CTI论坛: 2005年 CRM进入混战时期

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2005年 CRM进入混战时期

冯磊 2005/02/23

　　从中国市场来看，CRM行业这几年走过的路并不顺，但是2005年的CRM市场却会是不同的景色

　　2005年1月20日前后，微软商务解决方案MBS (Microsoft Business Solution )网站开通，特别为CRM所设的中文网站同时开通，微软公司的CRM产品正在一步步地按照策略进入中国市场。
而MSCRM下一个版本的中国本地化研发队伍已经成立了1~2个月。

　　而第二则消息是在去年的年末，联城互动（MY CRM）正式易主，人员大量离开，曾经在CRM领域内走在前线的MY CRM寿终正寝。

　　对比这一进（微软进入CRM软件领域）一出（联城互动离开CRM）的两个新闻，2005中国CRM市场的发展状况吊足了人们的胃口。

　　从中国市场来看，CRM行业这几年走过的路并不顺，从2000年以来，全球CRM行业经历了3年时间的负增长。但是就像经历了很多曲折后走向大道，2005年的CRM市场却会是不同的景色。

　　CRM市场进入“战国时代”

　　对于2005年的CRM市场，国际厂商真正瞄准的是中高端市场，针对中国的具体情况，带着原有的市场成功运作经验，要在中国市场有所建树，2005年将会是重要的转折。

　　作为全球最大的ERP管理软件厂商，在CRM高端客户方面有了长足进展的SAP公司为保险业、汽车业、公益事业、电信业和公共部门等提供了CRM的行业解决方案，并在这些领域拥有了例如一汽大众、上广电、高露洁公司、金东纸业、重庆市电力公司、中国电信等的一批重要的客户，这一趋势将在2005年得到进一步加强。

　　而IBM公司与著名的CRM厂商Siebel推出了基于ASP（租用形式）的CRM，而且现在已经有了不错的发展，下一步，他们要解决的是：如何将适应客户需要的CRM，让客户自己来选择的——CRM-ON-DEMAND（CRM按需提供）的产品进行大规模的推广。

　　尽管微软的CRM还没有完全进入中国市场，但是作为微软代理的软件厂商，已经在国内做了几个典型客户，初步的成效已经看到。其中最大优势在于整合了OFFICE的很多功能，这是微软所独有的。微软公司与国内在行业CRM应用有影响力的合作，加快了其进入中国市场的进度。

　　与此相对应的是：目前的国内CRM软件市场上，对CRM厂商而言，能够生存、坚持下来就是胜利。这个时候项目的回款比客户的满意度要重要得多。同时，由于企业用户的暂时不成熟，还不能完全体会CRM不是软件解决方案，还不能适应为服务付出更多预算的时候，CRM厂商对客户的深层挖掘和持续价值就不能得到保证。但是国内厂商也看到了市场发展的时机，针对自己熟悉国内用户情况，更容易与客户沟通的特点，也会有大的发展。

　　正是从几年前的不活跃市场向活跃市场的发展，2005年在中国CRM市场，将会聚集国内、国际的大量CRM厂商，出现“战国”的格局。混战后，新的格局也会在2005年底、2006年的春天到来。

　　“战争”加剧CRM行业性调整

　　由于厂商之间竞争加剧，催生的另一个重要走向是：2005年CRM行业化的发展将会更加明显，这主要在于企业对于客户的要求与信息的把握不同。CRM厂商无论是产品还是市场策略上都更加成熟和理性。行业CRM的发展，客户关系管理的发展更注重于对客户的深刻理解。而在一些行业中，贸易、物流行业、保健品行业、零售行业CRM应用已经可以看到一定的效果和趋势。

　　汽车行业厂家通过CRM系统，可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略，还可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度；更可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进行持续的改进。汽车经销商在生产商的要求下，标准4S店的建设将会加速，而这就会进一步促进CRM的需求提高，对终端客户需求的把握将是重中之重。

　　咨询行业是个高利润且竞争激烈的行业。在给企业做咨询的同时，如何更好的把握企业需求，将会提到更高的要求上。而如何从一个客户那里获得更高的效益，是咨询行业所面临的问题，这一点将主要通过CRM充分体现出来。

　　房地产代理行业，由于其发展而产生的代理行业中，对客户的把握一直是这类企业的命脉，在竞争激烈的今天，通过CRM的实施来把握客户已经被更多企业所重视。

　　而保险行业/金融/证券行业的发展，也进入到了自由竞争的阶段。对客户的分析，对客户需求的深层次挖掘成了这些行业CRM需求的特点，BI（商业智能）将在这些行业有长足的发展。

　　保健品行业，历来是最重视客户的行业，通过大量的广告，开宣传会议的形式，来发展客户。有的甚至客户近万，且在快速增长，每次活动都会有很多新面孔出现，管理起来相当困难。对客户管理的精细化需求促进CRM在这个行业的深入发展。目前已经出现了专做保健品行业的CRM厂商和推出了行业专版的CRM厂商，在2005年会有更加充足的发展。

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