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中小企业信息化建设需要“平民”CRM

2007/04/19

　　一提到CRM，很多人都不自觉地将它与大型企业相联系，似乎CRM成了大企业的专利，而CRM本身也曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长以及费用高昂等特点，让中小企业望而止步。

　　更为严重的一种观点是，对很多中小企业而言，信息化都被看作是一种成本上的负担，不能带来直接的效益，即使要信息化，一套比较通用但便宜的通用的管理软件就够了，根本不需要CRM这样很专业的产品。

　　中小企业要不要CRM?

　　一个最直接的问题：作为企业规模小、资金少、客户关系相对简单的中小企业，他们有必要投资CRM么?

　　作为“泊来品”，CRM(客户关系管理)自1999年进入中国以来，经过近5年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”，CRM市场也陷入了不景气的局面。但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。

　　目前，国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台(MIS)，大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化CRM体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，动辄强调企业“分析客户”、“分析销售”、通过“客户关怀”实现二次销售等，这只能成为中小企业的不可承受之重。

　　对于许多小公司来说，记录客户资料和客户交流的系统还远没有发展。如果公司小到在办公室里喊一声就可以与同事交换信息，那么为什么还要做CRM这样的技术投资呢?

　　现在，我们可以看到，各个行业都在购买、应用CRM产品，好像几乎所有类型的企业和组织都对改进市场和客户关系充满了渴望，甚至大学和学院都由于学生客户化产生的压力，也对CRM产生了兴趣。

　　事实上，摆在中小企业与CRM之间的最大阻碍，就是实施费用与实施效果的问题，也就是通常所说的“性价比”的问题。

　　尽管价格高低差距巨大，不过统计数据表明，中小企业对CRM项目的可承受费用大多在五万元到十万之间。但一个重要的前提就是，需要这套系统能够简单、实用，在实施后迅速与业务挂钩，以最短的时间见到效果。而目前市场中，大多数的CRM系统给企业的感觉是“太复杂、太僵化、不实用”，是一种贵族化CRM系统。而来自市场中的各种声音表明，中国的中小企业需要的是“平民化”的CRM。

　　中小企业需要什么样的CRM?

　　目前，包括微软、Sage和SAP这样的世界软件大厂商都开始涉足中小企业CRM销售市场，越来越多的CRM厂商都已经正视到了中小企业对于CRM系统的需求，并正在极力证明一套适合中小企业的CRM，并非是信息化的一种负担，而是企业的一笔财富。

　　不久前，美国CRM软件厂商FrontRange公司就曾经表示，他们的调研显示，尽管目前只有9%的中小企业采用了某种类型的CRM技术，但是发展速度非常快：按照最新的估计，中小企业CRM市场的年增长率将有可能达到21%。

　　但是，这样的预测，却不得不让人回想起当初ERP在中国也曾有过的类似遭遇：尽管管理理念足够先进，产品功能足够全面，但许多中小企业就是用不起来，还不如退而求其次，实施一个功能实用的进销存软件。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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