提升团购服务品质“最后一公里” 拉手网客服有担当_客户服务_呼叫中心

提升团购服务品质“最后一公里” 拉手网客服有担当

2012/06/06

　　拉手网客服中心一共有700坐席，是目前团购行业内规模最大的客服中心，在每一名客服人员上线之前，公司都组织专业的培训师进行岗前培训。“对于拉手网来说，呼叫中心是一扇窗子，我们代表的不仅是客服部门，同时也是拉手网对外的一个平台,要为拉手网的消费者及时有效的解决各种困难。”在拉手网客服中心，客服中心酒店专席小程告诉记者。

　　拉手网客服中心一共有700坐席，是目前团购行业内规模最大的客服中心，在每一名客服人员上线之前，公司都组织专业的培训师进行岗前培训。

　　事实上，客服人员处于团购流程中举足轻重的位置之上，看起来像是一颗“螺丝钉”，但却能将同团购网站、商家和消费者之间有效的沟通起来，是团购网站提升服务品质的“最后一公里”。

　　作为一名客服组长，小程的工作井然有序

　　采访中，小程向记者描述了一个“雨夜来电”的案例。一名外地客人在晚上九点时来电，反映自己到达团购的酒店后，酒店没有给他预留房间(之前是有预约的)，而当时天下着大雨，客人要求必须安排入住并赔偿首晚房费。小程在接到客人的电话后，先安抚了客人激动的情绪，并询问了整个事件的情况以及客人当时所处位置，是否有避雨等细节问题，请客人先在前台等候，自己尽快联系协商。

　　随后，小程致电酒店前台了解情况。原来是客人过了保留预订时间未及时办理入住，酒店按流程取消了预订，且当晚酒店已全部满房，确实无法安排入住。在了解了大概的实际情况后，小程迅速联系客人，委婉告知了酒店没有留房的原因。客人开始着急，并且不太配合，一直强调自己是拉手的客人，拉手网就一定要负责。

　　小程耐心地劝导了客人，并提议帮助客人查询附近的酒店，解决当晚的住宿问题，经过协商，最终客人接受。在顺利入住之后，客人对小程的工作表达了感谢，并对拉手网的服务工作做出了高度的评价，在半个小时的时间里，小程就快速的解决了消费者的入住问题。

　　采访中，拉手网呼叫中心相关负责人表示：拉手网客服人一直以“主动、热情、认真、严谨”的从业标准来严格要求自己，把“有效处理顾客投诉，消除顾客抱怨，变顾客不满意为满意”当做每一天的工作目标。

　　拉手网创始人兼CEO吴波不久前在接受媒体采访时表示，“现在团购已进入拼服务、拼效率、拼盈利的阶段。诚信高效的客服体系已经成为拉手网的核心竞争力之一，放心团就从拉手开始!”。

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