迎接5.17电信日和10000呼叫中心热线美女零距离
毛启盈 2012/05/09
2012年5.17世界电信日的主题：信息通信与女性。国际电信联盟在关注儿童、残疾人等弱势群体之后，把目光转向了半边天，这与这个行业服务性分不开。作为行业媒体从业者，我们应该也为她们做点什么。
5月7日下午，我来到山东电信10000客服呼叫中心，和10000客服美女零距离接触，倾听了这些24小时随叫随到的幕后故事，分享了她们的喜怒哀乐，精彩人生。她们虽然平均年龄才23岁，但是，对于生活的感悟却给我上了一课。
这里分享一下两位10000客服美女的故事。
她叫伊红霞，2004年进入10000客服中心，当时呼叫业务部门刚刚成立。她还是一个如花似玉的小姑娘，如今已成为孩子的妈妈。
她的信条：“赠人玫瑰,手有余香”。她一开口说话，脸上堆满了微笑，虽然用户看不到，但是细心的人应该通过声音能够分享到。她说又一次感冒，在接听电话途当中忍不住咳嗽一声，没有想到用户却说“小姑娘，你应多喝水”。感激之情，油然而生。“这种感觉就像来自父母的安慰。”
她每天接听200多个电话，已经非常职业化了。最为搞笑的是，有时候接听家里的电话也会说“你好，我有什么可以帮你吗?”另外，有人在做梦也会说“你好，请问有什么可以帮你吗?”当然也少不了身边熟悉朋友的调侃。
另外一个女孩叫翟艳慧，她是一个新手。2010年6月进入客服中心。不过，她对专业知识非常熟悉，已成为名副其实的专家。才进入这个行业，从事这份工作，身边很多朋友不理解。向她这样漂亮的女孩子，在当地找一份更自由的工作还不简单。但是，她觉得这份工作非常好。尽管也遇到了有骂骂咧咧的用户，但是多数可以理解，因为用户需要沟通和解释。有一次，她遇上一位老客户(身份证显示快90岁)打进热线说，自己上不了网络，需要客服上门服务。类似这样的情况，如果让客服上门解决，需要一个过程。她试着引导老人操作，得知“错误代码734”，这是电脑上链接问题，通过电话很快解决了这个问题。
这两位美女是在楼梯遇上的，顺便聊聊。据说她们姐妹中，每一个人都有很多故事。
对于我来说，这不仅仅是一次新闻采访，一次所谓“走基层”，一次了解产业，一次熟悉通信，一次倾听读者心声。更重要的是，一次精神的洗涤。说实话，在采访前我也非常惭愧，尽管已是老江湖，因为无论是学生时代还是在记者岗位，没有少“骚扰”甚至谩骂她们，尤其是在失意和醉酒的时候，我身边的朋友亦是如此。但是，她们告诉我，每天接听200个电话，类似“骚扰”的电话，对她们来说习以为常，并没有多少抱怨。用她们的话说“凡是打进热线，都是我们的客户”、“赠人玫瑰,手有余香”。
当然，红花需要绿叶扶，在10000客服中心700多人中，也有20%的帅男孩，她们像男人一样战斗，像女人一样工作。痛苦着，幸福着……
在经济合作与发展组织(OECD)国家，由于缺乏受过培训的女性专业人员，在从事信息通信的专业人员中，女性比例不到20%。据欧盟测算，未来10年，将有70万信息通信岗位缺少专业人员;就全球而言，这一缺口将接近两百万。
在我国ICT领域，巾帼不让须眉，华为公司董事长孙亚芳、中国移动技术咨询委员会主任李默芳、工信部电信研究院院长曹淑敏、工信部电信研究院首席专家龚双瑾、中国电信北京研究院副院长赵慧玲、普天总裁邢炜等，让通信人为之而骄傲。除了管理层，从事技术和服务岗位女性更多，类似三大电信运营商服务热线10000，10086，10010，更是美女如云。
《计算机世界》在3.8妇女节已经推出女性技术员报道，.517世界电信日重点关注宽带提速。尽管如此，在采访途中，我也不能忘记欣赏这些美丽的风景。
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