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泰康人寿CRM实施之路从系统整合开始

刘梅 2005/08/04

　　由于存在数据孤岛，业务人员在提交业务数据报表的时候，需要逐个系统、逐个分公司地去人工整合数据，全部门的人都累得人仰马翻不说，而且往往是拿到数据时，市场形势已经时过境迁……

　　为了在竞争激烈的寿险市场继续保持公司的业绩增长，泰康人寿终于寻找到一种途径，把所有的数据组织起来，那就是—数据整合。

　　墙上的挂钟已经指向了五点半，是下班的时候了！

　　“今天晚上有一个补习班”，泰康人寿保险公司信息部的技术员小刘自言自语，“那得早点下班呀！”

　　但当他习惯性地看了一下桌子上的日志，又犹豫了，上面记载着明天要制作业务报告，IT部门需要在上午9点前提交截止至前一个工作日的业务数据报表。

　　“这活儿明天也来得及！”小刘收拾好公文包，离开了办公室。

　　第二天要提交业务数据报表，先一天还能按时下班，这在一年前几乎不敢想象。“以前每到这个时候，全部门的人处于高度警备状态，可能一直要忙到深夜，甚至是通宵。”小刘回想起以前的工作，那种忙乱的场面依然历历在目。

　　自从公司开始实施信息整合以来，过去这种因提交报表而加班的日子便一去不复返。

　　“哪怕是到了最后一刻，我们也有充裕的时间去做这件事情，因为我们的数据随用随取，无论它位于公司的哪个角落。”显然，小刘对当前的状况非常满意。

　　胆战心惊的博弈

　　作为一个数据密集性企业，泰康人寿的信息化建设始于1996年，也就是公司在北京成立之初。当时，公司IT部门的规模小，缺乏经验，在还没有完全把握需求的时候，迫于业务发展的需要，当年就上了一套核心业务系统。

　　这个系统能够满足保险业务的基本需求，但核心控管流程比较模糊，与其它系统的连接也不够。这算是泰康IT建设的初创阶段。

　　此后几年，公司进入快速发展阶段，投保业务持续增长，新的需求不断出现。原有的系统由于不能满足新需求，在业务发展中不停地完善，并增加新的功能模块。经过几年的发展，公司的IT建设已具规模，而且与公司的业务联系越来越紧密。

　　这时，所有的信息技术人员都围着业务需求转，很多人力资源都放在维护、开发上面。泰康人寿的信息化建设也进入了以业务为核心的发展时期。

　　正如大多数企业的信息化建设一样，泰康人寿最初很难为IT的发展做一个准确的全局规划，因为公司的业务发展太快了。

　　这样，信息化建设只能紧跟公司业务的步伐进行改革。2000年后，泰康又上线了新的寿险系统，而且各个分公司都上线了寿险、银行险、财务系统等系统。泰康的IT规模有如滚雪球，渐滚渐大。

　　到了2003年，泰康已经发展成拥有约8000员工和超过350万客户，通过遍布全国120家分支机构和超过15万人的独立保险代理网络，向客户销售人寿、养老和健康保险的大公司。

　　而随着中国加入WTO，中国的保险业也因此面临国外保险公司纷纷进入国内市场而带来的激烈竞争。作为一个数据密集型企业，泰康对IT的依赖程度也日益加深。

　　这时，先前按部门、业务需求分布式建设IT系统的弊端便暴露出来了，公司内部形成了若干个信息孤岛，严重影响部门间的信息共享。

　　“以提交业务数据报表为例，我们需要逐个系统、逐个分公司地去人工整合数据，全部门的人都累得人仰马翻不说，往往结果是当我们拿到数据时，市场形势已经时过境迁……”小刘描述起那时的情形时，依然心有余悸。

“缺少准确业务数据的支持，公司的每一步决策都如同博弈，你永远为如何出下一张牌而苦恼不堪！”小刘以一个比喻来描述那时的泰康所遭受的信息孤岛之痛。

　　整合于悄然间

　　随着业务的推进，信息孤岛的危害逐渐引起了泰康人寿高层领导的重视，公司首席信息官王道南曾就信息孤岛问题，多次阐明自己的观点：“为了在竞争激烈的寿险市场中继续保持公司的业绩增长，我们需要找到一种途径，把所有的数据组织起来，使我们对客户和相关服务有一个清晰地认识。”

　　正是这种观点坚定了泰康整合公司范围内的信息资产的决心。

　　说归说，但具体做起来却要难得多。毕竟，任何企业对整合都会存有戒心，因为这其中的不确定性因素太多了：整合是否意味着对先前IT投资的舍弃？整合是否需要兴师动众的大迁移？整合会改变现有的业务模式吗？整合期间公司业务将会受到什么样的影响呢？整合的时间会持续多久呢？

　　与其临渊羡鱼，不如退而结网，泰康人寿最终还是选择了勇敢地去尝试。

　　事实上，当泰康人寿正式采用 IBM 公司推出的IBM DB2 Information Integrator信息整合软件实施整合策略时，初始的种种疑虑便一一化解。

　　IBM DB2信息集成器技术基于业界的开放标准，提供了联邦、复制、转换、缓冲、XML和Web服务功能。用户只需要通过一次查询，就能访问并集成专有的和新兴的数据源（包括结构化和非结构化的数据），如同它们存储在同一地点。

　　通过IBM DB2 Information Integrator，泰康没有进行大动干戈的设备、数据大迁移，便很容易地整合了存储在DB2、SQL Server、Oracle等异构数据库中的数据，以及各种开发工具与业务逻辑。

