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长虹以CRM打造“多维度管理”新生态

冯强 2007/11/27

　　长虹CRM系统从2007初上线以来，已覆盖了多媒体产业线(彩电)销售和服务的大部分区域。据悉，长虹多媒体产业公司将在2007年底完成CRM的上线工作，通过CRM系统的实施，将打造“多维度管理”的服务新生态系统。

　　在家电服务行业，以呼叫中心作为信息入口，实施“一单责任制”已是较常见的业务流程。长虹多媒体产业公司在CRM蓝图和业务流程设计和实施时，以用户为中心对原有业务流程进行了业务重组，依托系统重新制定了服务相关KPI(关键绩效指标)。不仅对用户报修、预约、上门、回访等服务全过程进行专项监控(一单责任制)，同时加强了内部业务单元(信息、备件、技术、费用和网点等)的协同。CRM的成功实施，使长虹多媒体服务网络形成了多维度的管理体系，在保证服务管理闭环和高效的前提下，使各业务单元的操作标准化、程序化。长虹经过近半年CRM标准流程和业务流程重组，从统一标准的服务过渡到“差异化+标准化”的服务。所谓差异标准化的服务，即通过CRM系统分析用户相关信息，如消费习惯、历史服务记录、服务需求、产品忠诚度(是否重复或多次购买)等信息，为每个用户制定符合公司整体服务标准的个性化服务策略。如客户对于产品(服务)质量敏感，价格不敏感，长虹可以提供较高端的产品或服务解决方案，客户是忠诚度高或VIP客户可以提供相应服务价格折扣等。通过差异化的服务，有利于进一步提高客户满意率和忠诚度，使用户切实感受到长虹“用心服务，创造完美”的服务宗旨。

　　中国的家电行业，因为产品同质化已越来越严重，终端竞争日趋激烈，通过降价促销等手段已无法满足消费者越来越高的需求，所以从技术创新和改善服务入手已是大势所趋。CRM系统的引入，是长虹服务升级战略的重要举措，这在国内家电行业中是开先河之举。长虹多媒体产业公司作为集团CRM试点的排头兵，在系统上线前就提出“服务信息化，管理精细化”，力求将业务管理流程、服务创新和CRM系统进行整合，保证服务过程闭环、高效、受控。目前，客户服务满意度从CRM上线前的98%提升为99.7%，投诉产生率从0.3%降为0.1%，投诉解决率达到100%。

中国消费者报

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