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2004年CRM发展设想

管政 2004/01/02

　　编者按：2002年底的时候，曾经对CRM抱有很高的期望；2003年底到了，CRM市场的发展不尽人意。相对来说，2003年下半年CRM的发展略有起色，但还是难以提高人们对CRM市场的信心。不过，纵观2003年的发展，依然存在着一些“亮点”，例如一些制造行业的企业也开始关注CRM，中低端企业CRM实施的规模在扩大，等等。本文将回顾一下2003年CRM市场状况，并分析市场所面临的一些困惑，最后分析提升2004年CRM发展的关键因素。

　　一、2003年CRM市场状况

　　回顾2003年中国的CRM市场，从增长率来看，具有较快的增长速度；但从CRM软件市场的销售总量来看，不到2亿元。如果计算整体解决方案中CRM的部分，总量要高一些。因为很多企业并不是单独实施了CRM解决方案，很多时候CRM系统与其他管理系统一并实施。

　　从行业来看，相对而言，电信、金融、房地产、流通等行业对CRM解决方案需求旺盛，并且中型企业市场表现了强劲的采购能力。从区域来看，需求区域主要集中在华东、华北和华南三个地区。

　　二、2003年CRM发展困惑分析

　　软件厂商难成大器

　　自从国内应用CRM开始，市场上出现了不少CRM软件厂商。国际上著名的CRM软件厂商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等，纷纷进入中国市场，他们占据了中国很多高端市场。同时，国内的CRM管理软件厂商也发展到了一定的规模，涌现出创智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、联想、浪潮通软等诸多品牌。但总的说来，中国市场的CRM软件厂商在2003年并没有找到很好的发展突破口，其中很多软件厂商难以“糊口”。让人困惑的是，CRM软件厂商的市场为什么打不开，可能在一定程度上与CRM软件厂商自己的CRM运用不善有关联。

　　CRM市场依然不成熟

　　中国的CRM市场还没有真正成熟起来，CRM的产品、咨询、项目管理、项目评估以及CRM项目的持续改进和服务等方面都仍存在很多问题：具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强；软件功能模块间同质化现象严重；软件厂商的咨询力量与行业经验比较薄弱；项目实施后的系统维护、软件升级等服务还很不规范等。这样的市场既存在着很多的机会，也存在着很多的风险。从短期来看，CRM市场会给许多业绩平平的软件厂商带来新的希望；但从长期来看，随着CRM市场的进一步成熟与规范，那些不具有长期竞争优势的厂商势必会被市场所淘汰。因此，CRM厂商要想获得长远的发展，CRM厂商应该更系统的、长远的考虑自身的优势，深刻研究行业的机会与威胁，优化整合自身的资源、知识与人才，持续提升企业的核心竞争力。

　　三、2004年CRM提升之关键

　　不要因为依然处在“孩提时代”的CRM的不尽成功而指责CRM“没出息”，因为CRM是大家共同的“孩子”。同时，也要清晰地认识到：在现有条件下，国内很多企业目前部署“CRM系统”的时机还很不成熟；但不上“CRM系统”并不意味着我们不需要CRM，可以说，当今的企业都需要灌输CRM中的管理思想。

　　现在的问题是，中国的企业如何运用好处于成长期的CRM？很难！难并不代表没有出路，在国内，对于部分行业、部分企业而言，它们已经完全有必要、有条件，也有能力实现或部分实现CRM管理思路和管理方法。

　　可以预测，未来的CRM市场具有较高的发展潜力，因为：企业客户管理的需求在提升；企业营销、销售和服务管理的需求在增强；企业职员IT认知和企业IT基础在提高；CRM软件正逐步走向成熟；CRM项目管理水平在提升；

　　决定2004年CRM市场发展的关键因素很多，首先从软件厂商来看，第一，CRM软件厂商应该进一步提升产品的功能水平和应用能力，尤其是产品的分析能力，以及与其他主流应用系统的集成能力；第二，CRM软件厂商应深入开发服务行业的CRM应用，并且进一步关注中低端企业的CRM应用，可能是一些CRM点解决方案的应用，也可能是一些CRM全面解决方案的应用。

　　从CRM用户角度来看，第一，CRM用户应该进一步提升对CRM战略的理解；第二，CRM用户应该加大对分析型CRM的投资；第三，CRM用户应该详细确定投资需求，制定投资目标；第四，CRM用户应加强对数据的管理。

　　从CRM项目实施来看，第一，CRM项目实施的方法论和流程需要进一步规范；第二，CRM项目推进需要更多专业化的CRM实施咨询公司的出现。　　

　　尽管通过2003年一年的发展，CRM仍然远未成熟，但是CRM还是非常具有发展潜力的。根据赛迪顾问预测：未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，将维持在较高水平。预计2005年的年度销售额可达到4.39亿元，增长率为42.5%。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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