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CRM从何处复活

2004/09/07

　　8月31日，在全球拥有上百万客户的世界综合客户关系解决方案软件公司——福瑞杰的全球巡展正式来到北京。巡展中，福瑞杰推出了旗舰产品GoldMine管理软件、客户服务管理软件HEAT，以及即将面世的新产品IPCC(IP Contact Center)。尽管国内同行仍普遍感觉市场有些平静，但国外企业丝毫没有掩饰对国内市场的期望。

　　而IDC(中国)却在此时发布了新的研究数据，清楚表明: 中国CRM软件市场在过去的两年获得了58%的爆炸性增长;到2004年底，这一市场规模将持续攀升。伴随着CRM领域大腕级企业的光顾，伴随着权威统计机构的乐观估计，中国的CRM市场似乎又在准备大干一番。

　　其实，尽管大家并没有感到现在的CRM市场有什么风云变幻，但往往是鸭子们在水中游得越平静，反而显示出水面下双脚刨得越勤奋。

　　我们不妨细数一下年初以来各CRM厂商的举动和收获: Peoplesoft几次三番为CRM造势; Siebel虽然没什么大动静，但却抓紧时间和很多厂商进行合作，并逐渐加快了其对本土化研究的进程; 而据公司内部人士证实，国内的TurboCRM、联成互动等上半年也都有很多签单; 此外，SAP、用友等涉足了CRM领域的管理软件厂商在上半年也有一些收获——这些似乎在表明整个CRM会在今年回暖。但我们又几乎可以肯定国内市场还没有成熟(详见本报8月2日刊登的《CRM市场还有没有机会？》)。这两个看似有些矛盾的结论，其实道理很简单—本土CRM厂商相对来说更熟悉市场，但数量不多、用户规模不大，因此显得非常薄弱; 而国外虽然能力较强，但大多又不情愿在培育期投入太大资本。这就造成了国内市场时冷时热，忽左忽右。

　　不过到目前为止，国内外厂商已经明确了围绕中小企业、做稳大型企业的战略。国际巨头也基本上都坚持了这样的策略: 依靠本土合作伙伴，传播好的产品，重新形成解决方案，逐个梳理细分行业。

　　最近有报道说，微软开始进军CRM，且锁定了中小企业用户;与此同时，SAP也在积极开拓国内中小企业的疆土; 再结合国内软件商推广中小企业应用的举动，可以看出， CRM市场的突破口已被锁定在中小企业范围。

　　随着各行业竞争日趋激烈，消费者已把服务水平作为衡量企业的一个重要指标，谁的解决方案能够使企业在有效控制成本的前提下及时响应客户请求，并能够简单易用、按需定制、价格适中，谁就能帮助企业在众多竞争对手中取得关键优势。无论如何，这就是企业(用户)必须考虑CRM的理由。面对WTO，面对各行业越来越激烈的竞争，我们有理由相信CRM市场一定会在需求拉动之下逐渐成熟、完善。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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