呼叫中心中小企业解决方案

　　一 需求分析

　　企事业单位如何有效的获取和整理客户信息，并且及时调整经营策略和完善服务体系是企业生存发展的关键，建立以客户为中心的企业战略规划。

　　二 风语者呼叫中心基本功能介绍
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　　● 呼叫中心接入子系统

　　接入系统提供完备的呼叫控制和信令监测等通信功能，同时能满足呼叫中心所需要的基本通信需求，系统可实现呼入、呼出、内部通话、保持、咨询、转接和电话会议等各种语音通信控制功能。
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　　● CTI服务器

　　负责呼叫中心应用平台的管理和应用，主要功能有：电路管理维护、信令控制、DTMF号码收取，业务模式控制、处理呼叫信息、呼叫管理和记录通信记录等
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　　● ACD排队子系统

　　主要负责电话呼叫用户的路由管理，该系统主要功能有：可实现空闲分配、技能分配、最大等待时间而后指定坐席等多种排队机制
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　　● IVR语音子系统

　　IVR平台的主要功能是进行交互式语音处理。企事业单位可根据业务需求灵活设置IVR语音。语音文件可以TTS合成，也可以采用人工录制。
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　　● 呼叫记录子系统

　　记录原始的呼叫数据，可实现对主被叫等不同的呼叫进行详细的记录
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　　● WEB管理、查询和分析子系统

　　基于流行的B/S查询、分析和统计模式，可按不同模式进行分析和调查。繁忙时段统计，坐席统计，系统状态统计等
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　　● 呼叫中心录音系统

　　对所有坐席都可实现实时录音，并且可按主被叫、线路和坐席等进行查询，并可按照不同的业务模式进行数据备份
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　　● 呼叫中心坐席端软件

　　主要记录客户拨打数据、弹屏和坐席工作状态等

　　三 系统设计原则和优势

　　风语者呼叫中心应用系统具有高度的规范性和前瞻性，其主要表现为一致的规范性、完善的应用功能和强大的第三方应用接口等。

　　● 核心技术。独立自主的知识产权，风语者呼叫中心应用系统从硬件到上层应用软件都具有独立自主的知识产权，因此无需借助其他厂商的交换机或板卡产品来构建核心系统，而且在系统部署的过程中只需要很少的第三方硬件，如服务器和IP话机等，所以从根本上保证了系统具备高度的开放性、扩展性和二次开发能力，完全能适应系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强。

　　● 高度集成一体化。可在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心的应用功能，集成PBX、ACD、IVR、 CTI 、录音、语音信箱、VOIP、TTS、电子传真、人工坐席软件、短信等核心功能模块，使企业免去构建不同系统的高昂成本，并且能无缝嵌入用户的业务管理系统，使其成为企业前端的感官系统，并且可智能的提供业务报表和决策数据为企业领导层提供决策服务。

 ● 开放性。支持主流的操作系统，Windows和Linux等，可与主流的数据库系统（MS-SQL、DB2 、Oracle、Sybase等）进行数据交换。开放式的第三方API开发接口，便于客户企事业单位与原有信息系统的无缝对接以及业务空间的拓展，所以极大的提高了系统的融合性和统一性。

　　● 扩展性。系统拥有较强的扩展性，如接入设备、IVR和坐席等都可以实现无缝扩展。系统设计使用模块化设计思路，各子系统的逻辑应用和基本业务相隔离，因此系统的升级和扩容都具有高度的便捷性和灵活性。

 ● 全性。虽然基于IP技术构建，但系统数据交换高度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技术），所以从根本上杜绝绝不安全事件的发生，如数据资料外泄、系统遭不法分子的入侵破坏和被窃听等。

 ● 多业务的融合和统一。该系统融合了所有通信方式(语音，传真，短信，E-Mail和数据等)，系统部署功能模块化，随着企事业单位业务的发展对原有系统进行升级时，升级平台和扩容平台可以有机的融合成多功能、多任务的综合性呼叫中心，极大的降低了企事业单位由于系统升级或技术革新而造成的“资源浪费”和“重复建设”。