CRM的未来之路

马云飞 2001/12/17

　　许多企业对CRM的未来发展方向表示了极大关注。那么，在未来五年内，CRM领域的发展状况又将如何呢？这期间将会有哪些新型CRM应用浮出水面呢？据Gartner集团预计，这期间CRM应用将主要向以下四个新的应用领域发展：

　　● 企业间CRM

　　PRM（Partner Relationship Management）合作伙伴关系管理就是企业间CRM应用的范例。目前，越来越多的企业用户意识到，传统CRM解决方案的部署仅仅是CRM应用的一部分。有不少企业已开始着手寻求将呼叫中心、营销队伍与合作伙伴连接在一起的途径，以实现更高效的产品营销与客户联系。

　　同时，企业间CRM应用的发展还将可能导致SCM(供应链管理)、ERP及CRM等三类企业应用之间的界限日趋模糊，并最终推动将多种应用及自动化处理系统集于一身的全新CRM解决方案的出现。

　　● CRM培训

　　CRM在企业领域的广泛普及与应用，不仅将有望推动新兴业务领域的出现，而且还将促使企业对其现行业务领域进行重新审视，CRM培训就是这类业务领域之一。就目前而言，CRM培训主要面临着两个方面的挑战，首先是如何保证企业内部负有客户联系重任的业务人员不断掌握最新CRM技术与知识；其次是如何更好地控制企业信息发布成本。当前，许多企业为提高产品与服务营销效果，每年需要召开一次或二次旨在向营销人员传达公司产品信息及鼓舞销售代表士气的会议，这类会议的耗资通常多达数百万美元之巨。如何有效降低这类信息发布的成本正是CRM培训的核心任务之一，而且这类应用还可使来自公司以外的第三方产品销售代表及时获取产品与服务方面的重要信息。

　　● CRM进程管理

　　CRM进程管理的目标是对企业的客户关系管理进程进行检查与优化，以期实现更高效的客户关系管理。目前，市场上已出现了部分着眼于这一应用的产品，如Oracle公司就在其新推出的CRM 11i应用系统中包括了对业务处理过程管理的支持。预计将来这类解决方案将可望吸引更多的企业用户。

　　● CRM架构的标准化与互操作性

　　这一新兴CRM领域的浮现将主要源自于上述三个新兴CRM应用领域的驱动。虽然就目前来看，CRM应用标准的发展步伐仍相对滞缓，但实现CRM应用的标准化无疑将会成为大势所趋。因为随着CRM应用的普及与发展，实现不同企业、不同CRM解决方案间的互通互用及互操作性将成为企业CRM应用的一个重要方面。在这方面，XML技术在CRM应用领域的地位将会日趋重要，而且J2EE也将有望成为整合不同竞争对手CRM产品与应用的统一平台。Gartner集团认为，未来数年中，CRM架构的标准化与互操作性将呈加速发展之势，因为企业用户将会逐渐意识到，占据这一领域的先机将意味着能够在整体CRM应用领域维持长期领先优势。

赛迪网 2001/12/17