天润融通：教育培训行业呼叫中心解决方案_SaaS_呼叫中心

天润融通：教育培训行业呼叫中心解决方案

2012/03/30

　　一、行业背景

　　当前，中国教育培训行业虽处于初级阶段，但已经呈现出巨大的潜力。据国家教育部《全国教育事业发展统计公报》显示，未来5到10年，中国教育培训市场潜在规模将达到5000亿元。

　　随着安博教育、环球雅思等培训巨头全国连锁模式的成功，带动了众多同行企业效仿，形成了专业教育机构连锁化和品牌教育项目连锁化的行业发展趋势。同时，也使行业竞争愈演愈烈，因此，对教育机构在营销、服务和管理能力上提出了新的挑战。

　　二、面临挑战

　　1、如何为学员建立有效地咨询通道，快速解决学员的各种疑虑，建立培训机构权威、专业、可信赖的品牌形象，提升报名成交率。

　　2、业务扩大，分支机构增加，对外联络各自为阵，不同电话，不方便记忆，急需简单易记的电话号码，统一对外形象。

　　3、在话务量不断增长，呼叫中心已经成为必备工具的时代，如何解决呼叫中心建设及维护成本高昂，投资风险过大的难题。

　　4、如何解决因全国业务发展迅速，企业对分支机构统一规范化管理力不从心，各地信息采困难问题，让信息采集轻松易得。

　　5、客户日益增多，急需实现对客户信息和通话记录的统一管理和分析，便于提高营销效率，以便留住老客户，挖掘客户价值。

　　6、行业参与者越来越多，竞争压力增大，急需通过提升服务水平，增强客户体验效果，建立差异化的竞争优势。

　　三、典型解决方案

　　北京天润融通科技有限公司创建于2006年，是中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商，致力于为企业提供基于“云计算”SaaS（软件即服务）模式的呼叫中心服务，帮助企业更好地经营其客户资源。

　　天润融通致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“服务化”的转变，开创了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多种呼叫中心服务模式，更在业内首创了呼叫中心服务品牌“T-care”，让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”！

　　自创建以来，公司凭借为几千家企业及上百家教育培训机构成功提供呼叫中心应用的成功经验，结合教育培训行业的实际特点，推出了多种呼叫中心解决方案。以下是教育培训机构三种典型解决方案的介绍。

方案一：托管型呼叫中心解决方案

　　应用场景：分支机构众多的教育培训集团

学员从各地通过拨打400统一服务号码，电话进入呼叫中心后，通过呼叫中心区域路由功能，可根据客户选择，转接到当地校区服务人员接听，或直接转接到总部投诉座席；

总部收到投诉后，会根据客户的投诉内容，对各地校区服务人员进行考核，判断投诉内容是否属实，并将结果反馈给客户或相关人员；

全国座席通过呼叫中心进行统一外呼，可透传统一对外号码。

　　部署方式：

采用天润融通大平台托管呼叫中心平台，将座席分布部署在当地各校区内；

总部建立少量的座席，对全国的服务人员进行监控和管理；

如需每个校区外呼显示当地号码，解决方案只能是一个校区开通一个账户，每个账户透传一个当地的号码。就会出现，透传的号码，客户回拨就不会进入呼叫中心。

方案二：本地部署型电销解决方案

　　应用场景：业务模式以电话营销为主的教育集团

适合于大座席量的教育行业电销客户，座席集中部署；

集成电销的业务系统，采用接口对接的方式深度整合；

主要用于外呼约访客户。

　　部署方式：

天润融通本地化部署方案，在电销职场部署一套呼叫中心平台，供电销座席使用；

需要当地具有机房环境，及电话所需的中继资源。

方案三：400总机分机型解决方案

　　应用场景：采用统一推广、松散加盟形式的教育培训机构

总部统一推广1个400号码和加盟校区的分机号码，在400号码下开通1个万层分机号码，每个分机对应1个加盟校区；

客户直接拨打400号码，再拨对应的分机号码，能直接转到对应的加盟校区；

客户也可以直接拨打400号码，拨0转到总部座席，总部座席接到电话以后，将来电转到对应加盟校区；

总部和加盟校区的合作，根据电话转接的线索来判断效果。

　　部署方式：

采用天润融通大平台托管，接口对接企业业务系统；

分机号码开通、注销、修改由业务系统统一管理；

总部部署电脑座席，各加盟校区一般部署电话座席，电话转接可以通过按键直接完成。

　　四、优势介绍

　　天润融通托管型呼叫中心服务是由天润融通构建平台，企业只需按需租用服务，比较适合快速成长，需要应需而变的企业。本地化部署是一种平台部署在客户本地的、可远程管理的、呼叫中心平台租用服务。比较适合座席规模大、大话务量的呼入呼出，有完善的业务系统的企业。这两种服务，都是目前教育行业需求量比较大的呼叫中心服务。