　　而且在进行整合期间，一切业务井然有序，公司内部员工在感受不断提升的信息服务质量时，根本没有意识到在底端的数据层正在发生一场伟大的变革。

　　“起初关于整合的各种预算，现在看起来完全是多余；原以为是一场翻天覆地的大变动，竟在悄然间进行着……”信息中心的负责人回忆道。

　　业务因整合而从容

　　如今，泰康IT系统中不同数据库中的数据已经被整合到一套中心系统中，公司的信息用户对公司和客户相关数据访问有了一种集中化的简便方式。提到整合的效果时，王道南掩饰不住兴奋，一连气地列举了整合带来的若干好处：

　　首先，信息利用朝便捷化、低成本化方向发展。“DB2 Information Integrator 使我们感觉数据好像全部都在一个数据库中。我们的员工也因此得以轻松地从公司的众多不同部门调用业务关键信息。这使我们能够很快地适应业务环境的飞速变化而且快速地去应对，同时还能降低总体 IT成本。”王道南首先提到。

　　其次，整合的信息环境促进了人们之间的协同。“数据整合大大增强了各部门员工的团队工作能力，即便他们是在不同的部门，因为现在他们可以实时地查看和共享客户信息。”王道南说，“如今，我们的员工能够更好地为客户服务，因为他们能够得到有关客户行为和喜好的全方位信息。”

　　此外，提高了公司整体的工作效率。王道南以例证明：“利用DB2 Information Integrator，一个人就能轻松地汇总出最新的、整合的商务智能报告，不再需要十多个人去做同样的工作。有了及时的信息，我们的战略决策制定和业务分析能力大大提高。”

　　不仅如此，整合让IT部门更轻松，所提供的服务类型也更丰富。对此，王道南感触良深：“在DB2 Information Integrator之上，我们建立了一套新应用系统，能每天都向泰康人寿最高管理层的手机发送文本信息。这种新的每日业务简报，使我们获得了公司高层管理者的一致赞赏。如果没有DB2 Information Integrator做基础，每日简报是绝对不可能实现的事。”

　　作为总结，王道南认为：“DB2 Information Integrator 8.1版使我们具备了优化使用公司数据的能力，这使我们成为一家更有效率、更灵活、信息更畅通的公司。”

　　当然，信息整合所带来的更多好处需要今后在实践中继续发掘。对于泰康来说，整合的环境似乎拉长了时间、掠走了慌乱、而留下了从容。

　　为业务开展者争取了足够的时间，有时哪怕是须臾间，他们也能从业务数据中捕获到用户的需求变化，从而能及时采取有针对性的应对策略。

　　它山之石

　　对于现阶段泰康信息整合所取得的成绩，王道南感到无比欣慰。但对未来的发展方向他始终保持冷静、睿智的态度，他认为不断的总结是前进的动力。

　　王道南首先将取得的成绩归功于选择了一个有效的整合工具。“工欲善其事，必先利其器”，好的整合工具保证了整合工作能有序地进行，而且省心省力。

　　王道南还认为：“整合是一项系统性的工程，必须全局规划。泰康人寿目前只是实现了不同系统的个别集中，如个人险、团体险、银行保险这些系统本身已经完成了集中，但目前这些系统还没有完全整合在一起，这仍是影响系统效率的瓶颈。下一步的目标是将这些业务系统全部整合。”不过，有了基于第一阶段的整合经验，王道南对今后的工作满怀信心。

　　“目前我们已经将重点放在系统整合，以及基于整合后的应用上，如呼叫中心的改造、CRM系统建设，其目标就是为客户提供及时及差异化的服务。”王道南特意提到CRM的建设，他认为，“CRM不是一个技术或产品，而是一个概念加上管理手段。”

　　CRM分为三个层次，首先是客户的数据要能够整合；二是进行数据分析与挖掘，支持管理决策；三是实现销售与服务的结合，这三个方面加起来才是完整的CRM概念。在王道南看来，信息整合依然是重中之重。

　　信息化是一个过程，用新技术不是目的，而是应用技术带来效益，解决问题、降低成本，这才是采用信息技术的目的。因此最重要的是让使用者接受和使用信息化。

　　王道南介绍：“泰康人寿在这几年信息化建设的过程中培训了一批员工，通过他们的应用反过来促进了IT应用的提升，使信息化变成了一个良性循环。”

　　的确，信息整合在泰康人寿是深入人心的，对于小刘这样的员工来说，整合简化了他们的工作流程，却提高了效率，让他们享受到许多实质性的好处。反过来，他们自然对整合持支持态度。

　　第二天早晨，当小刘精神焕发地走进办公室时，他的手机便嘀嘀地响了，“截止昨天的业务数据报表已经出来了……”一切都在预料之中，小刘轻松自如！

　　链接

　　泰康人寿保险股份有限公司

　　泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司，公司总部设在北京。泰康人寿由中国对外贸易运输(集团)总公司、中国石化集团北京燕山石油化工有限公司和中国嘉德国际拍卖有限公司等16家国有大中型企业发起组建。

　　2000年11月，泰康人寿全面完成经国务院同意、保监会批准的外资募股工作。外资股东包括瑞士丰泰人寿保险公司、卢森堡洛易银行、新政泰达投资有限公司和日本软库银行集团等著名国际金融企业。

　　2004年泰康人寿发行13亿次级债券，成为国内保险业首家发行次级债券的企业，泰康人寿资本实力进一步增强。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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