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如何评估CRM集成的优劣

Sam Clark 2004/05/20

　　每当人们谈论到客户关系管理（CRM）计划的破产时，经常把大多数罪责归结到软件包身上，但其实更主要的原因在于客户关系管理系统的的集成本身。

　　在综合客户关系管理系统的过程中所接受的详细检查往往比要求的要少得多，这也许是因为成本的缘故（接受检查的成本价格比应用软件许可证的费用要昂贵），合成成本较之应用软件许可证费用来说，少则1.5倍，多则6倍。即使在综合过程中进行详细检查，那些在未来的的集成中用得上的部件在接受检查时也多是技术层面上的（比如：企业应用软件平台和适配器），但是范围比较广泛，包括系统的集成中绝大多数的部件。

　　由于人们对新的客户关系管理计划在2002年1月份亮相没有抱什么希望，所以已经在使用中的系统的集成正在接受进一步的检查与测量，（包括质量、成本、价值等等）。在这个优胜劣汰的时代，客户关系管理系统的集成将受到超乎以往的关注，系统的集成质量（而不是数量）的提高这一结果也会对2002年底2003年初产业市场的重新振兴提供帮助。

　　2004年到2005年将会重新出现大公司承诺承担义务以支持完全的“用户周期”（即：定货、交易、执行和服务）的情况，并且会接受这种系统的集成的需要。这种情况会促使那些处于领导地位的企业进一步提高它们精挑细选的工作程序。这些企业还将频繁地寻求第三方的协助，以根据苛刻的选择标准评估重新命名的系统的集成。包括：

　　第一、方法上的改进（合并、改进管理，商业程序、选择和设计以及ROI）

　　第二、工作组联合

　　第三、资源认证

　　第四、成本透明度

　　接下来是值得关注的四个方面的内容，在选择系统的集成的时候这四个方面是应该引起注意的。

产业经验

　　从系统的集成的具体事例当中去研究、参考是评价一个客户关系管理系统的集成最好的办法，这也是在供应环节上（如：制造商、发行商、批发商和零售商）和商务模式中最恰当的一个步骤（如：B2B、B2C和B2B2C）。这种方法应该能够成为评价一个企业产业经验的一个不错的手段。拥有大量的产业经验将对正确选择软件包，并对其加以执行这一过程产生直接的影响。比方说，一个在B2B2C商业模式的供应环节中处于领先地位的企业通常有一个唯一的、而且是复杂的频道的集成和很多不确定的问题，这些问题需要的是高级合作关系管理应用软件。与此同时，一个B2C零售商需要在协作的和分析的技术之间建立起一个更加紧密联系的桥梁。这种密切的联系能够使得调整单一的拥护行为变得更加的有效率。产业经验这方面的内容在探求合适的规章和惯例方面也是至关重要的。

咨询经验

　　系统的集成偶尔地会重新使用以前曾经在ERP中使用的方法，这就迫使它要提高操作能力和水平。正确的客户关系管理解决方法不一定总是最有效率的一个选择（比如：一个拥有不斐财富的银行客户应该受到个人帐户管理员的支持、并且不应该被迫使用一个在线银行帐户）。因此，寻找一个系统的集成非常重要，因为它能够帮助了解企业和用户的需要，并能决定如何解决二者之间的矛盾。

　　系统的集成与应用软件包销售商关系的程度受到特别的关注也是相当必要的。举例来说，销售商有能力开发哪些特殊的功能呢，尤其是那些被业内所有企业列为一致的目标的那些功能？这个问题尚不好回答，因为很多的客户关系管理销售商还在这方面处于不完善状态。

工作组联合

　　销售商可能因为提供了工作组和以前客户关系管理经验（无需提供应用软件包，只要提供手头经常遇到的商务问题即可）而获得更高的评价。我们发现做到这一点对实施计划有很大的帮助作用。此外，由于客户关系管理计划经常需要从不同的技术领域挖掘人才（如：操作、分析和协作领域），所以销售商们应该详细地说出不同水平的技术将如何为不同计划的阶段、进程、任务和转折点提供相应的在线支持和下线支持。

　　比如说，如果工作组将要装备上应用软件销售商提供的系统的集成，那么这将以怎么一种形式发生、为什么会这样？回答将包含在整个的运作过程当中。重申一点，由于很多用户应用软件不完善性的存在，所以一个系统的集成销售商反对存在是积极的，因为它可以提供即时的计划知识、更多的直接技术支持和更快速的用户化发展。有20%的工作组出自应用软件销售商一方将是最合适的一个比例。

执行和战略方法

　　企业应该寻找一些手段对客户关系管理计划的风险给予特别的关注。随着系统的集成的建议的提出必须附带提供一项关于这个计划风险的评估报告。在这份报告中要预测计划在实行中可能出现的一系列情况，包括：用户对这个计划的影响作用（忠实度、满意度等）、减少失去商机的风险、必要的商业减员以及计划实施中的反面经验。

　　我们发现这样一个问题，客户关系管理应用软件销售商提供的系统的集成和他们的设计的方法将被一起安装在应用软件中，这种安装是快速的而不是成功的。以这种方式安装的客户关系管理软件失败的风险比一般独立的系统的集成要高出四倍。

商业影响和总结

　　用户们应该避免使用那些华而不实的系统的集成，应该采用那些简单、小范围的客户关系管理计划。然而，这还有一个重新安装的成本风险问题。

　　企业必须根据管理原则负责管理系统的集成的选择和现在的关系脉络、负责评估系统的集成资源容量和运行质量、负责时刻关注产业经验和用户化方法的成熟。

挑选系统的集成要注意的其它事项

　　接下来我们讨论选择系统的集成应该注意的另外三个方面的问题。

　　计划执行后的维护与支持。在运行了用户交流中心和数据库市场解决办法之后，硬件的频繁调整是必须的。在用户交流中心，由于面临着用户对产品不满意的危险，使系统的集成提供的服务多层次化、快速化、及时化就成为当务之急。说到数据库市场的解决办法，系统的集成保持着相当一部分原始的或者被修改过的数据库结构，对其进行确认很重要。这也是一些系统的集成通常忽略的一点。

　　成本。根据这一条真言——“围绕用户需要进行设计”，客户关系管理应用软件应该比其它的商业应用软件进行更加频繁地调整以适应终端用户环境。因此，就要准备好一笔用来进行不确定的、长期的投资成本（比如：对销售能力的同步移动支持）。当一个销售商的运营步骤看起来比较廉价时，进行这样一个预算是很必要的，因为每个销售商都想使自己的用户化产品领先一步。在计划实施的前两年中，一般对应用软件的修改幅度是比较大的，所以如果某些用户化的进程未被预料到的话，那么他们还必须为重新再来而花掉更多的成本。

　　服务反映质量。根据销售商用户化的程度来检查它对计划的要求，这样做可以判断出这个销售商在客户关系管理方面的实践能力。如果销售商在必要的时候没有对用户的特殊需要给予回应的话，那么它在计划执行的整个过程中能够满足用户需要的能力将受到怀疑。这是区分销售商好坏的标准。同样的道理也可以适用于评估用户的满意程度上——如果它的用户现在不能够被满足的话，那么要最终得到用户的满意将是不可能的事。

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