　　与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总拥有成本高，天润融通针对教育行业的托管型呼叫中心、本地部署呼叫中心的优势如下：

　　全托管服务，一站式解决

　　天润融通呼叫中心服务采用全托管模式，无需教育机构花费大量投资和管理精力，去建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务；天润融通除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建外，还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及IVR等）整合等一条龙服务。开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作。

　　电信级品质，专业化服务

　　天润融通呼叫中心的语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠。集中建设，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源、完善的系统运行维护管理体系，数据安全方案和保障机制成熟。

　　同时，优惠的通信费用，可以帮助企业有效降低通信成本，提高竞争能力。此外，各种常用通信手段，都能与天润融通的呼叫中心系统对接。

　　随需而变，成本可控

　　天润融通的呼叫中心可以随需应变，企业可根据自己的需求，随时增减座席数量。创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署。对个性化需求反应更快，产品服务可实现平滑升级。同时教育机构前期一次性投入为“0”，后期运营、座席增减、维护与升级成本可控。可使其专注核心业务，使隐性管理成本降低。

　　语言传输稳定清晰，降低对网络要求

　　传统的远程座席通过Voip网关实现，语音信号需要从接入点到呼叫中心平台，在分配到座席分布点，需要通过网络传输，受网络影响、环境影响严重，网络的不稳定会造成语音延时、断断续续、丢音等情况。Voip网关对语音的多次压缩解压缩，也对语音有一定的损害。

　　天润融通呼叫中心平台，为了避免网络传输以及网关压缩对语音产生影响，特别提供PSTN线路，发起外呼的形式与座席保持通话，避免了语言通过网络传输带来的不稳定性，降低对网络要求，各地商务局无需再为呼叫中心单独搭建网络环境。

　　首创T-care服务，7*24小时不间断

　　天润公司自从事呼叫中心行业以来，一直致力基于云计算SaaS模式的呼叫中心行业，30%为产品功能，70%为服务。就意味着所有的精力，投入到后期的运维及保障工作中。

　　T-care服务，是天润融通在业内首推的呼叫中心服务品牌，整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护服务等多项服务，保障了呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性，让企业专注经营，从而帮助企业提升经营效率、降低经营成本。

　　目前，天润融通150名员工中，技术保障团队工作人员占到了总人数的50%，包含7*24小时不间断的客户服务人员、售前技术支持人员、售后实施人员、系统运维保障人员、技术开发人员等。

　　公司具有良好的运维保障机制和团队，实施监控各省平台设备运行情况，发现问题即时反馈报警，客服团队7*24小时服务不间断。
　　 系统平台监控列表

　　故障通报手段：

以图形方式列出所有设备的连通性状态；

通过不同颜色标注紧急告警、一般告警；

通过email、短信方式将告警发送指定人；

　　配置灵活、组网灵活的呼叫中心

　　可以根据业务量的实际需求，灵活增加或减少座席端的配置，企业也无需组建企业内部网络需要的联网设备与租用数字专线，可以通过有效利用运营商通信平台，来架构顺应企业现状和需求的组网方式，并支持集中/分布的组网形式之间的灵活变更。

　　五、对企业的价值

　　天润融通的呼叫中心解决方案，教育培训机构使用后可获得的益处如下：

　　1.降低运营成本

前期教育机构无需投入资金建设，有效降级教育机构的资金占用和风险；

只需教育机构按需使用服务和付费，免除运营和维护人力、物力、财力的投入；

根据教育机构发展速度，灵活增减座席，有效控制投入风险及成本；

通信资费优惠，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本。

　　2.提升品牌形象

统一400号码，易于记忆，方便客户接入获得咨询；

统一来电接入，路由区域分配，易于统一品牌形象；

IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感；

IVR海量接入，排队等候、永不占线，增强用户体验效果；

把用户转到合适的人接听，提高首次接触的专业性；

电话来电弹屏，弹出学生历史记录，提高服务效率和满意度

电信级的通信平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率。

　　3.提升管理效率

智能路由和任意转接功能，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率；

可以实现学员投诉建议的集中处理，又可以实现咨询、报名等业务由分支机构实时处理；

对各分校进行监督管理，统一服务品质和内容，可极大提高工作效率及工作质量；

总部可实现后台远程管理，随时监控各地业务规划和部署，提高公司远程管理控制能力；

能够实现客服座席统一监控与管理，帮教育机构，打造标准化、可控化的客户服务体系；

各种通讯工具手机、固话、传真、Email、IM、Web等均可接入，提升通讯效率；

全网清单，来电分析，帮助实现来电进行分析，提供管理决策支持及提高营销效果；

可将咨询热线接入手机，实现随时随地咨询解答和处理业务。

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