CTI论坛: 客户体验在日本之三:正在组装的写字楼

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客户体验在日本之二:客户带来的能力

客户体验在日本之三:正在组装的写字楼

田同生 2005/11/02

　　从四楼一直看到一楼，不知不觉我们已经在纳得工房呆了一个半小时了。中西京子说，我们在这里看到的关于住宅产品的创新和改进其实都是来自客户体验。

　　刚进来的时候，我就看到大楼的天井里有一个用石条累成的高塔，那是为纪念积水综合住宅研究所30周年而立。把企业愿景确定为中国房地产领跑者的万科，去年9月才刚刚庆祝了20年的生日，而万科的建筑研究中心成立于1999年，至今还不到7年的时间。和已经过了而立之年的积水研究所相比，万科的R&D不过是个小学二年级的学生。然而，在中国数以万计的地产开发商中间，这种小学二年级的R&D也是绝无仅有的。

　　我梳理了一下，纳得工房的客户体验大约有16个方面的内容：餐厅、宠物、花卉、入住者、储物、锅碗瓢盆、美容美发、厕所、照明、洗涤、沐浴、用餐、会客、学习、清洁等。

　　简简单单列出这么16项来很容易，困难的是，在21世纪的今天，对于每一项的客户体验是什么你是根本不清楚的。让我们来看看餐厅，纳得工房的数据告诉我们，在平日里，家庭成员能够全部坐在餐厅里吃饭的比例只有50.1％，也就是说有将近50的人是不在家中吃饭的。那么，在这样一种现实下，餐厅的大小和功能就要根据客户体验做出相应的调整。根据成都人休闲的习惯我曾经说过："玉林的茶楼就是你家的客厅，西沿线的馆子便是你家的厨房。"餐厅的功能发生了何种变化呢？请看数据，除吃饭之外，66.3％选择在餐厅阅读报纸和杂志，53.7％的人会在餐厅里看书。可见，在日本餐厅的功能已经发生了很大的变化。

　　再来看看对于洗脸池的客户体验，67％的人希望洗脸池旁边能够增加搓洗衣物的地方。尽管我们洗衣机已经成为一个家庭的必备用品，但是，对于那些内衣内裤，袜子、毛巾等小物件一定是需要用手来搓搓才能洗的干净。预留一个用于搓洗衣物的地方，就是满足客户的这种需求。

　　在纳得工房，他们就将客户看作一种能力的来源。

　　将客户视为一种能力的思想，在软件行业中已经变成一种必然，企业测试新产品的环境已经从实验室转向真实的客户环境。例如，大约有65万客户试用了微软Windows2000β版，试用者们在事后都向微软提供了自己关于改进该产品性能的一些想法。并且，通过试用β版，客户也知道了Windows2000能够自己带来的价值。如果将Windows2000开发过程中数十万客户参与投入的时间、精力和费用加在一起的话，据说大约有5亿美元。

　　在中国地产界，万科是较早认识客户能力的企业。万科投诉网站有2万-3万条的投诉。投诉越多，给万科带来的忠诚客户也就越多。万科从中选择了4千-5千条有价值的意见，据此对住宅产品进行了改进。例如晒衣架、内排管等等，这些改进逐渐演变为整个行业的标准。"

【正在组装的写字楼】

　　载着我们一行10人的丰田中巴从东京首都高速公里有明出口处驶入辅路后，又沿着同一方向前行驶了一阵，然后开始左拐。（日本的汽车行驶规则是和英联邦国家一样，靠左行驶，方向盘在右边）负责接待我们的是"东瀛假日"旅行社，导游名叫张海峰，上海人，12年前来日本读书，如今连同太太和三个孩子都居住在日本。

　　由于张导对于东京的房地产项目不十分熟悉，除了事先约定的那些必备的参观点之外，我们还是想多看点东西，于是拒绝了张导提出游览东京迪斯尼乐园的建议，把时间尽量放在实地体验地产项目上，只要途中看到合适的项目我们就让张导把车停下来。我看到中巴车的左边是一幢正在建设中的写字楼，连忙让张导停车。这个项目的名称是《TOC有明》--"THE POWER BUSINESS CENTER"，和"台场"一样，"有明"也是这里的一个地名，TOC则是开发商的名字。那是两座连在一起的写字楼，地上21层，地下1层。它的位置临近国际展示场，建筑面积为3万8平方米，2005年5月26日开工建设，预计2006年5月末竣工。从工地围板上看到：设计和监理是"日本设计"，施工单位是：鹿岛建设。创立于1840年的鹿岛已经不止是百年老店，而是160年的老店。目前，鹿岛建设是全球第三大建筑承包商，其业务遍及四大洲的40个国家与地区，拥有53 家主要的子公司和附属机构。

　　当然，谈到鹿岛建设的时候，作为中国人，我们是不会忘记闻名于世的"花冈惨案"的。在1944年至1945年期间，被日军强掳到花冈被迫为"鹿岛组"（今鹿岛建设公司）做苦工的979名中国劳工，共计418人命丧东瀛。

　　两座写字楼完全是钢架结构，是在现场用部品装配而成的。

　　相隔一条马路便是堆放建筑部品的"临时外装仕上场"。从工厂里运来的已经装好窗户的外墙整齐地排列在那里，支撑它的是一种专用的钢制托架。

　　受广告管理的规定限制，《TOC有明》工地现场的围板上很清爽，没有我们在国内看到的工地围板那样，满脸都是喷绘的户外广告。这几年，我去过欧洲不少的地方，尽管那里的市场经济不知比我们发达多少倍，可是喷绘广告的数量绝对比我们要少，街头店铺的招牌基本上不用喷绘。可是在中国，乡村小镇也已经成了喷绘广告的天下，我有时怀疑，是不是全世界的广告喷绘机都卖到中国了。

　　路上，看到不少卡车载着各式各样的建筑部品，有的是一截混凝土的的柱子，有的是混凝土的楼板，与国内见过的混凝土楼板不同的是，在工厂生产楼板的时候上面的瓷砖已经贴好了。

　　透过围板的缝隙往工地里面瞧了瞧，十分的整洁，不像是工地，倒像是个工厂，基本上都是各式机械各司其责地在作业。

作者供稿 CTI论坛编辑

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