本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
杨彦阳：大家下午好，那么参加这个展会其实我们也参加了几年。在前年我们在给大家讲WFM是什么？在中国面临什么问题？去年我们在讲WFM会给我们客户带来什么样的价值？今年伴随着Teleopti在中国第四个年头，针对以前案子分析一下，究竟为什么用WFM？WFM究竟能给我们呼叫中心带来什么？
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图：Teleopti 高级咨询顾问 杨彦阳
之前我已经在很多场合说过，WFM是什么？他跟咱们现在大家通常叫我们排班有什么不一样？我想今天还是从这里来开始。因为既然要看WFM价值？首先大家常叫我们排班？究竟比排班强在哪？首先，WFM他英文翻译过叫劳动力资源管理，从他进入中国第一天起，大家把他约定叫成了排班。但是排班很容易让大家想到什么？就是给排班师一个工具，怎么把呼叫中心班表进行安排。但是，WFM它的含义远远不止这些？首先来讲我们认为WFM它是一种运营管理哲学，它不是给排班师一个个人办公工具。
比如Excel，他在里面安排班表，他要呼叫中心总体从前到后怎么准确做预测，怎么合理安排人力。这里安排人力的时候怎么从呼叫中心成本，客户满意度，员工满意度角度考虑，安排一个合适的排班。班表安排以后怎么监督运营，达到我预定服务水平，达到客户满意度。WFM是一个全流程，逐步辅助咱们呼叫中心提升运营一套工具，而不仅仅是排班。
说到WFM工具？其实我们自己也有感觉，就这些年用户需求这方面越来越强烈。那么，这个项目机会也越来越多，为什么会这样？产生这个结果背后原因是什么？大家知道在68年的时候，有一个非常著名理论，叫路易斯拐点，一个行业发展到一定程度的时候，它在往上面发展瓶颈在哪？不在于资金，不在于技术，而是说人力。
人力这一块，发展到一定阶段，比如咱们国家现在改革开放这么多年，经济水平已经发展到一定程度。现在面临很大一个问题，我的人力成本，那么体现出来现在大家很明显从报纸上、杂志上、广播里面，现在非常突出一个就是用工难。为什么？就是低成本招聘人员已经变得非常困难。
员工如果说在一个相对低待遇条件下，它会带来更多跳槽，这些原理。总体来说，对咱们呼叫中心带来一些影响？面临着我的这个人力招聘会比较困难。那么，我人力招来以后，怎么样把这些人员留下，合理的利用，变得越来越重要。
在看一看在目前来讲，大多数呼叫中心的运营里面，在这方面做了一些工作。那么，比如说我们还是说排班，在排班现在面临一些问题，就是一个我对我的话务量拟合，我的服务水平问题。首先，我手工排班这方面做出来这个班表，可能在拟合不是特别好，可能在高峰时段需要人多的地方，达不到那么高的人力。而在话务量低谷的时候，不需要那么多人的地方。我又没法说削减到一个适当人力水平，这是面临一个很大问题。
再一个，困扰中国呼叫中心很长一段时间一个问题。员工的离职率问题，那么在国外呼叫中心通常这个离职率如果说在年10%，应该算比较高一个数字。但是，咱们在座呼叫中心同仁想像，在中国是一个什么情况？在中国假如说年离职率在30%以下，应该就是一个非常好表现了。这个数字提出来，让我觉得挺吃惊，但是也很差异。这个员工离职率这么高，给我们带来这种员工离职成本，加上我们管理成本，我们后续人员招聘，人员培训带来这些成本，都居高不下，很难说对我呼叫中心总体运营起到足够贡献。
针对这些问题，也是现在手工排班里面很难解决？手工里面人的处理能力，它的这些思想没法在各个纬度之间进行匹配，这就提出WFM软件，它的一个生存价值。因为，说在这里面一方面首先说我要考虑这个客户的需要，作为我呼叫中心来讲，我设立呼叫中心目的就是为客户提供服务，希望达到我预计这个服务水平。比如说8020也好，9015也好，甚至更低7030。首先满足像用户承诺这个服务水平。
那么，再一个，我需要考虑我的运营成本。做什么事情都是在一种可供前提下，必须在我呼叫中心总体成本可控的情况下，向用户提供服务。另外一个很重要纬度，还要考虑员工需要？让员工离职率稍微低一些？反过来对客户服务水平，对我们成本都会带来积极的贡献。
所以说WFM是这三者之间一个均衡。
