英网关注CRM客户关系管理软件简介

2006/02/08

1系统架构图

（点击看大图）

2 详细功能分析

2.1 个人办公（使用者：业务员、客户服务员、市场部经理）

• 任务：部门内部下发、反馈工作任务；
• 日历：基于"日历"功能的工作提醒，包含输入一条任务的工作提醒和在客户档案上有关时间的字断上直接设置提醒；
• 消息：接收来自他人的消息，向他人发送消息等；
• 提醒：系统中的人员生日、业务时间、重要节日等各种日期均可设置提醒；

2.2 营销中心（使用者：业务员、客户服务员、市场部经理）

2.2.1 市场计划

• 录入计划：录入年度、季度、月度市场部整体计划及其他各类营销计划；
• 查询计划：有权限的人员查询库中存储的计划；

2.2.2 营销活动

• 工作安排：录入营销活动，安排指定各项工作负责人，该负责人登陆即可被提醒；
• 活动记录：记录营销活动开展的状况，便于积累营销工作经验；

2.2.3 关联公司

• 伙伴资料：渠道代理商、专卖店、联营商等单位资料，业务状况记录；
• 对手资料：竞争对手详细资料及业务状况记录；

2.3 客户档案（使用者：业务员）

• 客户录入：手动录入客户的单位资料、联系人资料等；
• 客户查重：销售部经理查看业务员录入的客户重复的情况；
• 导入导出：从excel中导入原有的客户资料或导出系统中的客户资料到excel；
• 相关资料：记录某客户相关资料的存放位置（如某台机器某个文件夹）。

2.4 销售管理（使用者：业务员、客户服务员、市场部经理）

2.4.1 售前管理

• 购买意向：记录客户的购买意向，便于销售跟进；
• 客户跟进：记录业务员在跟进项目的过程中的工作，如电话、上门拜访、宴请客户、中间人推荐、促进佣金、使用演示等；
• 设计方案：为客户量身定做的方案（记录为关键项+方案附件）；
• 客户移交：销售经理将某一客户指定给某一个业务员跟进；

2.4.2 售后管理

• 项目合同：客户购买合同纪录（关键项+合同附件）；
• 实施跟进：记录客户项目实施过程中的跟进情况（关键项+相关附件）；
• 项目回款：某个项目的回款记录（关键项+相关附件）；

2.5 客户沟通（使用者：业务员客户服务员、市场部经理））

• 书面信函：批量打印用于客户沟通的书面信函；
• 电邮通：使用电子邮件的方式进行客户沟通，功能包含自定义客户分组、邮件模版设计等；
• 短信通：使用手机短信的方式进行客户沟通，功能包含自定义客户分组、短信单发、群发、转发、定时发送等；

2.6 客户服务（使用者：客户服务员）

• 客户反馈：记录客户对公司产品、服务的反馈内容；
• 服务档案：
  
  • 响应服务：记录客户要求，公司响应的服务内容；
  
  
  • 主动服务：记满意度管理：由历次客户反馈的严重性累计得出客户满意度；
• 客户满意度：由客户反馈信息的性质及定义的分数标准自动生成客户满意度。
• 客户积分
  
  • 单位积分：按照公司自己定义的规则为客户单位设置积分，便于提供增值服务；
  
  
  • 联系人积分：按照公司自己定义的规则为客户联系人设置积分，便于提供增值服务；

2.7 客户分析（使用者：市场部经理）

• 业务分析
  
• 档案分析：分析每个业务员在一定时间段的客户档案积累情况；
• 意向分析：分析每个业务员在一定时间段的意向客户积累情况；
• 跟进分析：分析每个业务员在一定时间段的客户跟进工作情况
• 合同分析：分析每个业务员在一定时间段的签订合同情况。
• 客户分析：按照行业、地区、规模等分析客户分布情况，得出重点客户源；
• 服务分析：分析各种类型反馈的信息量，寻找并改进服务缺陷点；
• 业绩报表：整个部门某一时间段的业务员业绩排名；

2.8 知识资源（使用者：业务员、客户服务员、市场部经理）

2.8.1 内部知识

• 营销知识：业务员、经理录入营销工作知识、心得，其他人员可跟贴；
• 客服知识：服务人员、经理录入客户服务知识，其他人员可跟贴；
• 管理规定：公司内部各项管理规定大全；
• 其它知识：使用者可以自定义添加其他的知识类别和知识内容；

2.8.2 今日关注

• 关注营销经理人网：下载当日"关注营销经理人网"上最新内容、文章等；
• 中国营销经理人网：下载当日"中国营销经理人网"上最新内容、文章等；
• 其它相关网站：下载当日其他相关网站上的最新内容、文章等；

2.9 系统设置（使用者：管理员）

• 权限设置：设置业务员、客户服务员、销售部经理等用户的权限；
• 产品自定义：自定义产品描述参数，包含品牌、型号、重量（合同中会体现的）等；
• 客户自定义：自定义客户描述参数，包含公司资料、联系人资料等；
• 服务自定义：自定义服务类别、客户满意度、反馈问题类别、处理方式等；
• 基础数据：用于录入用户、产品、客户描述等基础数据
• 备份恢复：系统数据定期备份至某个文件夹，需要时可以进行恢复；
• 操作日志：记录各用户的操作情况，便于管理；
• 使用帮助：系统使用帮助。
  
  

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