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黑龙江联通升级CRM系统满足用户通信需求

2007/12/05

　　近日，黑龙江联通完成了CRM（客户关系管理）系统升级工作，在原有服务功能的基础上增加了客户维系挽留、渠道管理等功能，进一步加强了与客户的沟通和互动，以满足用户日益增长的通信需求。

　　为充分发挥CRM系统对于客户维系工作的支撑作用，黑龙江联通对CRM系统进行了升级。本次CRM系统升级，以品牌划分为基础，重点增强了系统的客户维系和支撑功能，增强了渠道管理功能，实现了与数固专线系统、有价卡管理系统的对接等功能，重新划分了集团客户部、10010客服中心、客户经理等维系用户的范围，使用户维系和服务更有针对性、更能满足不同用户的需求。CRM系统升级后，服务经理通过电话与用户进行沟通维系时，如用户有上门需求，可以在系统中直接指派上门任务单给对应的客户经理，并在客户经理完成上门工作后，根据用户反馈对客户经理的服务情况进行评价打分，从而完成整个上门服务的闭环管理流程。

　　为更好地支撑联通C、G两网专业化经营战略，升级后的CRM系统增加了分网别（分GSM和CDMA网）维护选项，公司相关业务部门在制定服务规则时，可以根据系统提供的GSM、CDMA网用户消费水平、资费性质的不同，设置不同的服务规则，实现对不同网别用户的差异化服务。升级后，新增加了用户套餐到期提醒服务任务，可对套餐到期用户进行二次提醒。升级后的CRM系统可以对每月服务质量、老用户保有情况等进行系统分析，从而进一步提高了系统的分析能力，提高服务的准确性。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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