我们可以看到中间平衡图，这个呼叫中心一个人力资源管理，就像在一条钢丝上走一样。我要兼顾各方面，偏了一方面其他方面就会受到影响。这就是说WFM它的这个工具一个生存价值所在。怎么去解决咱们的问题？我们讲呼叫中心运营管理是一个闭环流程，针对劳动力资源一块，那么我需要从预测来开始，然后我安排一个合适的班长，通过现场管理监督我现场运营，发现其中问题。闭环流转起来，每个周期结束以后，都会发现其中存在的问题，是我预测准确行不够，还是说我排班规则有问题。
那么，还是说我现场管理有问题？本来我排很好的班表，由于现场管理的问题，造成最后服务水平不达标。我们通过这样一个闭环流程，逐步来发现我们运营中间的问题，达到逐步改善的目的。我们可以看到之前我们做了一些项目，呼叫中心里面WFM它所带来一些价值？会分为哪些方面呢？一方面更加的业务拟合。
那么，呼叫中心业务特点，就是我的话务量随时在波动状态，不在控制。我的人力安排要更好去跟随我的话务量变化。从左边看到，这是用系统之前跟之后一张对比图，从这里面可以很显然看到，在用系统之前我的人力安排是存在人力赋予，还有人力不足很多时段。这给我呼叫中心带来我这个服务水平时高时低，人力安排可能时而赋予，时而缺口很大。
右边用了系统以后，红色曲线跟我的下面蓝色匹配非常好，我的人力安排跟我话务量需求达到更紧密一个贴合。所以说，他一个贡献对业务更好拟合。其实在业务拟合更好情况下，会带来其他方面一些价值。比如说我们看到左边，这个人员占用率提高。在这种人力安排跟话务量拟合情况下，我这个人员占用率会是一种比较均衡，比较稳定一个水平。给坐席感受，比如说我一个小时接10通电话，我们是比较均衡，大概每小时都是这样。坐席感受到我压力比较一致，不会说忙的时候，电话根本没放下来，另外一个电话就来了。在闲置的时候，我一堆人在那坐着电话进不来。
还有一个方面，我们这个人员遵时率提高，不仅是一个排班，要更好监控现场状况。我们通过监控坐席对班表拟合程度，可以提高他更好去按照这个班表去执行。这样给咱们带来我的一种可控化运营。总体看起来，在国外按照我们经验，人力节省用了WFM以后？通常可以带来15%到25%的人力成本。这个数字假如说放在人力成本不断增高一个大背景下，大家应该很清楚其中这个价值所在。
在讲到具体案例之前，希望把我们Teleopti介绍一下，给我们公司做一个广告。把我们在中国这两年一些进展情况跟大家做一个汇报。Teleopti是总部位于瑞典一家专业WFM提供商，这里面为什么我们说自己是一个专业WFM提供商呢？就是我们的产品是集中在WFM这一块。那么WFM占了我们公司80%销售额。
基于这个，我们把更多精力投在这，我们希望能够产出更专业，更贴近用户这个产品去符合满足用户的要求。截止目前我们在全球60多个国家，超过550个用去，最新数字接近600，大概是580几。我们是全球化的公司，在北欧、伦敦、墨西哥、还有中东这边都有分支机构。进入中国是在09年6月份，到今天应该说三年不到一个时间。
公司里面，我觉得有规模都是虚的，觉得我们有几点非常令人骄傲的事情。一件事情就是从公司成立到现在，已经实现了连续17年业务增长，就是我们的稳定性非常强的，财务稳定性，包括人员稳定性，这个给客户提供服务的时候，免除用户担忧和防止公司突然有一天有一些什么变化。
再一个，财务状况。因为我们利润、销售额都在持续增长，所以说财务状况一直被评为最高的三A级。还有一个我们最值得骄傲的地方，我们的客户满意度96%用了我们产品客户，都会把我们产品推荐给其他用户，这是我们非常值得骄傲的指标。凭着我们专业WFM提供商，我们向用户提供这种专业产品？我们向用户提供专业的服务。那么，去获取最大的客户感知，获取最大的客户满意。
取得这种成功，跟Teleopti核心价值观分不开。这里面看到我们专业，我们希望向用户提供专业的产品，提供专业的服务，我们承诺向客户推荐我们的产品，我们向客户承诺说这个项目的成功。还有一个理念就是素质，呼叫中心发展很快，这里面包括各种新技术的发展，还有呼叫中心规模上的发展，针对这些我们在这个产品更新上做到一个最快速的东西，及时跟上技术发展一个脚步。
那么，还有一个紧密，跟客户紧密联结在一起，跟市场联系在一起。只有这样我们才能说更多感知市场需求，客户需求，体现在我们速度上，向大家提供更好的产品。
