假如武汉电信有了CRM
——从武汉电信被盗打560万话费谈起

田同生　2002/04/16

　　出差的路上，偶然看到了《楚天都市报》的一则报道，报道说：香港和内地的一些不法人员相互勾结，用一张假身份证在武汉市的同一个地点，同时通过中国电信武汉公司报装了48部电话。接着这些不法之徒，通过非法架设卫星接收设备，将经由美国打往越南、古巴的国际长途电话，转接到这48部电话上，导致该公司在不到一个月的时间，形成了560万的无主话费。报道还说，这个被称为“6.29”的专案是一个典型的高科技犯罪，是新型的案件，对这类案件的涉案者定什么罪，我国的法律没有具体规定。

　　无疑，定罪是应该的，但是那是执法部门研究的问题，电信企业的人则更多地关心：我们如何才能防范这样的事情？我们有没有什么对策能够将这种事情刚刚发生在“萌芽”的状况，就将它给个扼杀了。回答是：答案早就有了，这种“无法定罪”的所谓“高科技犯罪”，其实早就有着能够在它刚一露头就被置于死地的“天敌”，它是一种信息化的手段，即“CRM”。

　　CRM就是通过信息化的手段，对客户在销售、营销和服务的各个阶段的过程信息进行优化，从而根据客户价值提出不同的有针对性的解决方案，使得企业能够最大化客户价值，同时也能够规避客户风险，降低服务成本，提升销售收入。

　　我们假定在这次“6.29”案件中深受其害的武汉电信已经有了一套“CRM系统”，接着再来看看“CRM系统”是如何在这一事件发生的过程中发挥防范作用的。

　　最初，当客户身份证在武汉同一个地址报装48部电话时，这套系统就会对受理这项业务的人员提出警示，因为系统对客户进行了划分，对“自然人”和“法人”有不同的标准，持身份证报装电话只能够以“自然人”对待。系统并且对业务员的权限进行了设置，业务员只能够受理一个“自然人”在同一地点报装2部电话的请求。因为对武汉市电信用户的统计来看一个“自然人”报装2部电话占的比例都很少。由于报装48部电话超出了业务员的权限，业务员会通过系统请示它的上司，得到它的上司批准之后，它才能够受理。否则的话，系统不会进行下一个流程的运作。

　　客户价值分析是CRM系统中重要的环节。系统根据这个“自然人”报装48部电话的信息，会确认这个客户是一个大客户，同时就会将关于这个“大客户”的详细资料转给公司的“大客户部”。接下来，“大客户部”则会根据客户的有关背景信息进行“客户信用度分析”，评估这个客户的“信用等级”，以便为其提供“量身打造”的专门服务。在对“大客户”的进行服务的同时，系统会要求业务员要确认“大客户”的话费缴付方式，是银行转账，还是现场缴付。如果“大客户”选择了银行转账，那么系统就会及时和客户开户银行的系统连接，察看“大客户”的账号是否有效，是否有支付能力等等，如果“大客户”选择了现场缴付，系统会给出一个武汉市“自然人”通话费的平均值再乘上一个系数作为这个“大客户”每一部电话每一个月通话的最高限制。系统同时将计算后的数值自动输入到交换机，一旦“大客户”的通话费用超过这个限制，系统就会自动停机。

　　尽管目前的中国电信没有实行实时计费，但是帐务系统完全可以根据CRM系统关于客户信用度分析的要求对那些超过“信用”等级的客户给予特殊的处理。诚然，中国电信应该对客户提供服务，但是这种服务是要强调“成本控制”的，同时也要强调防范“欺诈风险”的。

　　够了，仅仅介绍CRM系统中的这些基本功能就已经完全可以防范这一案件中的“盗打电话”行为。更不用说CRM还可以根据企业业务的特征进行量身定做，实现更多的功能。

　　当然上述的分析是以一种假定为前提的，而事实上武汉电信并没有这样一套CRM系统，因而犯罪嫌疑人在武汉电信从事欺诈行为如入无人之境，顺利得手也就势在必然。

　　从浅层次上分析，好像是武汉电信的运气不好，因为如果犯罪嫌疑人换个地方作案的话，武汉电信就会逃过这一劫，但是从深层次来看则在于电信业仍然没有从“以产品为中心”的经营模式转变为“以客户为中心”的经营模式，缺乏运用CRM这一科技手段来分析和管理“客户关系”的意识，你躲得过初一，躲不过十五，没有防范手段，被罪犯盗打电话只是一个时间问题。笔者曾经在南方某省电信总公司讲授CRM课程时，就听到来到领导层的这种说法：“现在重要的事情很多，CRM这件事情现在还顾不上。”

　　《楚天都市报》的报道既有令人感到欣慰的一面，同时也有令人感到遗憾的地方，欣慰的是犯罪嫌疑人在警方的努力之下全部被抓获归案，遗憾的是犯罪嫌疑人所造成的560万元的巨额损失是无法弥补的。

　　法律工作者已经对此案表示出了高度的关注，以便能够提出对此案量刑定罪的法律依据。但是，不知道武汉电信的领导者们会不会从此案的危害中清醒自己的头脑，引入CRM这一“天敌”，防患于未然。

作者供稿　CTI论坛编辑