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天润融通潘威：拨云见服务

2012/03/22

　　“2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：

　　本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。

　　北京天润融通科技有限公司副总经理潘威发表主题演讲《拨云见服务》。

　　

图：北京天润融通科技有限公司副总经理 潘威

　　潘威：关于我们公司有些了解同事了同仁知道，我是做托管起家，也有说我们做云计算。这两年云计算话题很热，谈到这个话题的时候，其实我个人总挺奇怪的感觉。我们其实是被云计算，因为天润成立的时候2006年，那个时候没有云计算概念。在这个行业都很热的时候，其实关于云的话题，大家有一些疑惑？我们从业人员。

　　今天，也是利用这个机会，把我们既然人家说我们是云计算，我们也花了一点时间，对这个东西做了一些研究，今天借这个机会把我们最近关于这分析的心得，跟大家做一个分享。云之乱象，去年最热词，一个是微博，一个是云计算。一个叫做全球最大云呼叫中心，一个叫做中西部最大云呼叫中心，这个在咱们微博上都已经出现。围绕这样的微博，我看了一下基本有三个，一个是说好，一种是不屑，作为普通客户或者是从业人员，更多需要了解到底什么是云？

　　所以，我想把云计算简单概括，云计算有一个简单的词汇，大家能够清楚什么是云计算。第一个词是资源，所有整合资源都可以叫做云，第二个就是网络 ，网络通过资源传播。第三个按需，你提供东西一定是按需可以取得。最后一个，是易扩展，或者叫弹性，这种资源获得是可以调解。所有这些最终加在一起，呈现给客户方式，一定是服务。这个是云计算和以往商业模式最大一个差异。

　　云到底能够拿什么打动我们？既然要有云计算这么一个技术，到底给我们带来什么东西？总结起来就是这么三点。便宜、高效和弹性。因为资源可以附庸，所以他便宜。原来一台服务器为一个客户服务，现在可以为多个客户服务。其实我们叫云计算很新鲜，又不新鲜，因为这个名词很新鲜，而且它的创新点在那？其实云计算创新点在于服务模式，不是技术。

　　因为，以前IT提供都是你买我卖，给你东西，现在云计算可以以服务方式按需取得，所以这个是云计算最主要创新点。对于技术来讲，其实云计算技术只是一种演进，像云计算用到各种各样的主要技术，虚拟化、分布式计算等等，这些东西在云计算提出之前就已经发展，不会因为有云计算概念提出，就前进或者不前进。只不过云计算把很多技术作为一个集合，最终作为技术来讲，我们认为与计算只是一种演进。

　　在我们呼叫中心到底需不需要云计算？其实对于我们来说，我们认为答案还是肯定，还是需要的。最主要一个原因，我们认为今天整个呼叫中心发展生态环境，跟以前发生很大变化，主要体现在4个方面。一个是客户在变，但是随着中国企业成熟，包括我们人力成本的提升，像呼叫中心这种形式越来越得到很多企业认可。有更多的行业，企业参与到这里，生态系统里面来玩的人更多，这么人可能付不起这么多钱。他们需要有更便宜的方式是给提供服务。

　　第二个技术在变。云计算来了，呼叫中心想躲不开，因为云计算是整个IT行业发展大趋势，呼叫中心只是IT中心一部分。我们现在其实很多技术，确实应用到我们系统中去。

　　第三点，资源，这是说资源，可能指是呼叫中心需要整合一些服务资源，可能最早期的时候语音资源是唯一一个需要整合。但是发展到今天，这两天专家提出，我们需要整合资源很多，有包括视频，语音，在线，包括现在最时髦社会化媒体等等。所以用传统方式，一个客服人员应对这些资源服务，实际上很忙乱。在云体系下面，可以把这些资源整合，统一的方式提供给我们服务人员。

　　第四点，就是商业模式，呼叫中心行业是最不缺乏商业模式创新。从最早自建到外包，到我们托管，其实呼叫中心行业的发展，它的商业模式也在变。这些商业模式变化是需要有一些技术支撑，这里面相信云计算一定发挥他的价值。

