CTI论坛: 2007能否成为中小企业CRM软件火爆之年

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2007能否成为中小企业CRM软件火爆之年

2007/04/18

　　07年注定是中小企业CRM软件的火爆之年。目前市场上的种种迹象都表明，CRM经过4、5年的积累，爆发的时期终于到来了。目前国内各大号称针对中小企业的CRM软件厂商都在抓紧渠道的铺设和终端的挖掘。笔者预计，07年将是CRM全面爆发的一年，不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。07年中必然有一些CRM厂商将会取得长足的发展，必然也有一些CRM厂商因把握不准市场而走向衰落。

　　国内现有的面对中小企业的CRM厂商的竞争基本上还没有形成白热化。形成这种局面是多样的。首先这个行业内没有一个领导者，许多厂商基本上都是各自为阵。行业内也没有形成专门的行业标准。估计这一情况会随着微软07年的进军会逐渐加以明晰并得到各大厂商的重视。其次是中小企业的这个概念或者范围太大了，随便抓一把，都可以说目标市场是几十万家，上百万家。再次是终端的教育不够。一个企业要选择上一个CRM，其实是要上一个项目，是需要投入大量的教育的。国内的厂商在终端这一块走的其实上还是传统销售模式。笔者认为国内的CRM厂商要实现突围，要实现自身的长足发展就必须采取蓝海战略。专家预计07年中国国内中小企业CRM市场总额约在10亿左右。微软只是吹响了国外软件厂商进军中国中小企业CRM市场的号角。如此巨大的蛋糕如果不能被国内的企业瓜分的话，就笔者个人而言，实在是感到可惜。

　　CRM的蓝海战略的支点在哪里?国内的企业似乎有个通病：当竞争到白热化时，最直接有效的方式就是杀价格。CRM不是萝卜白菜，真正的CRM是要为本土企业服务的。因此国内的CRM厂商需要的是一种沉的下去的精神，提供确实能够为中国中小企业服务的CRM产品。阿里巴巴根据自身的特色提供了一款免费的客户管理系统。不少企业认为这就是CRM。其实这是错误的。CRM蓝海战略的支点其实是差异化。渠道和终端都需要这种差异化。就CRM来说，渠道商必须首先成为CRM厂商的客户，才有可能成为代理商。代理商直接关乎着CRM厂商的未来发展规模。终端从某种程度上来说是对渠道的支持。形成了某一终端样板市场，对渠道商开展代理是有很大促进作用的。但是差异化不仅仅是说说而已的。

　　不少CRM厂商已经有了行业化定制的趋势，这也算是一个小小的突破。行业化的差异也有自身的缺点，因为企业一但陷进了行业化，那么研发的成本将会增多，企业的使用成本不可避免的增多，相对于一些通用型的CRM来说，企业宁可选择通用型。另外，某个行业的发展具有不确定性。一旦一个行业走向了没落，那么进行行业化的CRM厂商就陷入了进退两难境地。例如房地产行业。这个行业是很需要CRM软件的，但是房地产行业受政府宏观调控的趋势比较严重，因此要选择一个合适的CRM比较困难。

　　功能上的加减也成为了一个趋势。CRM的功能到底能有多大，这是很难估计的。一些CRM厂商通过在软件本身的功能上的加减力求来实现一种差异化。比如只是设置一个简单的客户资料管理也称做是CRM。奥汀就是一个很明显的例子。其实奥汀的CRM就是一个客户资料管理，其他的CRM的功能在它的产品上很难得到体现。这种加减可以使企业的成本降低，使用户的使用成本降低，但是随着一些优秀CRM厂商的崛起，这样的做法肯定也是行不通的。

　　蓝海战略中也提到，通过教育市场来开创无人竞争的领域。也有厂商动过这样的脑筋。任我行和奥汀都曾开展过大量的会议营销，企图教育中国中小企业形成使用CRM的观念。相比之下，任我行的还算比较成功的，因为它的产品线比较丰富，尤其是管家婆系列软件，在国内已经有相当高的知名度了。因此它的协同CRM也算是“一人得道，鸡犬升天”了。从这些企业的本身来看，教育市场投下的成本与企业的收益比起来显然是不值得;但是就整个中国的中小企业CRM市场来说，奥汀和任我行还是起到了不小的作用。

