微软与AT＆T CRM不同路

2002/02/04

　　虽然谁都承认，实施内部CRM策略并不是件轻松的事，但对于CRM这条路到底应该怎么走，微软和AT&T的观点却并不一致。后者作为电信供应商、一个CRM用户，只依靠一家软件供应商；而前者作为推进CRM应用的积极参与者，则想在多个CRM供应商的应用系统上添加自己的Web服务。

　　AT&T基于Oracle 11i电子商务套件软件实施CRM，已经有5个月，但该公司今后要走的路还很长。据AT&T Business的销售效能副总裁Mark Foster称，AT&T在实施CRM时遇到了相当多的麻烦。同样，微软销售与支持信息技术总经理Tim Thiers称，他们在推进CRM项目时，同样也碰到了困难。Thiers说：“我们今天仍在为成功实施CRM而努力。”

　　在CRM领域，微软的策略是试图将其.NET Web服务布署在其他CRM系统之上，如架构在Siebel和E.piphany等供应商提供的销售分析、呼叫中心和伙伴管理等CRM系统。其目标是基于Web服务构建统一的接口界面，而不是让用户自己来集成这些CRM应用。

　　微软的这一计划有些像为多个后端银行应用提供简化界面的ATM机。用户只要使用微软Web服务这个小柜亭，就能办理一切事情，而无须知道后端到底在使用谁家的应用。微软正试图让Web服务界面成为CRM应用的推广中心，为CRM应用添加更多的灵活性和可用性。目前,微软正在开发一个称为Alchemy的应用。这个销售账户管理应用将在基于工作流的界面下统一销售管理与分析、营销分析、事件管理及技术与销售呼叫中心等各个应用。

　　然而，微软自己也承认，Web服务无法解决与CRM有关的所有问题。CRM应用依然存在数据库连接、WAN性能和多语言支持等挑战；人员配备与可升级性也是令用户烦心的问题。毕竟，Web服务不是灵丹妙药。

　　AT&T为实施CRM投入了巨资，是该公司迄今所作的最大几笔投资之一。AT&T公司采取的方法是为具有Web功能的CRM应用系统布署现成软件，他们选择了Oracle套件。AT&T认为：他们的首要任务是为他们的销售队伍优化产品和工作流程。AT&T不希望定制任何基础程序，因为这会使软件升级复杂化。

中国计算机报 2002/02/04