“2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕，此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
林竞宇：其实我们参加CTI论坛，从最早到现在已经有14年时间了。途中我们观察到呼叫中心行业，在中国起落，从这两年情况来看，确实是一个新的发展时期。从昨天和今天会场人数来看，参展友商来讲有朋友跟我讲，看到一个呼叫中心春天。我们希望这个春天能伴随我们继续成长。
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图：Dialogic INC 中国区总经理 林竞宇
首先，看手机？全世界用户到2015年是一个数字达到70亿，意味着什么概念？和全世界人口是相等，一个非常庞大手机用户群。意味着是我们呼叫中心，是我们统一通信访问一个客户终端最主力方向。在发达国家和发展中国家对于智能手机和普通手机使用率不一样，在发达国家达到77%的用户使用，要么是iphone、安卓，23%使用普通手机。
在发展中国家，这个比例不一样，智能手机比例大概在24%左右，普通手机使用率占用76%。但是在中国情况也许不一样，在智能手机采用方面比例不一样，我想作这里做一个小调查，在座有多少用普通手机？在中国目前智能手机达到1亿，未来这个3年这个数字会增加到4亿，因为中国喜欢追求时尚感觉。
有如此众多智能手机用户，我们带考虑我们呼叫中心运营和呼叫中心建设的时候，应该注意到他们变化，他们体验怎么样？
先分析一下客户对呼叫中心使用行为分析，这个是一个OVUM公司做一个分析，两年前和现在几乎电话打到座席员，愿意和呼叫中心沟通渠道几乎相等。同时社交网络，它的愿意跟社交网络沟通方式，也是超过了以前，大概3倍左右。同时，还有一些传统访问客服中心方式减少，比如直接到文件中拜访，比如普通邮件沟通，还有包括传真这方面的沟通，都是比以前下降了。
另外一个调查，他们在客户使用联络中心的时候，他们事情主要有哪些？比如他等待客服人员时间过程，还有一种就是自主服务菜单他冗长，还有就是客服人员口音造成沟通障碍。还有，不同的问题可能需要不同座席人员进行切换，中间等待时间非常长，我前段时间使用了一个呼叫中心做帐务的处理，打电话过去第一个座席根本无法解答，转到第二个等等，每个座席都要重复我之前的问题，搞的非常不舒服。
还有一些事情，他们在使用自主服务的时候，有些什么样问题？其中有一点，这个数据基于国外呼叫中心调查。还有一点他们在等待解答问题大安的时候，等待的时间过长。还有不能够迅速定位一个专业对口座席人员对打，这是他们比较介意的事情。
这个公司他们又做另外一个调查，你需要一个怎么样服务能够让你感到更满意，其中62%人认为如果你给我一个最终服务没有问题，但是你的自主服务最好能够记住我所做的所有操作，不得不转告座席员的时候，座席员马上知道我要问的问题是什么？根据我操作上下文判断我这个操作习惯。大多数观点最好客服中心最好把我从头到尾访问习惯，能够全部记录下来，并分析我的行为，给我相应的解答。
还有一个调查，你需要通过那种方式跟客服中心沟通，绝大多数和客服代表直接说话。电子邮件、网络同化、网络自主服务，一些普通的沟通方式，都是需要的。
回到智能手机，现在这个时代伴随着智能手机技术有很多新的通讯技术。包括短信方式，邮件、无线各种各样社交网络媒体，应用、定位、云识别操作功能，还有我们在国内即将部署这种4G LTE等等，这些技术都会和智能手机结合起来，会给客户带来更多的选择。给呼叫中心运营带来新的机会和挑战。
首先，这些技术到底跟呼叫中心有什么关系？传统语音能够满足客户3种级别要求，无论有急事也好。技术发展开始有了短信和彩信，短信和彩信因为不是一个时时交互方式，可能能够解决客户初级业务请求。互联网网站，每家公司都有自己的网站，客户了解你产品服务一个接口，是比较更初级一个接口。社交网络假如你的公司客服中心，具备跟社交网络沟通能力，也可以成为一个初级服务，或者你的服务一个入口。文字聊天，相对来说还是比较及时，如果你能够跟客服人员进行文字时时聊天，它是相当于紧急级别的服务。
