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优绩征集: 你有对付骚扰电话的高招吗?
袁道唯 2002/05/20
常常接到来信反映呼叫中心从业人员面临的主要烦恼之一: 骚扰电话. 一位在移动1860 工作的朋友最近在来信中谈到:
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…随着工作的深入与业务的发展，我又遇到了一个棘手的问题：用户打来的无聊、骚扰电话。尽管我们采取了一系列措施、统一了应答口径，但是收效甚微。
这些无聊、骚扰电话的表现形式是：
1、预充值话费为零的神州行用户在夜间打上百个无聊电话进行骚扰。由于我们无其相关资料，故束手无策。
2、某些无聊用户打电话上来漫无目的地问业务方面的问题，迟迟不肯收线，影响我们的通话时长。
3、某些用户经常打电话上来反反复复问相同业务问题，即问来问去都是同一个问题，对话务员的解释要么说听不清楚，要么故意刁难话务员用某种语言（如英语、中国地方方言等）同其进行交谈。一方面影响了话务员的工作情绪；另一方面，让我们无所适从。
4、某些用户一打电话上来就漫骂不止（包括粗话、脏话），或进行人身攻击，或对话务员极不尊重，或进行调笑，或无理取闹等。
5、某些用户来电不出声，半天才挂线等等。
对于以上问题，希望您不吝赐教，给出处理方法，不胜感激！
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您的呼叫中心面临同样的问题吗? 有什么高招吗? 欢迎来函告知. 我们会在近期专栏中专题讨论, 介绍好的做法, 并加上我们自己的经验与看法.
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作者供稿 CTI论坛编辑
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