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CRM咨询手记之七：“信受奉行”最基本

田同生 2005/04/29

　　从1993年唐o佩珀斯和玛莎o罗杰斯共同推出《The One-to-One Future》一书开始，客户关系管理才作为一门学说渐渐地发展起来，在世界范围内它也不过只有十年的历史，在和其他的管理学科相比，客户关系管理还是一门十分年轻的学科。从2000年算起，客户关系管理作为一门学科进入中国不过只有短短的五年历程。我有幸积极参与了推动客户关系管理理念在中国的传播，同时也和众多的中国企业一道对于客户关系管理实践进行了不懈的探索，抚今追昔，感慨颇多，但是，其中最为重要的感慨就是"信受奉行"。

　　04年夏天，我乘飞机从北京去深圳，在首都机场排队登机的时候，遇到一位熟人徐先生，他很客气地问候道："田老师，现在主要做什么呢？"

　　我笑笑说："还是做CRM呗。"

　　他惊讶地说："还没改行啊，您倒是很执着的，我们早就改做短信了。"

　　认识徐先生是在2001年CRM热的时候，那时他是一家咨询顾问公司的总经理，据说专门做CRM，深圳一家制药企业导入CRM的时候，曾经请我去讲过课，而徐先生的公司则为那家制药企业做第三方的咨询顾问。如今，徐先生都改行做短信，估计那家制药企业的CRM也不了了之了吧。作为一个定位于CRM的咨询顾问公司自己对于CRM都没有信心，那么它又如何能够为客户提供与时俱进的咨询服务呢？牧师都不信上帝，那么作为普罗大众的信徒能信上帝吗？

　　还有一类人，对于CRM几乎没有认识，但俨然带着一种批判的眼光来看待CRM，觉得CRM这也不行，那也不行，他自己要比CRM高明多了，其实他连北欧学派和北美学派都没有搞清楚，对于格罗鲁斯的《服务管理与营销》更加没有听说过，就开始胡扯了。你以一种抵触的心理，认为CRM过时了，那你怎么能够学习到那些了理念呢？所以，学习CRM的态度十分重要，你必须完全地相信它，接受它，然后再思考如何按照CRM的理念去奉行。只有这样，你才能够学得进去CRM，只有这样，你才能够有收获。

　　从多次与杨铿总裁接触的过程中我感受到杨总本人就是一位对于CRM"信受奉行"的虔诚的管理者，正是有了这种精神，他才能够克服一切困难，坚忍不拔地推动着CRM这项事业。当有人问我是如何看待CRM的时候，我总是开玩笑地说，我是把CRM当作信仰的，我所说的信仰，其实所指的就是一种对待CRM的态度，这是一种"信受奉行"的态度，这也是五年多来，我在中国企业推进CRM艰难历程中的重要感受，这里需要郑重指出的是，我所说的"信受奉行"的就是以格罗鲁斯为代表的北欧学派的客户关系理念，而不是IT厂商们那些狭义和片面的基于技术的CRM理念。

　　首先，我相信CRM能够给企业带来价值，相信了之后我才有可能去进行深入的研究和思考。如果，一开始我就不相信，那就不会有今后的思考，如果没有这些思考，就更不会想到如何去进行实践。因此，相信CRM的价值是第一位的，只有这一步做好了，才会为日后的落实带来机会，才可能为企业带来价值。反之，从一开始你就怀疑它，拒绝它，那根本就是不可能为企业带来价值的。

作者供稿 CTI论坛编辑

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