中国CRM最佳实务连载：实施推广策略
叶开 2005/09/09
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实施推广策略
。。实施推广策略对集团企业或者跨区域的滚动实施战略来说是非常重要的。就如本章开篇案例中的情况一样，必然涉及试点实施之后的实施推广，在这种情况下，一般在CRM项目的总体规划阶段，就应综合考虑将来的推广策略。
。。对于这样的大型组织，需要使用系统实施推广管理方法来具体进行模板化和推广的管理工作。利用实施推广功能可以更有效地进行需求调研、流程梳理、功能设计、实施过程与定制开发等阶段的模板版本控制和修改控制，以保证阶段成果的可重用性。其好处有：
- 引进国外CRM系统先进的管理思想及成功的实施经验，并且将其模板化，以提高企业的整体管理水平。
- 试点期的实施可以充分利用其他企业的成功经验和最佳实践。
- 推广期的实施可以充分利用试点期的成果。
- 可以节省实施时间和成本。
- 可以降低推广期实施的风险。
- 可以培养一支属于企业自己的实施和支持队伍。
- 应用系统、操作系统版本升级时可先在标准版本上测试，然后进行推广，节省升级的时间、成本和风险。
实施推广策略
。。实施推广策略分为三个阶段：试点期推广、核心期推广、外围期推广。
试点期推广
。。根据集团企业CRM系统的实施计划，采用1－2家具有典型需求的单位或者区域点作为CRM项目的试点。
。。在试点期内，按照企业CRM项目一期计划，结合企业的这1－2家单位或区域点的需求，制定试点单元的总体设计方案和详细设计方案。
。。项目组与试点单元业务人员进行CRM解决方案的差异性分析，完成业务匹配，然后完成上线工作。试点期结束后，双方项目组共同确定相关文档和初步模板。
核心期推广
。。如果集团企业有数十家甚至更多的单位或者区域单元，可以再将推广期分为两个阶段。第一阶段包含5－6个单元，第二阶段包含剩余单元。
。。在第一阶段中，由于实施单位更多，企业有更多的机会去改善实施模版。由项目实施小组负责模版改善。第一阶段结束后，优化模版将会形成。
。。如果试点之外的单位并非很多，就可以在这个阶段完成所有单元的实施。
外围期推广
。。在外围期推广期，双方项目组将确认形成的优化模版已达到很高的通用性，适合各个实施单元。配合培训工作，双方项目组会设计出一套特定的课程，经过培训后，使各地实施单元能够在项目实施小组的支持下，利用优化模板迅速实施。
此时，企业可以组成业务管理部门为主的督导小组，进行外围期推广的监督和考核工作。
实施模板化
。。在实施推广期间应将众多的业务需求进行分类。在试点期实施的各阶段就考虑模板化工作。例如：有相似需求的功能设计模板化、实施流程模板化、实施文档模板化、接口模板化、系统定制开发模板化等。
图9－ 实施推广模板的过程示意图
模板内容
应用模板主要有：
- 业务流程功能设计及其规范
- 组织结构的合理化方案
- 业务需求设计
- 解决方案
- 实施流程手册
- 模板参数设置
- 系统基础数据
- 系统岗位设置方案
- 主要报表框架
- 客户化开发文档
- 数据转换方案及程序
- 数据接口方案及程序
- 最终用户培训教材
。。各种功能设计，程序开发，问题解决方案都要求有完备的文档记载，包括文字说明，版本，时间，作者和批准者。
。。必要的模板整理汇总为实施手册，保存介质应包括纸张和电子介质。
模板维护
。。模板管理 负责试点期各类模板的建立和维护，包括实施模板、客户化开发模板。负责模板的系统集成，模板的升级，各类模板的测试。同时负责推广期的各类模板的推广应用和模板的维护。
。。教育培训 在试点期，培训内部培训人员，编写最终用户培训教材；在推广期负责编写具有企业特点和内容的培训教材，主持实施前的应用模板培训，主持各类技术交流，如讲座，刊物。
。。技术支持 了解各类产品的安装技术；出现故障时的诊断和排错程序并在解决实际技术问题的过程中逐步积累经验；与技术支持紧密联系，得到最新的各种技术支持信息和服务。
。。模板控制 各类模板在提交实施推广中心存档时应由项目经理，客户项目经理和实施推广经理批准。查阅和使用模板需经项目经理同意并有查阅记录。
。。严格控制冻结版本的修改，一般而言修改应在新的版本内进行。
。。相关资源 各类模板在实施开发中心进行维护和存档。
模板推广
。。模板和基于模板的实施复制会减少CRM项目实施时间和工作量、通过模板的复制确保智能化团队工作，使项目成本得到控制和降低。
模板推广过程大致为：
- 确定适用模板
- 确定特定需求
- 安装模板
- 修改补充设置
- 用户培训和试用
- 历史数据转入
- 系统上线
- 建立或更新模板
模板与技术转移
。。CRM项目实施过程不仅是为客户建立新的应用系统，而且将是一个技术转移和知识转移的过程。通过实施客户将能逐步掌握咨询实施顾问的关于CRM产品技术和项目实施技术等方面的知识。从而为将来更好地使用维护本系统，为在推广期发挥主要作用打下良好的基础。
技术转移的途径大致有：
- 各种技术、产品培训；
- 参与试点单元的项目实施；
- 参与现场技术支持；
- 项目推广实施的专门讲座。
可进行技术转移的内容有：
- 业务流程优化方法
- CRM管理思想
- 应用产品业务处理流程
- 应用产品功能
- 项目管理方法
- 应用产品标准实施方法
- 应用开发技术
作者供稿 CTI论坛编辑
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