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天润融通副总经理潘威:拨云见服务

2012/04/16

  CTI论坛(ctiforum)4月10日消息(记者 浩宇): 4月13日,为期两天的 “2012中国呼叫中心与BPO年度大会”在上海举行。天润融通作为重点嘉宾出席此次大会,天润融通副总经理潘威发表了题为“拨云见服务”的演讲。

  揭开各类“云呼叫中心”的马甲

  随着云计算概念的兴起,市场上的IT产品和服务瞬间都“云”化了,对客户而言,虽然大部分听的云里雾里,但也开始关注云计算的应用及价值。

  受大趋势的影响,在呼叫中心行业,很多服务商也纷纷抛出了自己的云概念、云产品。现在,到底有哪些“云呼叫中心”,他们的本质和特点是什么?就此问题,潘威介绍到:

  目前,市场上叫“云呼叫中心”的比较多,无外乎两个方向,一个是服务模式,我的服务模式是按需租用的,所以我叫云呼叫中心。第二个是技术,我用了云的某项技术,所以我叫云呼叫中心。基于这个分析,我们对市场上的各类“云呼叫中心”做了分析:

  第一类,叫自建分期付款类。其实这种模式,我们认为本质上还是传统自建的方式,但是他采用一种新的模式去给客户提供。

  第二类,托管或者虚拟呼叫中心,天润融通就是提供此类云呼叫中心。所谓云呼叫中心,就是服务提供商集中建一个平台,然后大家通过网络分享这个服务。

  第三类,叫系统平台类。这是很多传统厂商走的一种云计算路线。其实,他们更多的还是从技术架构本身,按照云计算方式去发展。但是,从业务模式上,基本上还没有采用到服务方式,所以我们认为更多还是一种系统平台方面的云概念。

  第四类,瘦终端类。这种方式基本上跟呼叫中心本身系统没有关系,只不过是瘦终端应用,或者瘦终端的技术在呼叫中心行业的应用而已。

  未来成熟的云呼叫中心

  那么,成熟的云呼叫中心是什么样子呢?未来将如何发展呢?潘威认为:

  第一,是按需提供服务。如果有人说卖你一套云呼叫中心,或是给你拉一堆设备过去。至少从某种意义上,它不是一个完全的云呼叫中心,因为云最主要还是服务。

  第二个是便宜。我们讲的云,最终给用户带来的价值就是便宜。

  第三个,成熟的云技术。这个产业刚刚发展,呼叫中心在云应用方面,有赖于整个IT行业云计算的发展。未来比较成熟的云呼叫中心,一定是基于整个云产业发展成熟以后,才能变的成熟。

  第四,形式多样,托管、自建均可。托管模式,平台集中建设,按需租用,是典型的公有云模式。而自建模式,将采用云架构和利用云的技术,只不过是给企业私用,也可叫叫私有云。

  目前,天润融通公司给客户提供两种服务方式。第一种,托管型呼叫中心。第二种,本地部署型呼叫中心。这两种服务,相同点都是用租用的方式,按需取得,不需要客户投资、维护、服务。差异在于,托管型更适合标准型和一些中小规模的座席,而本地部署型更适合一些定制化和大规模座席。

  云的本质是服务

  对座席人员而言,云呼叫中心能看到的是功能的体现,而真正保证服务稳定和可靠,还有70%看不到,就是所谓服务。一般人理解的服务指售后,天润融通的呼叫中心云服务是一个体系,也就是我们T-care服务平台体系,这套体系包括三个层面:

  第一个层面是服务内容,除了产品功能以外,有7个方面,包括:资源整合服务、咨询服务、受理实施服务、7×24小时客服中心、日常运行管理、故障与问题管理、变更与升级管理。

  第二个层面是服务保障系统,一个是服务品质管理,一个服务顶级管理,大概有4项内容,包括IT基础设施资源管理,容量的管理、灾备管理、安全性管理。

  第三个层面是服务平台,管理上我们需要有一些平台的工具,包括服务管理系统、呼叫中心、网管监控系统、营帐系统。

  从Total Solution到Total Service

  做服务的企业要从基因上改变,这是我们提出的一个概念,就是从Total Solution(整体解决方案)转向Total Service(全面服务提供),这将成为未来云呼叫中心的整体趋势。

  传统做呼叫中心的方式,大家就是软件、硬件做开发,集成,讲的是Total Solution概念。呼叫中心发展到今天,会有很多变化,可以提供更多的服务,价格也不一。不同的价格背后,代表了不同的商业模式和服务范畴。但归根到底,呼叫中心服务提供商都希望给客户提供更好的东西,以增强自己竞争力。

  所以,未来是一个Total Service时代,服务商应该能够为客户带来更多的增值。做服务从基因上要改变,搞服务和搞集成完全是不同的两门学问,涉及到企业的组织架构,人员素质,制度流程、企业文化等各个方面。

  例如,传统做集成厂商,销售拿单子,基本实现了盈利过程。做服务的厂商,销售拿来单子的时候,并不意味着收入就进来,签合同才是实现盈利的开始,如果有一天服务出问题,客户随时会关闭企业的盈利通道。

  商业模式引领云技术

  云呼叫中心逃不开技术,但技术的发展永远由商业模式引领,而不是反之。我们要所需要系统高性能,所以有了并行计算技术;我们要追求系统稳定,所以有了负载均衡;我们要做跨地域服务,所以有了分布式技术。

  天润融通整个技术体系发展经过几个阶段:

  最早期创业的时候,就是一个孤岛式系统堆叠,我们租用座席模式,虚拟化多租户,远程座席,分散系统。

  发展到今天,我们已经应用了一些相对成熟的云计算技术,包括模块集群、分布式计算、分布式存储、分布式呼叫等。

  最终我相信,技术会随着整个行业发展而成熟,我们会过渡到一个真正具有完全云结构系统方案。那时候,有成熟的云操作系统、成熟的云存储系统、成熟的虚拟化技术等。

  最后,强调一点,技术和服务永远要做一个完美的结合。有些客户,像百度、慧聪、安博教育等,我们已经为他服务了三、四年。我们从来没有给他们讲,我们提供的服务叫云计算。因为客户更关注我们能给他什么东西,是否是高品质的。

  如果想探讨呼叫中心云服务,简单、专业,可信赖之导,欢迎登录天润融通官方微博及本人微博交流。

CTI论坛报道



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