如何在中国选择CRM供应商？
——GreaterChinaCRM顾问答会员问
李翊玮
2003/02/21
中国企业对CRM需求的现状如何？
1. 我也想知道—你的疑问我也有，举个例子吧，在某些行业中，竞争对手采用了供应商提供的垂直CRM解决方案，自己也兴冲冲地投资进去，而不考虑自己是不是准备好了。
2. 外资企业的国外总部实施了CRM，如今要在中国的分部执行。
3. 希望通过CRM改善企业经营状况，可又不知道CRM是什么，以为买一套系统回来就能解决目前所有的问题。
总的来说，大多数人都不具备实施CRM所需的理念、策略、人及实施流程。除此以外，甚至连客户数据库也不完备，使得CRM的实施更不可能了。
目前企业什么要投资CRM系统？
1. 错误地认为不变革企业文化、人、流程，CRM软件就能解决所有问题，并由此确立CRM目标。
2. 不经过适当的管理变革就执行CRM。
CRM系统真地能解决问题吗？
1. 不能，因为观点错误，缺乏充分的准备。
1. 不能，因为在执行之前没有确定的衡量标准。
2. 不能，因为企业认为CRM更多的是IT部的问题。
当然，如果“策略”、“人”和“流程”都到位了，加上强有力的管理支持，比如说成了CEO的项目而不是IT项目，选择一套正确软件之后，解决问题的可能性就比较高，其实系统或软件在这整个解决方案中仅是很小的一部分。
如何提高成功率：
1. 首要制定策略
2. 人
3. 流程
投资回报的衡量标准有哪些？
你必须有明确的衡量标准，否则你确定不了你的项目/投资回报如何，还有成功与否。你可以参照GreaterChinaCRM制定的衡量标准：
I 策略 a CRM目标 ； b 收益率 ；c 变革管理
II 人 a 客户接受度； b培训 ；c激励
III 流程 a内部 ； b外部 ；c组织结构变革
IV 技术a投资回报 ； b用户友好性 ；c实施时间 ； d解决问题能力
V客户 a忠诚度； b满意度； c客户份额； d客户收益率
你应该避免什么？
1.CRM等于软件，CRM等于呼叫中心
2.从软件开始实施CRM
3.以软件为中心而不是以客户为中心
如何使你自己适应供应商？
1. 重新定义“供应商”，不限制于提供软件、实施、SI供应商，还应提供培训及实施前期的咨询服务。
2. 他们是否与贵公司在同一战线，或者清楚贵公司的需求、问题、商业流程及CRM目标，而不是公司去适应供应商。
3. 你自己必须知道如何实施成功的CRM，比你武装好自己然后问你的供应商同样这些标准或更高的标准要好得多。你应致力成为实施项目的高层管理支持。
如何选择合适的供应商？
1. 他们应该了解你所处的行业
具体包括这个行业的行业知识，业内人士和客户的特征，业务流程，竞争环境以及客户最重视的价值等等。他们只有熟悉了你的行业和业务，才有可能更好地服务于你的客户（内部和外部），以及维持客户和最大化客户赢利率。
2. 他们应该拥有优秀的项目管理团队
软件是固定的东西，而真正执行整个项目的是供应商的项目管理团队（当然你也要组建自己的项目团队与之配合）。不要被他们的销售人员所迷惑，尽量与那些即将为你服务的团队人员交谈，记住，不仅要有理性的交流，同时也需要注意对对方的直觉—对于一起共事的人来说，愿意交往的直觉非常重要。所以应该与你喜欢打交道的人一起合作。
3. 打电话给相关客户（包括不相关客户）
不要只听你的供应商说，也不要只看他们给你的资料。你可以自己拿起电话，打给与你情况相似的客户（可能的话，也可以打给那些与你无关的客户），询问他们如何得到投资回报，他们使用的体会，邮件服务、跟踪系统的情况等等。你会发现这样的电话可以获得意外的收获。
4. 访问供应商并查看他们自己实施客户关系管理的情况
具有讽刺意味的一个现实就是，许多CRM供应商自己的CRM情况非常糟糕。我并不是在讲软件，而是供应商的CRM策略、人员和流程。去他们的办公室看看，考察他们内部和外部流程，并与他们的职员及客户交谈一下，你就会对这家公司吹嘘的CRM软件有更加实际的了解。
5. 确保供应商的财政健全
如果供应商倒闭了，你需要再找一个供应商接手你的实施项目，以及提供售后服务。你应该知道，中途调换供应商是件非常痛苦的事情。即使供应商不倒闭，大量地裁减职员，也将严重影响他们向你提供的服务水准。
6. 不要把价格压得太低
请记住，价格不是你首要考虑的因素。薄利多销的供应商一般服务质量不会太好。如果你给他们留有一点利润的余地，你将得到出乎意料多地回报。所以不要把价格压得太低，考虑如何及何时显示你的优势。
7. 分阶段实施和付款，同时注重传递的价值（不仅仅是他们的技术）
不要一步到位，要分阶段实施，或部门与部门分工合作。你的项目不需要综合性的。因为技术日新月异，有些技术三个月以上就更新一次。所以你的项目可以是短期性的（同时你必须要求供应商向你保证），并注重传递的价值。
8. 现在所有供应商的交易都非常灵活，不要被供应商牵着鼻子走
如今是买方市场，特别是在CRM软件市场里更是如此。我不提倡把价格压得太低，我的意思是在付款方式、产品及服务上争取更大的灵活性。这样不仅可以很好地保护我们用户的利益，确保物有所值，而不仅限于他们提供的技术。
9. 确保供应队伍的延续性
有良好的行业知识，并善于操作的人总会被你的竞争对手所猎取。所以在执行过程中，注意不要调换你的整个队伍。需要和他们签订合同。要知道，“人”总是（不是经常）比软件更重要，这个道理同样适用于供应商。
10. 让你的用户试用软件以测定其用户友好性及实用性
所有的供应商都会自己做很多的演示，但你一定要叫前台的用户亲身体验一下。你要相信他们告诉你的所有一切，因为他们是最后使用这套系统并介绍给客户的人。他们知道哪些功能是多余的，哪些功能是缺乏的。
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简而言之，我认为大陆多数企业尚未做好购买或实施CRM软件的准备工作，他们会继续追逐下去，但我预计失败率将高达70%。除了希望花钱购买软件解决目前的问题，他们还应该向组织里的每一个人，从最高层的高级领导机构开始，介绍真正的CRM理念。这也是希望得到管理层充分支持公司范围内执行CRM的唯一途径，在这之前都不要考虑软件。
*本文承蒙大中华客户关系管理组织许可转载
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