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做好公司成长规划为CRM系统升级做好准备

左丘 2007/12/12

　　在实施一套CRM系统的过程中，公司需要留意它会对CEO、CIO、销售、服务，甚至库房货运司机的工作产生什么影响。这类从终端到终端的商业智能是保障各种规模的企业能够充分运用CRM系统灵活性的一部分。

　　高速成长对一家公司来说有利也有弊。好的一面是表明了该企业的成功，雇员人数的增加与运营规模的扩大都是企业繁荣的信号。但随着成长而来的也有困扰。如果一家企业无法预估员工人数上的增加或规划更加长远的战略，那么他们的CRM系统就无法灵活应对这些变化。

　　托管型CRM优势显现

　　对于一家在未来几年都可能保持高速增长的企业来说，选择一款托管型CRM系统或许是个好办法，它能够让企业在毋需额外购买许可证的基础上添加用户数量。

　　Salesforce.com的产品市场总监Al Falcione表示，从前许多企业都通过批量购买许可证的方法来应对未来的增长，但结果却往往导致大量许可证被束之高阁。

　　“而托管型CRM基于浏览器的特点能让它真正做到快速添加新用户，”他说道。 “只要你愿意，你可以随时添加100名用户。企业可以通过递进式的方法来逐步升级。”

　　多年来，通过提供基于网络的CRM应用业务，Salesforce.com已经成功实施了这种“无软件”的战略。

　　尽管如此，某些企业还是偏向于选择预置型应用，以求达到更充分的自定义和系统集成性。TechExcel的销售总监Jason McNally表示，这种倾向并不意味着他们的CRM就无法升级。

　　“你只要确保应用与流程的相互匹配，”他建议道，“这样它才游刃有余地应对公司的成长或变革。”

　　计划A

　　技术与升级规划同样重要。 NetSuite的国际产品高级总监Craig Sullivan认为在CRM软件采购上要注重其灵活性，尤其是对中小型企业来说。

　　过于短浅的计划必然会给未来的升级留下隐患。

　　“现在的IT预算相比以前要紧张得多，因此公司都会竭尽所能地去寻找最便宜的解决方案，”Sullivan说道。

　　不管是选择托管型还是预置型，Sullivan建议公司都要站到更高的角度来看待全局，尤其是在对整个公司的影响方面。

　　同时，CRM系统的成长规划也并非总是和员工人数有关。尽管在很多情况下企业都是由于员工人数的增多而进行升级，但某些时候升级只不过是运作发展中的一个自然部分。

　　比方说，一座机场使用CRM系统来作为电话路由，该系统平时的客户服务需求保持在每小时几百个电话左右，但在气候恶劣、航班延迟或突发事件期间，其客户服务需求就会骤升到每小时几千个电话。

　　公司在规划CRM可升级性的时候不仅要考虑到员工的增长速度，而且还应考虑到该系统不同使用途径的可能性。

　　挑战环节

　　员工培训也是CRM成长规划中的一个关键要素，这一点在员工人数呈爆发增长时尤为明显。

　　公司要确保员工能够适应新系统、或现有系统的新功能所带来的变革，这决定了能否达到可升级性。在员工不愿意使用的系统上投入巨资是毫无意义的。

　　“我们曾发现有不少公司是因为赶时髦而做出了采购决策，他们并没有真正去衡量该系统是否符合企业的需求，”McNally说道。 “他们的员工根本就不喜欢这些系统，所以公司也就无法从中获取到信息。”

　　对于那种通过并购来壮大自己的公司来说有一种潜在的危机，即新员工无法骤然适应一套现有系统。面对这种情况，你不仅需要去培训销售代表和支持人员，而且还要培训上级管理层。

　　度量和绩效指标

　　Harris Interactive在CRM系统的升级规划上有着不少宝贵的经验。该公司早在2003年就注册成为了Salesforce.com的用户，当时的Harris还只是一家规模较小的公司。在通过并购实现了快速成长之后，Harris发现他们在Salesforce.com上所使用的自定义功能越来越多。这种成长不仅引起了销售代表在使用系统方式上的改变，而且也激发了管理层对于如何适应变化来获取成功的思考。

　　“随着你的发展壮大，你不能再如同小公司那样做简单的一加一管理，”Harris Interactive的全球销售运营总监Daniel Chiazza说道。 “目前，我们更加依靠于度量和关键绩效指标，以确保我们能够拥有让我们的战略规划有效展开的架构。”

　　换言之，在实施一套CRM系统的过程中，公司需要留意它会对CEO、CIO、销售、服务，甚至库房货运司机的工作产生什么影响。这类从终端到终端的商业智能是保障各种规模的企业能够充分运用CRM系统灵活性的一部分。

　　“若想获得成功，则每个人都要去使用那套系统，”Chiazza说道。 “典型的销售人员会比较容易适应新的联系人管理功能，因为他们已经是驾轻就熟。但是对像研发之类的部门来说，他们的用户过渡曲线就会存在不同，因为他们没有追踪商业机会的习惯。”

　　拥有一套符合公司成长规划的可升级CRM系统并不意味着要淘汰或更换现有系统。你应当通过一种多层战略来了解成长规划会对公司产生哪些影响，不管是在运营上还是在培训上。选用适当的系统并让员工认识其功能的重要性能够给你带来一套可以随着公司的发展而成长的CRM。

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