《呼叫中心运营管理规划指南》简介
李宝民博士 程蔼琳 范军
1998-2003，中国呼叫中心产业走过五年的征程。
在过去的五年中，随着计算机信息技术和网络通讯技术的迅猛发展，国内许多企业已经开始密切关注，有的甚至已经参与到一个新兴产业当中，这就是呼叫中心产业。计算机网络与通讯技术的飞速发展，使得近年来呼叫中心这一新兴产业迅速形成与不断发展壮大，并已经延伸到各行各业。与此同时，国内的许多重要行业和机构，都已将其客户服务、客户维系等重要工作，逐步转移到呼叫中心平台上来，并以此作为提升客户服务水平、企业精简机构、降低运营管理成本的重要手段。 五年的时间，对于一个新兴行业来说，还不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在国内还正处于初级发展阶段，有些企业的呼叫中心正在建设规划当中，而另一些企业可能已经度过呼叫中心建设期，刚刚步入运营期。此外，由于国情的差异，外包呼叫中心在国外发展迅速，而国内企业大多选择自建呼叫中心与自行运营呼叫中心，这一现象集中体现在一些重要的、国有性质的企业或机构，如银行、保险、电信等行业。尽管在以上这些重要行业中，其呼叫中心的规模和数量在国内整个呼叫中心产业中占有相当的比例，但是，呼叫中心仍只属于该行业或机构的服务与支持部门，而不具备该行业的核心能力。正是由于以上原因，目前在国内涉及呼叫中心或客户服务领域运营管理方面的指导性刊物少之又少，而针对国内该行业运营管理方面，专业的、实用的、系统的总结性文献更是空白，以致于使致力于该行业发展的同行们不免感到一些困惑。因此，我们深切地感受到，中国国内呼叫中心行业由起步到走向成熟需经历一个漫长的发展过程，需要市场的培育，需要产业内的交流与沟通，需要运营管理理论的指导。 作为中国呼叫中心行业运营管理的领先者 - 九五资讯产业有限公司，经过五年来对呼叫中心的运营和管理实践，通过不懈努力，已经成功地将国外在该领域的先进管理理念导入中国，并形成了一套更为系统化的、专业化的、本土化的呼叫中心运营管理模式，在呼叫中心行业的战略规划、系统集成与建设实施，以及运营管理等方面积累了丰富的专业知识和经验，培养出了一大批呼叫中心运营管理人才。我们认为，对于任何一个企业而言，建设呼叫中心本身并不代表客户服务质量的提升，也不能保证达到企业期望降低成本的目的。其实，一个呼叫中心的建成，将意味着企业客户服务与客户维系工作才刚刚开始。九五资讯在经历了五年的呼叫中心运营管理与实践，才逐步意识到呼叫中心的成功运营在很大程度上依靠呼叫中心员工的共同努力，以及实施有效的管理和监督。经验丰富的呼叫中心经理会特别关注呼叫中心场地与工作环境、客户的期望、员工的表现和行为，以及管理人员的职责等运营管理的各个方面，特别是在呼叫中心管理当中应注重对人员的管理，例如人员绩效的衡量、人员培训和员工维系等。
鉴于以上诸多因素，我们非常愿意将九五资讯五年来所积累的经验和体会与业内同行一起分享，通过我们在该行业运营管理经验的总结，为中国国内致力于呼叫中心运营管理实践与发展的同行们提供专业的、系统的、有价值的运营管理理论与实务。我们将编纂一册《呼叫中心运营管理规划指南》奉献给业内同行，并期望对他们在呼叫中心运营管理的规划与实施，以及流程与技术方面提供支持和帮助。《指南》所面对的读者群为呼叫中心或客户服务项目团队成员，其中包括呼叫中心或客户服务中心经理、呼叫中心项目经理、呼叫中心运营管理指导委员会成员，以及该行业有志于此的全体从业人员和技术人员。
对于一个呼叫中心项目或已建成的呼叫中心实体来说，对其实施有效的运营管理在很大程度上需要进行全盘规划和总体设计。因此，建立一支具有内聚力的项目管理团队尤为重要，这支队伍的建立代表着企业的整体利益，同时对该企业传统业务模式转变应起到积极的推动作用。我们将在这本《指南》中着重探讨和介绍以下重要方面，其中包括有效的项目管理团队的建设、项目前期规划，以及所有呼叫中心运营管理理念等。同时，在呼叫中心运营方面还将涉及呼叫中心的规模、选址、号码资源、所提供的服务类型、相关设施规划、经营规划、技术构架，以及绩效管理、人力资源管理和事故防范计划等内容。
