚报的忠实读者，96811开通第二天，她就预约了油烟机清洗，接着又修家电、通管道，她已经第7次打进电话预约服务，现在96811就像是她家中的“贴身管家”。“不仅仅是自家的家务事，邮局附近路边的垃圾堆了好多天，我打了96811电话后，很快垃圾就清理掉了，现在有问题，我都打96811反映。”

　　市区体育花苑78岁老人范承渠家里的太阳能热水器坏了，孩子都在外地工作，他和老伴很着急。打了96811求助，便民师傅如约来到他家，爬上楼顶仔细查看了一番，发现是玻璃管破了，需要更换，师傅又马上开车去买玻璃管，回来后再次爬上楼顶，换上了新的玻璃管。回访时，范先生觉得96811师傅态度好，服务到位，收费合理。

　　61岁的市民李素梅说，平时她通过电脑与远在国外的女儿每天定时视频。有一次，她和女儿视频了一半，家里的电脑突然无故重启。向96811求助后，电脑师傅发现是电脑中毒了，重新安装了系统并解释了故障原因，最后还教她怎么正确操作电脑。

　　人口老龄化是社会问题也是商机，许多服务行业的有识之士纷纷加盟到96811，目前96811整合了家电维修、房屋维修、电脑维修等30多家服务加盟商，可以为市民提供居家生活100多项服务。这些“菜单式”的居家养老服务，无论是服务项目还是服务内容都灵活可选，全市的老年人通过一个电话就可以预约服务。

　　96811衢报公众服务中心负责人郑正勤表示，96811除了面向市民提供涉及衣食住行等方面的便民服务外，围绕居家养老做了大量的工作，如“和谐社区行”、“关爱老人”等一系列爱老助老活动，受到了社区和老人的好评。服务愿景：全面覆盖

　　建立居家养老新模式，是国家“十二五”规划的重要内容，通过整合媒体资源、互联网、电话呼叫中心等形式建立的96811便民服务热线平台，必将对城市未来产生深远的影响。

　　柯城区荷花街道朝晖社区主任程霞，一直把居家养老作为一个重要课题进行研究，她说越来越多老人家庭处于“空巢”需要照顾。如何整合社会服务力量，为社区里的老年人提供经常性的便民服务，这是社区居家养老的“瓶颈”。谈思路、找对策，她认为社区居家养老一定要引入社会力量参与，多方合力才能有所作为。“96811给老年人提供了一个很好的服务平台，这个新的服务模式大有可为。”

　　当然建立面向全市的居家养老服务网络需要时间，经过一段时间的运行，96811已经积累了一定的经验。下一步96811将力求让更多的人享受到优质、高效、规范的服务：推动龙游、江山、常山、开化各县级城市及其重点乡镇服务商加盟，引导优秀加盟商连片辐射、连锁经营，搭建起一个完整的服务网络；成立全市家政服务行业协会，引导家政服务行业健康、有序发展；加强与各县(市、区)街道社区合作，依托各社区服务网络，为老年人提供就近快捷的居家服务；加强专业化与志愿者相结合的居家养老服务队伍建设，通过QQ群、爱心志愿者等，建立一支有爱心、服务好、可持续的专业养老服务队。

衢州新闻网－衢州日报