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海外：同为赢得客户满意度政府如何应用CRM

2004/10/18

　　多年以来，CRM一直被认为不适用于公共事业领域，但目前有许多政府机构都在满怀热情地接纳并应用这项技术。事实上，一些分析家认为，政府是目前CRM增长势头最旺盛的市场领域。专业咨询企业ISM公司的总裁B arton Goldenberg认为，在2004年，政府在CRM软件方面的支出可望增长30%，达到20亿美元的总销售额。

　　当然，政府并不销售多种产品和服务，而且多数政府机构使用CRM的目的并不是增加收入。但Goldenberg指出，CRM的部分商业优势也适用于公共领域，如降低成本、产品和服务改进、更好的客户知识和更高的雇员士气等。为了实现这些优势，政府机构通常会使用常规软件、呼叫中心和主要零售商使用的在线服务类系统。尽管政府机构办事的动力并不是利润，但它们希望更好地为公众服务并且提高办事的效率。在该领域中，CRM与“电子政府”是紧密联系在一起的，使用在线服务等技术为公民提供更简便快捷的服务。

一站式的应答

　　美国各州和地方政府都在积极地加入CRM的行列。佛罗里达州的戴德县政府正在与迈阿密市合作建设一套联合呼叫中心，从今年11月开始就可以用于处理所有的非紧急服务请求。无论是申请商业许可，还是报告被弃车辆、道路上的坑洞，居民都可以拨打311寻求政府部门的协助。该中心不仅负责回答问题，还可以为市县的雇员填写工作任务单，派出相应的工作人员。

　　戴德县企业技术服务部助理主任June Randall指出，迈阿密-戴德地区的311应答中心将成为美国第一个同时处理县市两级呼叫的机构。该项目的负责人预计戴德县的近36个城镇都会加入该计划。

　　CRM还可以改善联邦政府机构间的协作。在许多情况下，人们不知道在遇到问题时应当向哪一个机构报告，例如护照问题（国务院）、学生贷款（教育部）或食物中毒（食品及药品管理局）。如果公民把电话打到了错误的机构，通常都要费尽周折，才能被引导和转接达到最终的‘目的地’。

　　美国政府总务管理局下设的联邦公民信息中心目前负责联邦政府的中心网站www.firstgov.gov和1-800-FEDINFO呼叫中心。仅在今年，他们就要接待超过2.3亿次客户请求。此外他们还在建设一个名为USA Services的项目，目的是提高所有机构响应公民请求的能力。该中心负责人说：“政府就应当以这种方式为公民服务，这是政府的义务，而且还能提高公民对政府的信心。”

为公民提供更好的服务

　　呼叫中心对于政府而言并不是什么新鲜事务，但在许多情况下，多数呼叫中心都像是一个个孤立的竖井，与政府机构其他业务流程集成的程度非常低。许多政府组织都不愿意评估服务供应的效果，也不想跟踪客户互动的情况，因为在公共服务领域，规避风险的办事作风占据着主要地位。如果评估或跟踪的结果表明客户满意度有所下降，那么热闹的国会听证会将会在所难免。

　　巴尔的摩市政府已将CRM系统用作改善政府服务的工具，该市政府每年接到的市民电话呼叫有100万次，其中绝大多数打到了311呼叫中心。于是，该市将311呼叫中心作为信息来源，市长可以使用投诉率和许多其它数据，对政府各部门的表现进行严格的跟踪。他们认为，如果客户在其与政府打交道时的体验很好，那么他们很可能更愿意主动纳税，并且欣然接受政府各项服务的相关收费。

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