CTI论坛: CRM的一步之遥

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CRM的一步之遥

曾智辉 2003/09/01

　　当大家在讨论CRM的战略、实施及各种理论的时候，我们似乎常常忽略了CRM最关健的一步。

　　前两天出差，由于很急，下午4点多接到电话临时决定去北京一趟，于是立即打电话给A航空公司订机票，航空公司的票务人员的服务确实另人满意，除了热情之外，服务也出乎我的意料。在我订票的时候她就问我喜欢坐什么样的位子，可以在电话中确定，到时直接到机场拿登机牌就好了。订过这么多次票，我还是头一回得知有这种服务，不禁在心中暗暗对A航空公司叫好，有CRM了，而且还做得不错。于是心情舒坦地到机场后，直接到换登机牌柜台（该公司专柜），工作人员很熟练地把登机牌递给了我，没有问对位子的喜好。"12B"我接过来一看，似乎不是我想要的（本人比较喜欢靠走廊，大部分飞机通常是C或D才是靠走廊的），我有点怀疑了，但还是马上又调整过来了，暗暗笑自己太多心，说不定这架飞机是767之类的有三排座位的大飞机，B也是靠走廊。

　　上飞机之后，我才意识到这不是架大飞机，我的位子正是夹在两个人中间，这也是我最不喜欢的位置。我心里的感觉不说也知道了。

　　我不怀疑该航空公司的CRM系统实施得不错，特别对我这样的常旅客，有了更大程度的关注和更好地服务。然而，由于机场柜台的最后一步的使所有背后的努力前功尽弃。这让我想起沃尔玛总裁曾经很形象地对CRM说过的一段话。他说："CRM其实是个倒金字塔，所有的东西其实就集中在一个人身上，店里的收银员。"

　　这件事情也让我想起很多曾经乘机的不快。记得非典过后的一次乘机，由于以为取消掉填健康申报卡，排完长队轮到我换登机牌的时候却被告知要回去填写，再回来排。我责问她为什么不在柜台前贴张通知告知大家"与机票一道请出示健康申请表"，她回答让我大跌眼镜，"你难道不看电视的吗？新闻里不是还没通知取消吗……"倒是我理亏了，唉！如果是我一个人没看电视也罢，我观察了在我身后，有四五个人也跟我一样没看电视，被"骂"回来填健康申报卡……

　　航空产业作为一个重要的服务行业，客户服务不是喊在嘴上的，CRM也不只是在机房里做的。航空公司拼服务，努力提高服务是件好事，会让广大旅客受益，君不见最近有某国内航空公司还准备提供个性化机上餐饮吗？旅客在订机票的时候可以告诉你想吃哪一类的饭菜，机上可以尽可能满足你，最多可配十几种不同口味的饭菜。多好啊，可是我还是要泼点凉水，如果不能百分之百能够提供你所承诺的，最好不要动手去做，否则，99%的努力会由于1%的不足而前功尽弃。

　　最后可能离成功只有这个一小步，可是就这"一小步"对成功是多么重要啊。

作者供稿 CTI论坛编辑

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