天润融通副总经理潘威：拨云见服务_SaaS_云计算

天润融通副总经理潘威：拨云见服务

2012/04/16

　　CTI论坛(ctiforum)4月10日消息（记者浩宇): 4月13日，为期两天的 “2012中国呼叫中心与BPO年度大会”在上海举行。天润融通作为重点嘉宾出席此次大会，天润融通副总经理潘威发表了题为“拨云见服务”的演讲。

　　揭开各类“云呼叫中心”的马甲

　　随着云计算概念的兴起，市场上的IT产品和服务瞬间都“云”化了，对客户而言，虽然大部分听的云里雾里，但也开始关注云计算的应用及价值。

　　受大趋势的影响，在呼叫中心行业，很多服务商也纷纷抛出了自己的云概念、云产品。现在，到底有哪些“云呼叫中心”，他们的本质和特点是什么？就此问题，潘威介绍到：

　　目前，市场上叫“云呼叫中心”的比较多，无外乎两个方向，一个是服务模式，我的服务模式是按需租用的，所以我叫云呼叫中心。第二个是技术，我用了云的某项技术，所以我叫云呼叫中心。基于这个分析，我们对市场上的各类“云呼叫中心”做了分析：

　　第一类，叫自建分期付款类。其实这种模式，我们认为本质上还是传统自建的方式，但是他采用一种新的模式去给客户提供。

　　第二类，托管或者虚拟呼叫中心，天润融通就是提供此类云呼叫中心。所谓云呼叫中心，就是服务提供商集中建一个平台，然后大家通过网络分享这个服务。

　　第三类，叫系统平台类。这是很多传统厂商走的一种云计算路线。其实，他们更多的还是从技术架构本身，按照云计算方式去发展。但是,从业务模式上，基本上还没有采用到服务方式，所以我们认为更多还是一种系统平台方面的云概念。

　　第四类，瘦终端类。这种方式基本上跟呼叫中心本身系统没有关系，只不过是瘦终端应用，或者瘦终端的技术在呼叫中心行业的应用而已。

　　未来成熟的云呼叫中心

　　那么，成熟的云呼叫中心是什么样子呢？未来将如何发展呢？潘威认为：

　　第一，是按需提供服务。如果有人说卖你一套云呼叫中心，或是给你拉一堆设备过去。至少从某种意义上，它不是一个完全的云呼叫中心，因为云最主要还是服务。

　　第二个是便宜。我们讲的云，最终给用户带来的价值就是便宜。

　　第三个，成熟的云技术。这个产业刚刚发展，呼叫中心在云应用方面，有赖于整个IT行业云计算的发展。未来比较成熟的云呼叫中心，一定是基于整个云产业发展成熟以后，才能变的成熟。

　　第四，形式多样，托管、自建均可。托管模式，平台集中建设，按需租用，是典型的公有云模式。而自建模式，将采用云架构和利用云的技术，只不过是给企业私用，也可叫叫私有云。

　　目前，天润融通公司给客户提供两种服务方式。第一种，托管型呼叫中心。第二种，本地部署型呼叫中心。这两种服务,相同点都是用租用的方式，按需取得，不需要客户投资、维护、服务。差异在于，托管型更适合标准型和一些中小规模的座席，而本地部署型更适合一些定制化和大规模座席。

　　云的本质是服务

　　对座席人员而言，云呼叫中心能看到的是功能的体现，而真正保证服务稳定和可靠，还有70%看不到，就是所谓服务。一般人理解的服务指售后，天润融通的呼叫中心云服务是一个体系，也就是我们T-care服务平台体系，这套体系包括三个层面：

　　第一个层面是服务内容，除了产品功能以外，有7个方面，包括：资源整合服务、咨询服务、受理实施服务、7×24小时客服中心、日常运行管理、故障与问题管理、变更与升级管理。

　　第二个层面是服务保障系统，一个是服务品质管理，一个服务顶级管理，大概有4项内容，包括IT基础设施资源管理，容量的管理、灾备管理、安全性管理。

　　第三个层面是服务平台，管理上我们需要有一些平台的工具，包括服务管理系统、呼叫中心、网管监控系统、营帐系统。

　　从Total Solution到Total Service

　　做服务的企业要从基因上改变,这是我们提出的一个概念,就是从Total Solution（整体解决方案）转向Total Service（全面服务提供）,这将成为未来云呼叫中心的整体趋势。

　　传统做呼叫中心的方式，大家就是软件、硬件做开发，集成，讲的是Total Solution概念。呼叫中心发展到今天，会有很多变化，可以提供更多的服务，价格也不一。不同的价格背后，代表了不同的商业模式和服务范畴。但归根到底，呼叫中心服务提供商都希望给客户提供更好的东西，以增强自己竞争力。

　　所以，未来是一个Total Service时代，服务商应该能够为客户带来更多的增值。做服务从基因上要改变，搞服务和搞集成完全是不同的两门学问，涉及到企业的组织架构，人员素质，制度流程、企业文化等各个方面。

　　例如，传统做集成厂商，销售拿单子，基本实现了盈利过程。做服务的厂商，销售拿来单子的时候，并不意味着收入就进来，签合同才是实现盈利的开始，如果有一天服务出问题，客户随时会关闭企业的盈利通道。

　　商业模式引领云技术

　　云呼叫中心逃不开技术，但技术的发展永远由商业模式引领，而不是反之。我们要所需要系统高性能，所以有了并行计算技术；我们要追求系统稳定，所以有了负载均衡；我们要做跨地域服务，所以有了分布式技术。

　　天润融通整个技术体系发展经过几个阶段：

　　最早期创业的时候，就是一个孤岛式系统堆叠，我们租用座席模式，虚拟化多租户，远程座席，分散系统。

　　发展到今天，我们已经应用了一些相对成熟的云计算技术，包括模块集群、分布式计算、分布式存储、分布式呼叫等。

　　最终我相信，技术会随着整个行业发展而成熟，我们会过渡到一个真正具有完全云结构系统方案。那时候，有成熟的云操作系统、成熟的云存储系统、成熟的虚拟化技术等。

　　最后，强调一点，技术和服务永远要做一个完美的结合。有些客户，像百度、慧聪、安博教育等，我们已经为他服务了三、四年。我们从来没有给他们讲，我们提供的服务叫云计算。因为客户更关注我们能给他什么东西，是否是高品质的。

　　如果想探讨呼叫中心云服务，简单、专业，可信赖之导，欢迎登录天润融通官方微博及本人微博交流。

CTI论坛报道