“多媒体呼叫中心的服务创新”助推远传技术运营管理

　　CTI论坛(ctiforum)1月1日消息（记者 杨毅):12月25日，在全球同贺“圣诞节”的时候，远传运营管理论坛再次举行在线“专家论坛”活动。本期主题是“多媒体呼叫中心的服务创新”，主讲嘉宾为行业高级咨询顾问-邢焱女士。

　　为客户提供更优质的服务,一直是呼叫中心不断前进的目标。在“顾客就是上帝”的信条下，无论是专家学者还是客户群体，都时常对“服务质量”进行着对比。在过去，一个客户仅能通过手机、座机来拨打客服热线，而呼叫中心也仅有“电话客服”这单一的语音座席服务方式。随着QQ、微博等社会化媒体的快速发展和普及，呼叫中心已从单一的热线呼入中心，逐步发展到集电话、IVR、Email、WAP、短信、网站等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的“客户联络及服务中心”，语音、数据、视频、互联网等多种通讯技术在呼叫中心应用的日益深入和成熟。因此，传统的呼叫中心面临诸多难题需要解决：在与客户的交流中，如何发现更多的客户需求点？如何将分散的服务渠道、服务、支撑、运营进行有效地整合？远传技术在呼叫中心运营管理、排班、渠道行为分析领域研究多年，这些转变对致力于成为“运营管理专家”的远传技术来说，又是一项新的课题。

　　自公司成立起，远传技术坚定的在呼叫中心领域辛勤耕耘，已拥有咨询服务、BPO服务和软件开发等经营业务，先后开发出了U-CBA 呼叫中心客户行为分析系统、U-PMS 呼叫中心心理分析管理系统、U-CCMS 呼叫中心运营管理系统、U-CKMS 呼叫中心知识库管理系统、呼叫中心社会化媒体运营系统等五大产品体系及相关解决方案，在行业中取得了良好的口碑和业绩。在持续不断的优化产品和系统集成同时，远传技术也对业内焦点保持高度关注。因此，远传运营管理论坛将本期的主题关注在“多媒体呼叫中心的那些事”。

　　在本月行业互动话题讨论中，大家先后进行了多个问题的讨论。例如：如何运用好多媒体呼叫中心？语音客服有质量管理，多媒体客服不同渠道怎么去管理和监督？是不是每个行业都要做多媒体呼叫中心？针对这些焦点问题，邢炎老师和大家进行了共同探讨，深入浅出的对相关问题进行了解答，不仅在知识上为参与的朋友进行普及，也在专业性的问题进行了解答。使得大家对“多媒体呼叫中心的发展”有了更广泛、更成熟、更深入的认知和学习。尤其是智能语音应答的出现，对多媒体呼叫中心来更是一个突破性的革命。

　　据调查，参与活动的朋友对专家论坛的举办给与了良好评价。作为一个传播思想、学习知识、提高技能、交流经验的服务平台， “专家论坛”凝聚了较多的业内人士，能够在互动中激发思想交汇，维护老朋友，结实新朋友，效果非常好。

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附精选问答：

问：多媒体客服对企业的价值，电信级多媒体客服的成本怎么核算?
答：这个问题很大。首先我们要区分价值和成本。成本中心依然可以作为价值中心存在。从某种角度讲，我认为一个企业级客服中心，如果定位是服务，就不要考虑如何赚钱，而体现价值。
 
问：语音客服有质量管理，多媒体客服不同渠道怎么去管理和监督？
答：从监督角度讲，方法没什么大的区别，无非是采样、质检等。但是从管理角度讲，区别很大。发展趋势看，需要全渠道统筹管理，而不是割裂的单渠道管理。包括监控，也需要寻找渠道间的关联，进行关联性监控。
 
问：是不是每个行业都要做多媒体呼叫中心？
答：也是好问题。实际上从我的角度看，需要做一个关于产品的区隔。服务是有概念的，就是有些产品几乎不附加服务价值，比如饮料，比如洗发水等快速消费品。而有附带服务价值和本身产品就是服务本身的行业，做多媒体客服是必要的。还有，针对企业用户，可能不一定需要。不过也要看产品。如果是广泛使用的软件产品，即使是对象是企业，也需要。而像咨询公司，实际上是不一定需要的。
 
问：多媒体客服渠道，跟这个渠道的用户量是否有很直接关系？例如，微信用的人多，微博用的人多，我们是否就可以将他们作为主要渠道，还是有其他衡量指标，例如该渠道人员职业占比或者是年龄占比等。我们如何来评估改渠道我们的投入力度？这个关系到有限的成本和精力，如何做好最有效客户服务！
答：哪个渠道最有效，就是最有效的解决客户问题，客户体验好，我们的成本也是最优，就用哪个渠道。比如国外，大面积使用EMAIL，而人工电话实际上很少提供。因为成本。客户的习惯也是可以培养的。
 
问：智能语音应答的出现，对多媒体呼叫中心来说是不是一个突破性的革命呢？
答：绝对是！应该单纯看智能语音。对整个服务都可能是革命性的！