Teleopti在中国可以说这几年下来，一步一个脚印踏踏实实在进步。在09年的时候，是我们刚刚进入中国，这时候会有一些比较小型客户。比如说现在列出的Cocooc，我们实现一个大的活跃，开始接触到一些中型，或者大型偏小呼叫中心里面。比如银行银联商务，还有联想这一块，开始不如中型呼叫中心领域。到了2011年，可以说更近了一个台阶，我们产品服务逐渐受到市场认可，中国移动通信里面取得一些突破，拿到几个单子。
所以现在坐席规模已经最大，超过了1千席。在国外现在有超过6千席，接近万席的案子都在应用。所以说，大家看到Teleopti在中国一年一个脚印，踏踏实实往上走。作为今年2012年，希望取得更大的进步，明年再来跟大家汇报能有更多的话题可以跟大家分享。
取得增长的背后，我觉得我一些体会，这里面第一个我们是保持优化的方向，我们不把他定位在一个仅仅是排班产品。我们跟客户谈就是说我们怎么去帮助客户优化呼叫中心运营，那么我用了Teleopti产品，第一步可能会是怎么样？维持今天这样一个班表，逐步改善。所以我第一个体会，我们跟用户始终坚持保持优化的方向，会给你带来价值上的提升。
大家都是呼叫中心专家，可能看到我这优化的方向，看到我前后两张图对比，这不可能一下从左边手工排班跳到右边智能排班这么好一个效果？那么，所以说这就是第二个非常重要的因素。一个渐进式的哲学，作为呼叫中心来讲，他的运营受到各方面的限制。比如受到呼叫中心地点限制，是不是设置在郊区，受到呼叫中心这种管理一些限制，我是不是允许一些灵活性的改变。
所以，在这里怎么帮助呼叫中心去逐步进步？我觉得这里面一个渐进式优化哲学。我们不会提议上来呼叫中心要做什么样的改变？可能第一步做了就是按照咱们现在业务去运作。在这个运转过程中，我们会逐步跟业务部门，去共同探讨怎么提高？在这个基础之上一步一步达到运营优化。
既然说是需要一步一步去优化，对这个产品的其实提出很高一个要求。就是一方面我们这个产品灵活性必须结合，我的呼叫中心运营管理排班、规则在不断的变化。如果说我是一个固化好一种产品，一种方案，那么你适应了我今天这个业务规则，明天我可能要有所改进。那么我的规则也需要相应改变，如果产品不能适应？就会带来非常大的智者（音译）。Teleopti恰恰在这一块，采用完全可配制业务化规则，我在一步一步优化过程中能够逐步按照我业务规则适应调整。
还有非常重要一点，国外一个产品进到中国，怎么样去呈现？中国有中国一些特点，比如我这里面列出两个最典型。月排、组排？我们会按照一个大组或者一个小组安排人力。作为本地化一些特性，WFM产品怎么去满足？这就是对他功能性提出更高的要求。考虑到将来呼叫中心一个发展，呼叫中心越来越多向分布站点分布在几个站点，多站点方向。呼叫中心里面人力利用，大家越来越多考虑多技能附用。
现在除了电话以外，我的邮件，我的最新出现搜索，怎么样支撑新兴的技术出现。所以，我觉得Teleopti取得之前一些成就，跟它的产品适应上面有非常大的联系。
最后，看一个我们做一个案子，详细这里面的情况。到底给客户带来哪些价值？今天这个案子是一个电信运营商，我们是花了3个月时间，实现他从手工排班到WFM辅助他强流程运营。在这个转变完成以后，它还在这个基础之上不断跟我们共同探讨，实现逐步的优化和提升。
这个项目做完以后，我们跟客户共同整理了一下，觉得其中变化比较大一方面就是我从手工变到自动以后，这种从精细化带来这些转变。比如说他带来哪些？一方面科学一个话务流程，另外一个从排班来讲，就是一个便捷的自动排班。还有现场管理来讲，变得更加直观，从这个坐席应用角度来讲，也变得交互性更强。
首先，来讲话务预测流程这一块，在应用系统之前大家知道我靠手工预测，可能做的不会特别细？不会特别精细。那么，通常做话务预测到一天话务量，最多做的好可能会预测到半个小时，或者一个小时的话务量。用系统以后，通过从CPI自动获取历史话务数据，减轻了之前排班手工处理数据工作量。还有减少其中犯错可能性。
更多结果表现在哪？我们之前做了预测，都是基于这个客户半小时，这之后可以预测我们精度做到每15分钟的话务量。同时，它的预测项目也变得更多，以前只是说预测到话务量，而没法预测到影响另外两个因素。比如AHT，平均同化时常，也随着时段不断变化。在之前手工排班没有办法做到这一点，用了系统以后不仅预测到话务量变化，同时预测到话后时常变化，给后续人力估算带来一个非常大的变化。我可以做到的更精准，更贴近我的实际。
