我身边的CRM——并非技术可以改变_银行_CRM

我身边的CRM——并非技术可以改变

孙洪波 2003/07/15

　　看到一则汇卓科技中标中行澳门的新闻，汇卓是一家相当不错的提供多媒体呼叫中心解决方案的公司，技术实力雄厚，技术出身的我更喜欢这样自身有很强技术研发能力的公司。但是，新的技术，优秀的技术能够在多大程度上帮助银行提高客户的满意度呢？不由得想起了几天前自己在中行的遭遇。

　　记得有个什么规则，人总是在最不该犯错误的时候出错，我就是这样，从来不忘记存折密码的我在急需要从中行提取一笔钱的时候把取款密码忘记了。柜台的小姐非常耐心的陪我，试了很多个三次，但那个该死的密码始终没有出现在我的脑子中，只能申请密码挂失了！
　　“先生，您只能到开户行去申请密码挂失。”
　　“为什么，不就是个密码吗，我可以给你所有证明我身份的资料，我急用这笔钱。”
　　“对不起，这是我们的规定。”
　　既然是规定，还好自己还记得开户行，而且也不算远，申请了挂失，填写了挂失单，交上10元挂失费（这是人民银行的规定，几个月前还是免费呢），看着高高的柜台里面忙活，过了十几分钟，说是要找什么领导签字，还是一位不太好找的领导。好容易签上字，递给我一张单子，要我确认存款数量，没有问题签上大名等着拿存折了。
　　给我的却是另外一张单子，
　　“办好了，您回去等着吧，我们会有人上门核对，您的帐户已经冻结了，请七天以后拿这个单子来取存折。”
　　“什么，七天，我急着用钱，我不用核对，我就是本人，有没有别的办法？”
　　“谁都这样，您只能等七天”
　　“ 不就是改个密码吗，不用这么麻烦吧。”
　　“总行就是这么规定的，我们只能按照规定办。”
　　又是倒霉的规定，一着急单子都忘了拿，还是人家银行工作人员跑出门来把我追回去。
　　过了几天，该用的钱通过别的渠道补上了，存折的事暂时也就放在一边了。正在上班，一个陌生的电话打过来，“是孙先生吗，我是中行的，我来和您核实一下挂失的事情。”
　　虽然那个单子没有带在身上，但是核实并不需要什么手续，我只需要在银行的另外一张单子上签上自己的大名即可，只是不知道为什么在银行办不了，非要到我工作的地方，开始还以为需要同事配合一下，可人家就见我本人，省的麻烦大家了。
　　我问这位工作人员：“您怎么来的，这么热的天。”
　　“开车啊！”
　　“可你们才收我10块钱挂失费啊！”
　　“银行就这规定！我们也没有办法。”
　　又是规定，七天后，资金解冻，我把所有的钱都提走了，如果不是还有别的用途，也许就销户了。
　　一个简单的密码挂失，资金冻结七天，我不知道对于那些大的客户资金冻结七天意味着多少损失；也不知道如果是一笔救命钱，是否也要冻结七天；更不知道，如果拿到存折后隔天我再去挂失是否还要经历这么漫长的过程；我也不知道，经历了这样的过程，是否肯定可以避免冒领的挂失。
　　但是，我觉的自己那10块钱的挂失费挺值的，银行花的比我多多了，我以后再也不说他们乱收费了，他们这次替我挂失，肯定是只赔不赚的。

　　无独有偶，几天后去招商银行办业务，招行的密码是不会忘记的，老用的东西怎么会忘呢？第一次，我有生以来第一次，没有面对高高的柜台，封闭的玻璃窗办理了一次银行业务，虽然只是很简单的打印话费发票，不知道招商银行又用了什么高深的新技术，就是我所喜欢的汇卓也是做不到的。

作者供稿 CTI论坛编辑