　　到这个地步，读者也许会问：那么这个差异化究竟是如何来实现呢?我们来看看案例吧。

　　上海金和是一家从事中小企业管理软件开发与销售的厂商。它在它的CRM中融入了精确化管理这样的思想。这就是一个差异化。金和的精确化管理思想网络了一大批信徒。这些信徒包括他们的代理商和终端客户。栾润峰博士的确是中国精确化管理的专家。这种理念的导入极大的促进了金和CRM的发展。同时金和也走在了管理软件开发的前沿，在自身产品线方面又开发了HRM。这又是一个突破。但是金和忽略了这样的一个事实：中国国内的管理学派太多了，精确化管理只是其中之一。有相当一大部分企业是很难实现精确化管理的。如果金和对渠道和终端进行大面积的教育的话，投入的成本是巨大的，而收益却很难预计。目前金和的CRM似乎有了行业集中局限的特征了。

　　企能的差异化做的比较显著。企能在它的CRM中加入了来电显示功能和短信发送功能。这对传统的CRM来说是一个突破。在渠道方面企能的CRM对于代理商来说可能更具吸引力。但是对于终端用户来说，局限性就逐渐凸显。来电显示功能对目前的中国企业来说可能更适合一些电信、金融行业。短信发送功能尚可接受。或许企能也意识到这种情况，因此来电显示的功能是附加上去的。不管企能的前景如何，对于中国CRM厂商上来说都是一个启示。

　　国内目前差异化最多最明显的的厂商是深圳一家叫做普生的软件公司，它的CRM产品名称有点俗气叫做营销大总管，但差异化最明显。营销大总管是中国第一款适合中国本土企业的营销管理实战工具。这本身就是一个差异。在这以前，国内还没有哪家CRM厂商喊出这样的口号。市场上许多企业号称都是面对中小企业，但是普生软件明确地把营销大总管定位在成长阶段的中国本土中小企业。这相对与国内大多数CRM厂商来说，更进了一步;又没有陷入行业化的圈子。在普生的网站上面，笔者发现，营销大总管是中国第一款融入了本土企业急需的营销管理理念。笔者细细研究了这些理念，发现这些理念的根源是来自菲力浦.科特勒的《营销管理》以及管理大师彼得.德鲁克的《卓有成效的管理》。只不过的将这些理念本土化了，形成了适合中国本土企业的理念。这又是一个突破。更难得的是，普生软件公司把这些理念全部融入到它的CRM中，在从营销大总管的桌面开始，每一处都有独到的设计。普生软件公司的产品线上，并没有象其他的CRM厂商那样，既有CRM又有ERP之类的，力求让渠道和终端都能够进寻根多方面选择。普生提出的是企业问题解决方案。普生的产品包括国内技术领先的网站大总管(CMS)+网络推广软件+营销大总管(CRM);整个构成了企业问题的解决方案，成功地避开了传统软件厂商的多点开花的局面。这几个差异化足以证明，中国本土的CRM软件厂商中是不缺乏厉害的厂商的。笔者曾经以终端客户的身份去了解这家公司，才得知普生的营销大总管是2006年才推出的，但是经过了2年多的酝酿。或许只有经历了市场的冲击和波动才能出现集大成者。但是营销大总管也有它的缺点：价格与价值的偏离。不限制用户数的标准版本竟然不到万元。就象是宝马汽车一下子卖到10万块一辆，汽车市场会是什么样子呢?或许这也是普生的策略之一吧。但总的来说，普生的营销大总管不管是对于代理商还是终端客户来说都是充满吸引力的。笔者认为这款产品将会在国内的CRM市场中掀起一股旋风。

AMT(www.amteam.org)

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