　　云呼叫中心大观，我们看一看今天市场上有多少人说我是云呼叫中心，我们做了一些分析。我们认为，目前市场上把自己叫云呼叫中心，无外乎两个方向，一个是服务模式，我的服务模式是符合您的所以我叫云呼叫中心。第二个是技术，我用了云的技术，所以我叫云呼叫中心。当然他们之间也会有一些交集，基于这个分析我们把市场归类。

　　第一类，我们认为叫自建分期付款类，其实这种模式我们认为本质上还是传统自建的方式，但是他采用一种新的模式去给客户提供。

　　第二类，虚拟或者托管式，我们就是这一类。这一类所谓云呼叫中心，就是我们会集中建一个平台，然后大家通过网络分享这个服务。首先，在模式上我们认为这个统一是符合云计算模式，这面有的人采用一些云的技术，有的人从技术上来讲基于传统架构开发，这里会有一些差别。

　　第三类，叫系统平台类。这个很多传统厂商做一种云计算路线，其实更多他们还是从技术架构本身，按照云计算方式去发展。但是从服务本身，从业务模式上，应该说基本上还没有采用到服务方式，所以我们认为更多还是一种系统平台或者方面云的概念。
最后一类，瘦终端类。这种方式基本上跟呼叫中心本身系统没有关系，只不过是瘦终端这种应用，或者瘦终端的技术，在呼叫中心行业的应用而已。

　　我们对目前市场上云呼叫中心做一些分析。未来，云呼叫中心到底怎么发展？我想将来其实我们也可以描述一下未来云呼叫中心大概什么样？第一，我想它是按需提供服务，第二个是便宜。这两个我想将来大家比较好判断，如果有人说我卖你一套云呼叫中心，还是给你拉一堆设备过去。至少从某种意义上它不是一个完全所谓云呼叫中心，因为云最主要还是服务。

　　第二个是便宜，我们讲云也好，最终给用户带来价值就是便宜。

　　第三个，成熟的云技术。因为这个产业刚刚发展，相信不是我们呼叫中心问题，是整个IT行业问题，呼叫中心在云方面应用，有赖于整个IT行业云发展。未来比较成熟的云呼叫中心，一定基于整个云产业发展成熟以后，才能变的成熟。

　　最后一个，托管，自建均可。还有可能所谓自建，就是采用云架构，但是是用自建方式来讲，套用云概念，一个叫公有云，私有云。这个是我们对未来云呼叫中心，到底呼叫中心会走成什么样子判断。按照这个方向发展，整个行业每个厂商走的路径不一样，云呼叫中心成熟一定从服务和技术两条线发展。归根到底大家一定都会走到一个同样方向。

　　这个是我们公司目前提供给客户，两个服务方式。第一种，托管型呼叫中心，这个是我们传统的方式，实际我们建立了一个大平台，很多地方集中这种平台，客户根据需要租用我们座席就可以。这一个，是本地部署型呼叫中心。其实跟传统托管型区别，实际上是我们把呼叫中心平台，原来集中建设在运营商机房里面，现在我们有一些大客户需要，我们把平台延伸。整个呼叫中心平台部署在客户本地，这两种向点都是用租用的方式，都是按需取得不需要客户投资，不需要客户维护、服务。但是差异，托管型更适合标准型和一些中小规模的座席，而本地部署型可能更适合与一些定制化，和大规模座席。

　　拨云见服务，云呼叫中心大家用就可以了，面对一个座席人员他看到东西就是功能，真正保证服务稳定和可靠，还有70%大家看不到。我们这里讲就是所谓服务，一般人理解就是售后服务，我们服务是一个体系，Tcare也是我们推出一个平台。这套体系包括三个层面，一个是服务内容，除了产品功能以外，我们还能给大家带来一些东西，现在大概我们有7个方面，这里面就不详细讲。

　　举个例子，一个叫做资源整合，传统呼叫中心厂商肯定不敢呼叫中心之外的事情，但是我们管。因为，前面讲了呼叫中心生态系统在变，需要整合的资源也在变，所以我们的客户来说，从呼叫中心包括他的电路、中级、吗好，等等这些资源我们都替做。第二个叫客服中心，不管接投诉和咨询，可以帮你干活。我们有一个客户，叫安博，我说为什么你们选我们？最主要找你们特别省事。有一个什么要求，打个电话就能搞定。