接下来是排班，排班这一块给用户带来哪些价值？其实我觉得它这上面，实现帐期非帐期员工不同种类的排班？实现现在业务一个灵活组合。那么，大幅度减轻了它的工作量，提高排班拟合度。比如说这里面提到，不同种类员工，可能咱们在座呼叫中心运营，都会体会到，这里面我不同的人员，可能有的会专门上夜班，还会有一个涉及到准妈妈，会有一些特殊的保护。针对一些离家比较近，或者比较远的人，他会有特殊的班子要做。不同种类人员，不同的排班要求，在这里面得到一个统一满足。
第三块，给用户带来一个改变，我的现场管理一些改变。如果说没有WFM工具，之前我们现场管理是该怎么做？从我了解到呼叫中心来看。大部分是利用班组长区域性管理来做，员工是不是按照班表上班。接电话是不是在按照我的要求接电话，这些工作怎么来做？都是需要班组长盯着1、20个人控制他。这就带来一个是班组长工作量比较大一些，再一个他这种效果也很难保证。
那么，在这个项目上，就给客户带来最大一点感受，就是有了现场一个监控工具，可以集看到坐席状态。比如安排接电话，管理员看到杨彦阳是不是在接电话，该吃饭的时候没有去吃饭，还是在接电话。该接电话的时候他下线了，这样就一见了然可以看到整个呼叫中心坐席状态情况。这个对咱们去做现场调配，非常有帮助。
带来另外一个很大变化，坐席门户这一边。之前我们班表发布，我想我接触过可能有这么几种方式。比如说我在Excel放在一个文件服务器上，坐席去看。或者Excel直接打出来发给坐席。但是呼叫中心随时在变化，我的这个人员安排，我要随时去调整。调整以后怎么办？之前就会说杨彦阳打电话，或者当前通知你改了，你明天改成9点上班。带来最后我排班这边保存的班表，跟我实际运行班表不一致一个问题。
如果我想保持一致，频繁发布造成流程上浪费，资源上浪费，很难控制。所以说这个最大变化，就是通过坐席门户网站，实现这种班表实施更新。比如发现班表需要怎么调整？今天现场缺人，把人员的吃饭时间往后挪，通知到坐席，坐席知道他这个吃饭时间要往后靠，达到一种及时更新项目。
除了上面以外，还有其他一方面的一些改进。比如说班表一个变更流程，涉及到请假、换班，我这个请假换班一旦生效，这个班表及时更新，做到班表及时性。现场监控，除了刚才看到监控坐席状态之外，还提供现场一个大家沟通工具。比如说有些指导性排班，是要组长发布给排班指导性的消息，告诉你今天吃饭时间往后挪，或者加班，等等都通过现场工具来实现。
那么，还有后续一些报表，我们这里面选了一张比较典型坐席遵时度报表，看到我呼叫中心整体运营情况。不在是单纯以前靠溶聚（音译），而是靠系统去分析。在这个客户上，他的一个效果，左边这张图是他在之前手工排班时候一个效果模拟图。在这里面可以看到他在下午的时候，人力安排其实很赋予，那么这一块人力浪费比较大一些。
右边这张图，用了智能排班以后，它的一个对比图。那么大家可以看到，蓝色曲线是我的人力安排，跟我的话务量红色柱子，他的拟合度显然比手工排班要好多。那么大家可能有一个问题，这个图并不像我之前看到那张图拟合那么好，这里面其实应征了我之前说的两点，一个是我保持优化的方向，但是我是一个逐步优化，不可能一下就不管你呼叫中心运营管理一个实际，一下就完成都是给你做到拟合90%几，这是不可能。我们一定在现有运营管理规则基础之上，逐步提升他的运营。
下面这是我们采集了其中一段时间数据，用系统以后，这个服务水平开始慢慢变化。在之后比较平稳维持在84%左右。最后，这是用户给我们数据报告里面一些摘要。
首先，从功能来讲，用户觉得这种功能性，多级排班、任意时段排班等等，非常适合他们呼叫中心一个现状。还有考虑到今后发展一个需求，还有符合了咱们呼叫中心里面对这个排班不同人员，按照不同规则去安排，这样一个要求。这是从功能角度来讲，再一个从效果角度来讲，用户也提到提高预测排班准确性。减少了原来排班它的一个比较烦琐处理过程，提高排班工作效率。
用户还提到一点，感受非常强烈一点，就是在现场管理环节，我们提供监督工具跟实时班表更新工具。就省去了用户大部分，原来80%现场管理工作。可以统一由一个或者两个人，可以把整个呼叫中心现场管起来。
这就是我今天给大家分享一些内容，主要是Teleopti在过去几年成长和情况。希望能对大家有所帮助，谢谢大家。
