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CRM 无处不在

石运伟 2005/11/07

　　现在很多企业都在推行CRM，有的利用一些软件进行营销、销售、服务工作。可对于一些小型单位，可能没有软件来管理，可在不知不觉中利用CRM思想也达到了很好的效果。

　　我住的小区有一家小书屋，名字很特别，“天意书屋”。店面不大，经营的十分红火。

　　我的孩子两岁多了，经常过去给孩子买《幼儿画报》等杂志。店主是一位50多岁的女性，我每次下班都经过店门的时候，她都热情地打招呼，只是随便说几句。可天长日久，感觉就不一样了，大家就以为是老朋友。当新一期《幼儿画报》到的时候，她会主动提醒你，并且每次会优惠一点。特别是节假日，有的幼儿读物会赠有一些小礼品，例如小灯笼、小卡片，她会把小礼物送给我儿子。虽然价值不高，但会让你感觉到她的真心，虽然她不明白客户忠诚等理论，但她肯定知道如何来加深与客户的感情来留住老客户。

　　在K51路公交站牌附近有三家小店，都卖杂志、报纸、零食，可只有中间的一家积聚了人气，大家都在他的店前面等车，顺便买点东西，其余两家却冷冷清清，无人问津。中间一家虽然占据了比较有利的位置，但重要的是经营的夫妇两人用心去做了。早晨6:00公交开始发车的时候，他们就开始营业了，可另外两家却7点以后才开门，有时候会拖到8点才开门。中间的夫妇遇到人顾客会面带微笑，及时和顾客聊上几句，打发等车的时间。他们还放一些板凳放在路边，让等车的人做，当有老人或小孩，还会主动招呼让大家坐下休息。很多人等车的时候就围绕在他们周围，有时候等的时间稍长，大家就顺便买份报纸或杂志。其实他们夫妇两人并不清楚他们的工作是加强客户关系，可从细微中，等车人感受到了他们的热心，富有亲情的招呼和板凳就使很多随意购买产生了。

　　很早以前在山东大学的北校门有一家小饭店，大梁骨做的很好，慕名而来的人很多。由于学校前面的路整修，小店不得不搬走了。可搬走以后，很多人不知道他们的去向了。有意思的是他们为了让老客户知道他们的新地址，在老地方放了个指示牌“**留守处”，并安排个人在原地等候，如果有老客户打听，留守人员便可以带客户到新地址。在新开张的位置也标有“原**店”，让客户能联想到原来的店。这样的情形持续了一年，可见他们对老客户价值的重视。

　　我们从这些小店的经营中不难发现，即使他们对CRM的概念不了解，但是他们却应用了CRM的很多理念和方法，使自己的小店经营的风风火火。CRM核心的目的是发展新客户，留住有价值客户，只有把客户放在了经营活动的核心，就会得到发展。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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