　　有的时候，座席临时要更改一些绑定电话号码，在这里打一个电话给我们，做了认定以后，可以帮你处理问题。这些服务内容提供，其实有利于我们一些保障系统，大概有4项内容，一个是服务品质管理，一个服务顶级管理，一个是IT基础设施资源管理，容量的管理，灾备管理，安全性管理。这些管理我们需要有一些平台的工具，这个就是我们第三个层面服务的平台，包括服务的管理系统，我们本身天润呼叫中心，以及我们屏障系统。

　　服务打开了呼叫中心未了发展一扇门，因为做呼叫中心其实传统的方式，大家软件、硬件做开发，集成，而且大家讲是一个total solution概念。呼叫中心发展到今天，可能也会发展很多变化，其实服务上可以能够干更多。市场上卖租用座席，其实如果了解同事知道有不同的价格，有人卖一个座席2、300块钱，有人卖5、700块钱，更多。其实不同的价格的背后，代表了不同的商业模式。但是归根到底大家都是希望能够提供更多东西给你客户，增强自己竞争力。

　　所以，我们提出未来是一个Total service，客户能够带来更多的价值，作为服务商客户能够带来更多的增值。做服务从基因上要改变，这个其实我们非常切身体会，搞集成和搞服务完全不同两门学问。企业基金涉及到组织架构，人员素质，制度流程，和企业文化，等等各个方面。像组织结构里面，我举一个例子，我们有一个部门叫客服部，这个部我相信我们应该是行内，客服部人员最多。客服部作用实际是一个服务中枢，还有一个部门运营服务部门，在很多传统厂商里面看不到这个部门，作用是整个我们运营体系管理和调配。

　　包括企业文化，企业文化很多部门或者说传统做集成厂商，文化就是销售文化，我拿个单子我就是老大。作为我们这样的企业，除了要求销售人员，可能还是服务员。因为销售拿来单子的时候，并不意味着他收入都进来了，销售拿单子一天开始，才是我们服务的开始。如果我们服务有一天出问题，第二天客户就不给我们钱，所以像服务的基金一定要知道整个企业模式。

　　讲云呼叫中心也好，肯不逃不开技术，技术的发展永远是由商业模式引领。因为我们要系统高的性所以我们有并行计算，因为我们要追求系统稳定，所以我们用了负载均衡，因为我们要做跨地域服务，所以我们有分布式技术。相信技术一定由商业模式引领。作为我们来说，我们对于技术选择，技术的成熟度，永远是我们选择技术唯一。不会拿一个不成熟的技术给大家用，所以天润整个技术体系发展经过几个阶段。

　　最早期创业的时候，就是一个孤岛式系统堆叠，我们租用座席模式，虚拟化多租户，远程座席，分散系统。今天来看，我们也只能说用到了，或者说应用了一些相对成熟云计算技术，这些技术我们不用给大家解释，但是大家可能切身给大家服务中感受到，比如说我们的分布式存储，像这个我们应该每天在晚上的时候，都会根据当天系统负载情况。把这些资源在全国做标配。比如说分布式呼叫，实际上整个呼叫中心，云呼叫整合很多资源，包括踪迹资源，我们会根据客户情况，在某个方向，某个运营商服务品质差了，我们会很及时做调配。

　　我们所以分布式呼叫，最终我相信技术会随着整个行业发展去成熟，当整个行业成熟的时候，我们会过渡到一个真正具有完全云结构系统方案。

　　最后，在强调一点，技术和服务永远要做一个完美的结合。有些客户像百度客户，全国将近3千个座席，我们已经为他服务三年。我们从来没有给他们讲，我们提供是云计算，因为客户更关注你能给我东西，是否是高品质，满意。

　　最后，讲一下我们对天润观点，第一步忽悠，不要拿云的去忽悠人。因为客户看就是你能给我带来价值，第二个唱衰，我们也不支持这样的东西，因为云计算躲不掉。把你能所用的东西吸收进来，这才是面对云呼叫中心正确的态度。

　　最后，如果想探讨呼叫中心云服务，简单、专业，可信赖之导。可以做微博互动，欢迎大家会后交流。谢谢。

CTI论坛报道