对于视频沟通，如果你能够跟客服人员进行面对面，或者通过视频技术面对面沟通，能够满足客户中级要求紧急要求。电子邮件也可以解决一部分初级服务请求，也可以通过电子邮件解决。从这个领域看到不同的沟通方式，可以为客户创造不同的感受和体验。客户可以利用综合的沟通方式，达到他想要的效果。
其实这里面有一个变迁，现在通讯方式是一个兴起阶段，彼此之间还相对独立。如果我建议客服中心，通过各种方式也好，他是分离的，比较好呼叫中心会把这些功能方式放在一起，目前阶段我们所看到更多呼叫中心这方面相对独立。再往下进展怎么样联络中心？首先所有这种功能方式，将会有一个统一的管理，虚拟排队方式，把这些沟通渠道能够融合，让用户能够感觉更顺畅进行无缝联系。
下一步发展方向，所有用户通过沟通渠道访问呼叫中心操作，将被记录下来，根据他操作进行上下分析，帮助用户找到合适的解决答案。由此而来带来这些技术，可以在智能手机上实现。通过一个后台系统实现。
自主服务，将会是一个交互智能，IVR有各种各样的沟通方式，包括聊天等等。智能手机对客户服务有什么样影响？首先咱们不得不面对，我们的用户大多数在变成智能手机用户？用户是希望能够你的客服中心发挥智能手机作用。还有，在客户享受自主服务的时候，如果需要人工帮助，需要无缝发起呼叫。而且客户希望座席人员刚拿起电话的时候，不要问我选择一些选项。自主服务业可以帮助这种客服中心降低他系统的复合，当然用户愿意跟座席员自己沟通。
需要我们自主服务更智能，通过智能手机沟通渠道级别选择不懂，提升他这个服务级别。最重要一点，对于呼叫中心建设和运营者来讲，一定要参与到客户智能终端手机应用开发里面，要考虑这一点，注意说几终端引擎智能。
我们建议来讲，首先在重复一下，支持根据操作上下文的驱动交互，注意将IVR个性化，还有你要将客户交互和自主交互交织，有无缝连接。系统后台架构非常灵活、安全，各种访问方式一定要注意安全性，还有一个支持多媒体，为用户不同的体验。
这是一个传统呼叫中心，当他需要远程座席，通过一个专线连接远程座席。现在网络有很大的变化，随着IMS变化，来自于IP网络将会逐渐成为市场主流。当你需要从PSTN连接的时候，需要各种媒体联络设备。当你同IP网络设备的时候，需要一个ISBC，这中间整个呼叫中心云平台，一定是未来呼叫中心运营一个方向。
随着网络发展，越来越多用户和企业呼叫中心，将会有资格进入SIP中心。SIP是一个好东西，带来一定挑战，我们怎么样把风险降低最低，发布SIP协议占优势，安全是很重要。有效防止所谓DOS攻击，可能有些黑客利用SBP功能，发行这种非常大量呼叫，占用你带宽，这是SBP要进行防止。还有一点，SBP因为是一个智能连接设备，他可以有效区别客户级别，保证你关键客户呼叫质量和带宽。
我们各种级别不同企业级，SBP网关小小的展示。还有多媒体自主服务，这部分一个平台，再一个云识别里面，软件识别里面需要有这样一个平台，提供非常灵活的部署。这个平台要求功能非常和灵活，能够使你客户需要变迁，软件化非常重要。提供我们一个核心产品，叫Powermedia。满足开发程序工具一些需要，包括支持一些ISR标准化语言。如果用户希望使用这种SDP国内外大厂中间件开发也可以，我们提供JSR309。帮助呼叫中心加速开发进程。
另外还有一点，跟各种各样的外接一些设备进行沟通，包括媒体播放体等等。这些互联网应用向沟通的时候，需要不同的接口，这些接口是Powermedia必须具备。还有一点，谈云，要求软件的产品支持高可控的设备，支持软件灵活的分布。这些软件的功能，在我们Powermedia平台里面都已经提供，伴随我们以前提供语音、视频会议，包括高清语音一些功能，完全丰富这个产品线。为广大呼叫中心建设者，或者我们跨国合作伙伴提供一个非常好的开发平台。
在一个云的时代，再一个智能手机时代，无论做什么应用？包括我们的呼叫中心应用，一定要关注用户体验，关注用户所使用终端环境的变化，把它们结合起来，实现我们效益最大化。
谢谢。
