跨渠道管理客户联络中心
2012/03/27
*本文系作者特别为CTI论坛所撰写
许多企业机构如今通过多种接触点联系客户，例如网络、聊天工具、电邮和社会传媒。这些渠道有助于降低成本并且可使企业机构保持其在各自行业内的竞争力。随着客户对技术知识的逐步深入了解，他们更加期望获得一系列便捷可用的渠道。
NICE最近宣布了其客户渠道偏好调查的主要发现，调查对象为美国、英国和澳大利亚境内年龄段在18岁至65岁的2000多人。该调查分析了他们与金融服务、电信、零售、旅游、保险及公用事业等行业之间的首选联络渠道。调查显示客户往往依靠网络、互动式语音应答渠道（IVR）、聊天工具或者电子邮件作为与企业或服务供应商的首要接触点。然而，如果他们无法在首次联络过程中解决问题，则客户联络中心便成为解决问题的二级渠道。
在此情况下，企业机构需有所准备和注意，客户可能会致电联络中心，他们心情沮丧而且下定决心要使自己的问题得到有效解决。从客户的角度来看，他们已经踏上了一次“互动之旅”，而这次“旅程”其实始于上一个接触点。也就是说，即使问题可以通过客户联络中心代表得到解决，客户依旧不会认为这是“首次联络解决”。调查也表明，究其本质，这一“旅程”意味着客户是带着比以往更为复杂的需求而转向客户联络中心的。
客户行为的这一改变反映了客户联络中心的重要性，也反映了其作为企业机构的客户一对一互动前线所扮演的战略角色。
这也突出了企业机构减少转向客户联络中心的呼叫数量的一个机会。为了有效地实现这一目标，企业机构需评估通过网络和客户联络中心互动所得到的跨渠道启示。
NICE如何提供帮助？
由跨渠道分析解决方案和实时指导与自动化解决方案所驱动的NICE运营效率解决方案可以帮助企业机构应对这些挑战并且优化重要的关键绩效指标（KPI），例如平均处理时间、首次联络解决率以及来自若干接触点的转接。
应对关键挑战
- 如何跨越多种渠道连贯地衡量首次联络解决率？
- 互动为何转向客户联络中心而不是在第一接触点得到解决？
- 互动的哪些部分会跨越多种渠道造成较高的处理时间？
- 哪些桌面应用程序对处理时间的影响最大？
- 哪些知识缺口会妨碍客服人员在首次联络时解决客户问题并延长处理时间？
运作原理
Multi-channel capture: 多渠道采集解决方案
Real time guidance & automation: 实时指导与自动化解决方案
Cross-channel analytics: 跨渠道分析解决方案
- 意图 - 从多种渠道采集并保留客户互动
- 启示 - 分析所有接触点的互动，了解造成重复互动的事件和影响平均处理时间的事件，识别跨渠道重复联络，识别转向客户联络中心的情况和知识缺口
- 影响 - 实时决策和下一步最佳行动建议，可以在首次互动过程中以最短时间处理客户问题/状况并且实现客服人员任务和流程的自动化
成效
- 通过优化一系列关键绩效指标提高运营效率：首次联络解决率提高8-12%，处理时间降低10-15%
- 提升客服人员绩效：提高业务能力，降低客服人员流失率，优化资源利用
由跨渠道分析解决方案和实时指导与自动化解决方案所驱动的NICE运营效率解决方案可以帮助客户联络中心向当今的现代派客户提供一份优越而实惠的体验，他们追求的正是快速而个性化的跨接触点解决方案。
客户联络中心运营效率解决方案将影响净收益，它可以优化处理时间，提高客服人员业务能力和首次联络解决率，降低呼叫量，并且可以有效预测工作量从而合理安排工作人员。
首次联络解决方案
NICE首次联络解决方案利用的是实时语音分析解决方案结合跨渠道分析解决方案、文本挖掘与网络互动分析解决方案，它可以识别重复联络并找到其根本原因。它也可以锁定最初未得以解决的互动，识别导致重复联络的客服人员以及有关状况。了解这些情况后，呼叫中心经理就可以实时采取行动从而提高首次联络解决率，他们可以实时向客服人员提供下一步最佳行动指导、更新客服人员脚本或者开展定向培训以弥补知识或技能缺口。
通过分析客户互动并提供实时作用工具，NICE首次联络解决方案使客户联络中心能够准确衡量首次呼叫解决率，识别重复联络的诱因，并且有效提高在首次联络过程中解决客户问题的能力。
- 跨越多种沟通渠道自动衡量首次联络解决率
- 减少重复联络
- 提高运营效益
- 提升客户满意度
处理时间优化解决方案
平均处理时间是客户联络中心的一项关键绩效指标。对该指标进行优化指的是均衡服务质量、客户体验和客服人员时间成本。企业可以使用NICE处理时间优化解决方案（NICE SmartCenter的一部分）了解造成较高平均处理时间的事件从而实时采取行动来缓解这种状况——与此同时还可以保证优质的客户服务。
许多因素均会影响客户联络中心的平均处理时间：客服人员的知识缺口、无效流程、不必要的转接。NICE处理时间优化解决方案可以帮助客户联络中心经理识别这些因素并采取行动予以缓解。通过改善呼叫处理，客户联络中心的服务质量和客户体验也将获得提升。
最新的实时语音分析技术可以即时分析言语互动，支持实时客服人员指导，帮助客服人员采取下一步最佳行动并且迅速处理客户问题。
NICE处理时间优化解决方案分析客户呼叫并将其划归不同的呼叫主题类别。接着它将按主题对客服人员处理时间进行细分。为知识缺口而苦恼的客服人员既可以获得实时指导，又可以按照自身需要接受定向的离线培训。
NICE解决方案可以识别非连续性的呼叫部分并分别计算各部分的平均处理时间。呼叫部分分析可以反映出与客户呼叫标准部分有关的客服人员知识缺口，例如追加销售。实时的下一步最佳行动建议和定向培训对此也可以提供帮助。
利用NICE公司的桌面分析解决方案，NICE处理时间优化解决方案使客户联络中心经理能够分析客户互动过程中以及离线时间内客服人员桌面应用程序的使用情况。该解决方案可以计算客服人员应用程序的处理时间，例如客户关系管理、账单编制、知识库等，它还可以报告花费在这些应用程序内的特定界面上的时间。根据这些信息，经理可以自动化和简化那些拖延平均处理时间的复杂流程。
该解决方案采集并分析网络互动，并且自动将相关信息编入NICE跨渠道分析解决方案所收集的其它客户专项数据。
利用呼叫流程分析，该解决方案也可以使经理能够识别并排除不必要的转接，降低处理时间，缓解客户沮丧情绪。
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作者供稿 CTI论坛编辑整理
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