与呼叫中心项目实施、呼叫中心的运营和管理相关的问题是多样的和复杂的。同时，这也是国内业内同行们目前所面临的挑战和课题。从技术方面来看，一般包括呼叫中心解决方案、系统集成，其中包含计算机与通讯技术的硬件和软件组成部分；从非技术层面来看，主要是涉及呼叫中心的人员管理，一般包括人力资源管理、劳动力资源配置和排班，以及人员的培训与发展。为满足业内同行们的不同层次的需求，我们将编纂一个系列专题来构架整个《指南》的主体部分。目前，该《指南》主要按照以下八个专题，就呼叫中心运营管理规划所涉及的问题进行系统地探讨。
鉴于这八个专题的内容涉及呼叫中心运营管理的方方面面，内容广泛，因此我们还将每个专题拆分为若干个栏目，并通过每个栏目，对其专题的主要内容进行详细阐述。我们预计从2003年开始，将以半月刊的形式，在李博士专栏中定期发布我们的专题文章，每期文章将就某个专题集中介绍，并根据相关专题内容的复杂程度，确定每次发布所包含的栏目数量。
当我们将涉及呼叫中心运营管理规划的八个专题的全部栏目编写完成后，我们会将其汇总，并出版一本呼叫中心运营管理的书籍或教材，贡献给所有致力于中国呼叫中心行业发展的企业和同行们。
以下为各个专题的主要内容介绍：
附：《呼叫中心运营管理规划指南》基本框架
专题一：呼叫中心行业介绍
栏目1.1 什么是呼叫中心
栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目
栏目1.3 呼叫中心项目规划的挑战
专题二：当今呼叫中心产业的发展状况
栏目2.1 呼叫中心产业市场状况概述
栏目2.2 呼叫中心产业发展概述
栏目2.3 呼叫中心的进化与发展趋势
专题三：呼叫中心项目实施
栏目3.1 呼叫中心的系统环境
栏目3.2 呼叫中心的日常运作
栏目3.3 呼叫中心运作的改进
专题四：呼叫中心的战略规划
栏目4.1 呼叫中心项目管理团队的建设
栏目4.2 呼叫中心项目规划
栏目4.3 呼叫中心运营管理理念
栏目4.4 呼叫中心的数量
栏目4.5 呼叫中心选址
栏目4.6 呼叫中心的规模
栏目4.7 呼叫中心的号码选择
栏目4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划
栏目4.9 呼叫中心经营计划
栏目4.10 呼叫中心的技术架构
栏目4.11 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划
专题五：呼叫中心的运营与管理
栏目5.1 呼叫中心的有效管理
栏目5.2 呼叫中心员工维系
栏目5.3 呼叫中心业务量应变计划
栏目5.4 呼叫中心绩效衡量
栏目5.5 呼叫中心人员培训
栏目5.6 呼叫中心技术手段的补充
专题六：呼叫中心行业先进技术的应用
栏目6.1 客户联络中心介绍
栏目6.2 基于互联网的呼叫中心
栏目6.3 呼叫中心运营发展趋势
栏目6.4 呼叫中心技术发展趋势
专题七：呼叫中心运营改善方法及运营问题解决
栏目7.1 呼叫中心运营问题解决方法论
栏目7.2 呼叫中心的绩效管理问题
栏目7.3 呼叫中心的绩效目标
栏目7.4 呼叫中心运营中的潜在问题
栏目7.5 呼叫中心运营分析方法论
栏目7.6 呼叫中心人员配置
栏目7.7 呼叫中心年度工作负荷
专题八：呼叫中心事故防范与灾难恢复
栏目8.1 事故防范计划的要求
栏目8.2 灾难恢复计划的要求
栏目8.3 事故防范计划
栏目8.4 风险评估
栏目8.5 事故防范计划的方针
栏目8.6 成本影响因素