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奢侈品电商内外兼修 呼叫中心或成推动力

2012/05/04

  CTI论坛(ctiforum)5月4日消息(记者 杨佳林):2012年,伴随着生产企业、销售商、投资商的陆续加入和推动,中国奢侈品电商行业竞争愈演愈烈。加之行业涨价、亏损、裁员、物流困难、高退货率等冲击,奢侈品电子商务企业,面临着前所未有的挑战。

  那么,如何在激烈的竞争中脱颖而出,提升服务品质和管理效率,已经成为奢侈品电商发展的关键。呼叫中心凭借其呼叫中心、客户经营、销售管理等诸多创新功能,已经成为奢侈品电子商务企业,实现差异化竞争的重要工具,在电商企业发展中的地位日益重要。

  潜力无限

  世界奢侈品协会官方数据显示,中国内地奢侈品市场消费总额,已经占据全球份额的1/4,成为全球奢侈品消费最快增长国,消费额首次超越美国,预计今年将超越日本。麦肯锡报告也显示,到2015年,中国将成为世界上最大的奢侈品消费国,占全球20%以上份额。

  因此,2012年,奢侈品行业将进入快速发展的关键时期,将会有越来越多的企业,加入到电商领域。电子商务未来发展空间很大,奢侈品电商的销售规模、用户体验、售后服务等方面,都将成为企业的核心竞争力。呼叫中心的使用,逐渐成为电商提升竞争力的关键手段。

  “呼叫中心在电商行业的应用早已普及,目前我们的电商客户就有几百家”。中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商天润融通总经理吴强指出,“帮企业100%不错失销售机会、提高潜在客户转化率、随时监控服务质量、广告效果随时掌控等,是奢侈品电商最为看重的。”

  业内人士分析,天润融通基于云计算基础架构的呼叫中心,之所以能够在电子商务领域快速应用。一是节成本约,无需电商企业购买任何软、硬件设备,无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台,前期一次性投入为“0”。二是企业只需按需使用和付费,即可享受到专业的呼叫中心服务,让企业专注经营。三是后期运营、座席增减、维护与升级成本可控。

  唯品会公司相关人士也指出,提高运营效率,控制营销成本,是唯品会和其他奢侈品电商网站相比的核心竞争力。呼叫中心能够帮助奢侈品电商企业实现顶尖服务提供、高效营销、轻松管理等,与奢侈品电商的发展需求不谋而合。

  内外兼修

  业内人士分析,奢侈品电商只为时尚前沿和尖端品味的少数派提供服务。这部分人群不仅对产品质量挑剔,对售前咨询及售后服务要求更加苛刻。对此,就要求奢侈品电商与高端客户的沟通渠道上,要保证做到及时反馈、快速解决、随时处理。

  因此,在应对市场竞争方面,奢侈品电商,对外要保正货源正品、价格低廉、可以退换等。对内,要满足高端人群对服务品质的要求、对购物体验的感受。呼叫中心既能解决对外的咨询、销售、下单等,又能提升服务品质和服务体验,帮助奢侈品电商做到内外兼修。

  早先,全球顶级时尚奢饰品在线零售商优众网,已经使用了天润融通的呼叫中心服务,来优化客户沟通系统。帮助管理层实现工作质量、工作数量的随时监督与掌控;随时掌握销售人员的工作状态、服务水平,提升订单转化率。随时把控营销效果,阶段性进行调整。

  近期,国内顶尖的时尚网络媒体yoka时尚网,也使用了天润融通的托管型呼叫中心服务,用于奢侈品的销售。众所周知,奢侈品产品较贵,一个电话的遗漏,就能造成企业重大损失。呼叫中心能够保证企业电话100%不漏接,回拨功能也能进行客户关怀,提高客户忠诚度。

  目前,中国是世界上最大的奢侈品消费市场之一,也是前景最被看好的市场之一。呼叫中心的使用,不仅能帮助奢侈品经营者提升管理效率、降低经营成本。而且,能够快速的提升行业的服务水平和沟通效率,进而推动行业快速发展。

CTI论坛报道



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