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CRM成功得靠贿赂？鼓励员工分享信息是关键

2005/02/23

　　一位知名分析师表示，成功的客户关系管理（CRM）必须鼓励业务人员分享信息，而最好的作法就是贿赂他们。

　　Nucleus Research研究公司创始合伙商人Rebecca Wettemann 在周二的CRM 厂商RightNow技术年会上表示，CRM 的核心精神就在于鼓励员工分享信息，但一般人普遍不会这么做。

　　Wettemann 表示要改变员工不愿分享的习性，最好方式是通过“奖励与贿赂”。若没有任何好处，员工自然不想分享，这也是许多CRM 部署最后都失败告终的缘故。

　　90年代末期许多部署了CRM 技术的企业多传出失败，但归结原因多半是企业文化因素，而非技术不行。

　　Wettemann 举例，要现场听众闭着眼睛把自己的笔送给旁边的人，“不想把笔送人的请举手？”她问到。“部署CRM 的企业必须克服员工的天性。大家都喜欢自己的笔，有一只好笔的人更需要有诱因才行。”

　　Wettemann 表示企业不需要仅专注在要从代管CRM 上获得立即性的报酬，比如裁减公司内已经安装好的软件，而应该把重点放在比较难以衡量的效益上，比如销售查核的简化，减少维护成本等。“很多人不重视软性效益，为何如此？因为无法明确计算，但就是因为不注重这些看不到的效益，所以CRM 不失败也难。”她如此解释。

　　产业分析机构DataMonitor 表示，由于CRM 市场逐渐饱和，许多厂商纷纷将注意力放在中小企业身上。全球中小企业的CRM 支出在2008年将接近20亿美元，比现值增加一倍。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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