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NICE Mobile Reach重新定义智能移动设备客服体验

2012/05/08

NICEMobile Reach旨在通过辅助服务来弥补自助服务的不足,创造“更聪明的”客户体验,有助于提高品牌忠诚度及增加收益,同时降低成本

  NICE(纳斯达克代码:NICE),今日推出的NICEMobile Reach解决方案,是业界唯一一个为辅助客服设计的综合性产品,主要针对智能手机和平板电脑用户,NICEMobile Reach解决方案将改变客户通过智能手机与企業互动的方式。企业可通过NICEMobile Reach帮助移动设备客户选择办理业务的最佳渠道,并与下一步所需的其它渠道进行完美而高效的切换,同时使得客户与客服之间能够通过多媒体通讯进行更便捷的交流。本产品将创造与众不同的客户体验,并有助于提高品牌忠诚度,增加收益并降低服务成本。

  智能手机和平板电脑的用户日益增多,并迅速成为众多消费者的首选通讯设备。然而,在致电一些企业的服务中心时,智能手机基本上像是一部“哑巴手机”,除了用来拨打免费电话之外,它那些强大的功能均毫无用武之地,无法让用户体验其丰富和高效的功能。

  当客户因产品出现问题,设备功能失灵,使用上有不明之处或受限于监管要求而需要寻求帮助时,通常孤立无援,他们必须自行选择联系服务供应商的最佳途径。大部分客户最终决定致电客户联络中心,但不确定这么做是否有用。

  在这种情况下 ,客户的电话通常交由互动语音应答系统(IVR)来处理,在线上等待并接通之后,客户必须与客服代表从头开始操作一遍,重新验证身份,并阐明他们希望获得哪些帮助。

  NICE企业集团总裁Udi Ziv表示,“其实NICEMobile Reach能够通过移动设备和企业系统实时分析大量数据源,然后在客户需要帮助时,为他们下一步的交流推荐最合适的渠道。”

  “如果客户决定选择联络中心的人工服务,该解决方案将跳过IVR系统,直接将客户连线至合适的客服代表,并在对话开始之前将客户的意图和背景信息显示在客服代表的电脑桌面上。这个流程在为客户提供个性化体验的同时,还为客服代表节省了电话处理时间。”Udi Ziv继续说道。

  客户与客服代表在进行电话交谈的同时,都能够使用文字聊天、影像交换和文件传输等多媒体协作工具,使交流更高效、转换率更,并在第一次通话就能快速而完整地解决问题。

  高德纳公司研究副总裁、著名分析师Michael Maoz:“移动渠道正日益成为消费者获取服务提供商所有服务的首选渠道。一旦客户意识到他们的需求随时都能通过移动渠道得到满足,移动渠道的使用量将会突飞猛进。利用辅助服务来弥补移动设备自助服务的不足,是移动渠道自然且必要的发展方向。通过在现有移动设备自助服务产品中增加这些功能,银行业、旅游业、电信业及零售业等各行各业将能够首次为客户提供真正的混合式服务渠道,充分发挥智能移动设备优势。

NICE企业介绍
  NICE企业产品通过目的明确的解决方案帮助机构影响每一位客户的交流互动,致力于增强客户体验、增加服务销售收益、提高操作效率并遵守政策法规。依托于实时跨渠道分析法,包括语音分析、文本分析、反馈分析、网络及社交媒体分析,连同实时决策和引导,NICE企业解决方案正广泛应用于各种规模的联络中心、分行网络、零售商店、交易大厅和后台业务部门。

关于NICE
  NICE Systems(NASDAQ: NICE)是提供基于意图的业务解决方案全球领先服务商,获取并分析互动交流,了解真实意图,挖掘和利用洞察力以产生即时影响。NICE解决方案依托于跨渠道和多传感器分析,帮助机构提升业务绩效,提高运营效率,防止金融犯罪,确保合规并加强安全防范措施。NICE在全球150多个国家服务于25,000多家各类规模、各个行业的企业与安防客户,其中包括《财富》全球100强中的80多家企业。www.nice.com。

CTI论坛报道



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