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CRM市场将遭受成长之痛

管政 2002/08/02

　　根据世界著名的两大研究公司（Forrester Research和Aberdeen Group）的最新研究表明，"CRM市场将遭受成长之痛"。

　　其一：Forrester Research的研究结果

　　根据Forrester Research最新的研究，2002年全球客户关系管理（CRM）市场可能会出现负增长。到2003年，CRM市场才会出现反弹的局面，将以11.5%的复合增长率发展至2007年。

　　根据Forrester的预测，CRM应用软件市场的收入今年将下降5.4个百分点，之后从2003年开始反弹，2003将增长6.8%，2004年将增长14.0%，到2007年增幅将达到12.5%。

　　根据Forrester的说法，有几大因素将再塑CRM市场，这些因素包括交叉渠道集成、供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。

　　Forrester把CRM市场分成三类。其一，应用软件厂商的应用软件许可、维护和服务（亚分类包括营销自动化、CRM套件、分析法、客户渠道管理和现场服务自动化）；其二，与接触和数据相关的外包服务和专业化服务（亚分类包括接触中心外包、咨询和市场服务）；其三，用于接触和数据的基础集成和路由技术（亚分类包括数据集成和接触中心基础设施）。

　　Forrester认为，专业化服务公司和外包商将占据CRM市场的半壁江山。到2007年，咨询公司的发展将促进CRM服务收入达到419亿美元。

　　其二：Aberdeen Group的研究结果

　　根据Aberdeen Group最新的研究表明，企业在客户关系管理（CRM）软件方面的支出在明年会出现大幅的变动。

　　一份有关CRM支出的报告预测了2002年全球经济的不景气只能让CRM市场获得微幅增长。按Aberdeen Group分析师的说法，今年CRM收入只能获得2%的增长，到2003年才会出现高速增长期，到2005年将达到196亿美元。

　　这种预测与AMR Research的研究相符，AMR认为2003年全球CRM市场将增长16%。AMR分析师Lindsey Higg认为CRM支出在2004年将达到一个顶峰。而且CRM的高速发展与中端企业的强烈需求密不可分。

　　按照AMR的资深分析师Kevin Lucas的说法，微软的参与让中低端企业应用CRM更具有可能性。

　　而且，AMR还预测，公众部门CRM系统的引入也将是CRM销售的一个重要组成部分。

ChinaByte e企业(e.chinabyte.com)

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