CRM从销售管理入手

曹术华 2001/04/30

　　4月的春天，万物复苏。经过一个冬天的蓄势待发，为中小企业提供客户关系管理软件的美国厂商Interact Commerce公司紧锣密鼓地展开了一系列市场活动。在4月4日至7日的COMDEX China 2001上，Interact Commerce公司独家赞助了CRM专题论坛。在4月5日至8日第五届电子商务大会上，Interact Commerce公司占据了一个非常突出的展台，全面展示了其CRM产品SalesLogic。4月10日至12日在新家坡举行的COMDEX Asia 2001展会上，Interact Commerce公司的SalesLogix 2000 (版本4)客户关系管理软件获得了COMDEX Asia 2001展会最佳电子商务解决方案奖。记者在采访Interact Commerce公司亚太区副总裁Laurence Webb先生的过程，无时不感受到Laurence对中国CRM市场的热情和信心。Laurence表示，今年要加大对中国市场的投资，并在中国建立更大的办事处。


　　CRM就是让客户高兴吗？


　　“我不同意。”Laurence 说，企业做生意是要盈利的，赚了钱才能提高对客户的服务水平。CRM是一种把潜在的客户转换为企业财产的技术，CRM的目的是帮助企业更好地经营业务，而企业业务的重要内容之一就是做好销售。CRM首先应该要能帮助企业做好销售，只有在很好的销售业绩的基础上，企业才有竞争力，从而进一步调动员工的积极性，给客户提供很好的服务。

　　Laurence认为，CRM系统最关键的问题就是要长期使企业盈利，而销售是企业盈利的重要手段。企业实施CRM要注重三个方面：首先是销售状况的改善；二是工作效率的提高；三是客户满意度的提高。Interact公司的产品SalesLogix主要帮助企业实现销售自动化，并在销售自动化的基础上，扩展其营销、服务和电子商务等功能，而营销、服务和电子商务等模块的最终目的也是为了帮助销售的管理。

　　要在中国CRM市场保持优势，必须在销售管理上下功夫。企业在选择CRM系统时，应该考虑的是，什么系统能使企业提高销售业绩。从这个角度来考虑，企业才能得到很好的投资与回报。


　　用起来是关键


　　企业竞争带来的生存忧患使企业意识到要用CRM软件帮助开展业务。然而，企业想得到的不是CRM技术，而是整个CRM系统的投资回报。CRM系统本身的品质决定了产品能否满足用户的需求，CRM系统使用的难易程度决定了企业是否乐于用CRM系统。Laurence 说，目前CRM领域最大的问题就是，CRM系统都非常复杂。复杂的系统不但难以管理，且很难被一线的销售人员接受，而如果销售人员拒绝使用，则企业的CRM项目可以说是失败的。对CRM项目来说，用起来是CRM项目实施过程中最关键的一点。只有做到简单易用、用户界面直观友好，销售人员才乐于使用，并通过使用CRM软件，有效地利用销售资源，达到提高销售业绩的目的。

　　Interact公司的产品SalesLogix以易于使用、安装快捷、可随时随地使用而著称。Laurence介绍说，Interact从以下两个方面来保证CRM项目的成功。

　　首先，CRM项目实施时都要根据用户需求做些客户化的工作。有些系统客户化工作做完后，用户不一定能用起来。Interact在实施过程中是一边做客户化工作，一边让用户用，两者同时进行，以保证系统实施完成后用户能真正用起来。

　　其次，培训合作伙伴。Interact主要靠合作伙伴在全球进行销售和实施CRM系统。Interact的合作伙伴在经过培训后，要经过一个认证考试，得到证书后，才有资格来销售Interact公司的产品，或帮助用户进行CRM项目的实施。只有销售人员会用SalesLogix软件，才能帮助用户成功应用SalesLogix软件。

　　Interact从去年10月份进入国内，已有13家经过正式签约的合作伙伴，其中有130人已通过了Interact的论证培训，包括汉普咨询公司、大恒、彩练信息等公司，技术背景都很强。目前，Interact在亚洲已有200多家企业用户，成功率是90%，这正是Laurence引以为荣之处。


　　游戏刚刚开始


　　目前，中国的CRM市场刚刚启动。面对中国巨大的市场潜力，国外著名的CRM产品供应商纷纷进入中国，国内本地的CRM供应商也出现了很多。Interact作为一家为中小企业提供客户关系管理软件的美国厂商，拥有很实用的CRM产品SalesLogix，在国外也有很多成功案例，但缺乏足够的中国本地知名度。Interact要在中国CRM市场占据一席之地，仍面临着一些挑战。

　　中国的经济环境与美国相比，是非常不同的。Laurence认为，美国厂商不可能把美国那种方式和方法带到中国来。中国大多数企业更关注销售量和赢利，对CRM了解还不充分。Interact公司就是要帮助企业实现销售自动化，让企业真正看到CRM解决方案如何使企业盈利。另一方面，CRM软件可以提高企业收益，但若软件的费用太高的话，那就得不偿失，因此，合适的价格是很重要的。另外，Interact公司采用的一个策略是用本地的员工，并把本地的员工送到美国去培训，然后在原有产品的基础上，做二次开发，开发出适合中国国情的产品。Interact公司还希望在中国开发出来的软件产品，不局限在中国市场，也可以出口到其它国家去。

　　2001年，Interact公司的目标就是要使中国成为亚太地区最大的市场，同时，使中国市场成为全球增长最快的市场，软件销售额计划达到500万美元以上。Interact在中国已有11个用户，中国办事处目前有20个雇员，年底计划达到50个雇员。

《赛迪市场专家》 2001/04/30