中国本土CRM厂商各阶层分析(上)

田志刚 2002/12/20

　　1、客户关系管理对企业的运营和竞争力的提高拥有不可辩驳的作用，无论将来是否还叫CRM或别的名称，对客户关系进行管理是企业提高竞争力的重要一环。

　　2、部分企业对客户关系管理的需求可能较强一些，另有部分企业可能认为目前的全面客户关系管理还不是最重要的事情，这部分企业可能只需要销售自动化（SFA）的部分功能。

　　3、国际扩展型的厂商产品线丰富，主要面向高端客户，而且其产品关联度高，例如用了SAP的ERP，那么其选择CRM大致只能是SAP的产品，对这些厂商而言，主要的收益点尚不在市场没有发育完全的大陆CRM市场。

　　4、国际专业的CRM厂商大都在国内设有办事处，但相对与欧美成熟而且需求较大的市场而言，他们还无暇顾及中国这个市场。

　　5、其余的几种类型厂商并没有一家企业形成超强势的品牌。尽管用友、金蝶有上市公司的优势，但其刚丛财务软件转型到ERP，只是为了丰富产品线才又上了CRM，积累较短，实施成功的客户数也不多。创智作为一家号称以CRM为主要业务的上市公司，也是从2001年才确定下自己的方向，并开发出产品的。但值得注意的是创制公司在珠江三角洲等经济较发达地区已经有了一些成功案例。MyCRM与TurboCRM是国内最早涉足CRM的厂商，积累了一定的客户资源，但由于从市场培育期作起，收益不是很好。剩余的广大的CRM产品提供商，提供的产品五花八门，虽号称CRM，一般都是实现了CRM中的一部分和一块功能。但其中有些厂家收益不错，他们的经验就是不做大而全，面向细分的市场，价格低，实施周期短、简单易用。

　　我们将在大陆市场的CRM企业分成六个层次，以下试图对其进行初步的分析：

　　一、国际扩展型CRM厂商

　　这部分厂商是信息化产品的全面提供商，为企业提供了全套的信息化建设的应用方案。他们认为CRM是他们整体解决方案的一部分，并非一独立的产品（虽然他们产品的功能很强大）。这类厂商的典型代表有ORACLE、SAP、CA等。他们CRM产品作为其产品家族中的一员，一般都具有强大的功能、昂贵的价格，并且产品可能只有部分汉化。由于中国的企业客户更加注重ERP这样的对企业内部进行有效管理的系统，所以这些国际扩展型的CRM厂商目前并不十分注重中国这块CRM市场（他们认为中国的CRM市场尚在市场培育期，这在某种程度上无疑是正确的）。一个例子就是在SAP的网站上显示，SAP中国大陆的成功案例只有两个：一汽大众、上广电。

　　另一个问题是这些厂商面对的是大型企业，按照国际标准，国内能符合这种要求的企业并不多，从这个角度而言，国际扩展型CRM厂商目前的市场空间有限。而且我们认为在大陆市场，起码两年内他们不会投入更多的精力在CRM上。

　　这部分厂商的优势是他们信息化相关产品的用户很可能就会选择他们的CRM产品，例如: 实施SAP的ERP的客户一般都选择其CRM产品。其缺点是他们相对中国的广大企业而言，价格昂贵，实施周期长。

　　二、国际CRM专业厂商

　　这部分厂商的杰出代表是Sibel。这家成立于1993年专注于CRM产品的厂商凭借其产品丰富的功能和"捷足先登"的市场优势，目前占有国际CRM市场的绝对领先地位，其市场份额让其竞争者望尘莫及。其余的同类厂商还有Saleslogix、Onyx等。

　　这部分厂商的产品特点是功能丰富，基本上包括CRM产品的所有功能或拥有某一方面的特殊优势，例如Sibel是提供操作、交互、分析三大功能的CRM产品之一（其余两家为ORACLE、SAP）,而Saleslogix 2000的销售自动化功能（SFA）是所有CRM产品中较强大的。这部分厂商大都在国内的上海、北京等设有办事处或分公司，资金雄厚，即面向大型企业也面向中小企业。但这部分厂商由于欧美市场还远远没有开拓完毕，因此相对来说还没有全面进攻中国大陆市场，另一方面他们面对中国信息化基础薄弱的现状显得有些手足无措，市场力量投入不是很足。

　　但我们预测，这部分厂商在不远的（2003年或2004年）将来，可能会投入较大的力量来开拓中国市场，或在中国独立成立公司或与国内公司合作（收购、合资等形式），将会是中国市场的一支重要力量，并且是中国本土厂商的重要竞争对手。但是他们的产品价格相对中国的广大中小企业而言，仍然存在着价格昂贵、实施比较复杂的问题，而且他们的产品汉化和结合中国的实际情况方面还有许多路要走。

　　三、大中华区CRM厂商

　　大中华区CRM厂商包括以香港、台湾、新加坡等地为基础进军大陆的CRM厂商。与大陆的本土厂商而言，他们接触CRM的时间更长，在管理上既了解东方的模式，又熟悉西方的运作，并且与本土厂商相比，他们的资金雄厚，不象众多的大陆厂商要为生存发愁。

　　这部分厂商的产品由于开发的时间相对较早（与本土CRM厂商而言），已经有一些成功案例，积累了不少开发、实施CRM系统的经验，并且面向整个大中华区市场，与国内的本土厂商而言还是有不少优势。例如在香港创业板上市的艾克国际，与1999年进入中国市场，截至目前已经积累了不少客户，其营销收入的比例为台湾30%左右，大陆40%左右，剩下的30%来自于新加坡及东南亚一代。可以说，这部分厂商的优势是他们拥有相对较多的成功客户，产品实施的经验丰富。而且有较充足的资金保证他们可以进行较多的市场活动。但不足之处也很明显，产品的功能尚不够完善，其智能分析、数据挖掘方面没有特点，有待加强。而且在大陆的市场开拓乏力，没有大陆市场的主流地位等。

　　这部分厂商的主要出路可能就是就是与本土企业成立合资公司，资源共享，强强联手。加强市场推广力量，并同时提高产品研发的水平。

大陆CRM厂商各阶层分析（下）

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