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CRM巨头纷纷迈入移动行列

David Hakala 2007/12/27

　　移动CRM的黎明仿佛已经来临。经过多年的摸索与积累，移动CRM在05、06两年间达到了分析师所预测的40%~60%的销售年增长率。该市场在2007年的情况也是一片大好。位于英国的研究机构Visiongain预测到2010年，移动CRM在整个CRM应用中的所占比例将从目前的10%上升为20%。

　　通过在复制和同步问题上的改善，移动CRM向前迈进了一大步，这也促进了用户在使用率和接受率上的提高。随着越来越多的客户意识到实时获取信息的重要性，他们希望能够通过工具来更加可靠、轻松地做到这一点。

　　许多行业观察员指出，相对用户而言，CRM软件开发商在桌面和移动工作环境的差异问题上则显得比较迟缓。开发商纷纷效仿发布移动化模块，但却很少去为移动用户设计定制软件套装。虽然大部分的销售和现场服务人员都是在移动环境下工作，而大部分的客服人员都是在桌面环境下工作，但是这种模式却非一成不变。为什么一名现场服务人员不能在面对客户的时候同时向他提供客户服务呢?为什么他不能通过访问应用来做到这一点呢?

　　随着移动CRM解决方案新时代的到来，许多重要的信息都可以传递到现场工作人员的指尖。

　　Salesforce.com Inc是托管型CRM领域中的巨头。它也拥有一套Salesforce移动模块来将其Salesforce、AppExchange和定制应用移动化。移动用户可以访问所有的数据，包括联系人、帐户、任务、潜在客户、销售机会、案例、解决方案和其它CRM信息。更令人叫绝的是，用户甚至还可以在无需连接到网络的情况下在设备上查阅信息，这类用户界面和数据查阅完全是量体而裁的。

　　Sage Software Inc.所研制的移动CRM应用名为Sage SalesLogix。它可以在黑莓手机、掌上电脑和智能手机平台上运行。 Sage SalesLogix移动CRM的用户能够从中管理联系人、帐号、销售机会和客户支持。此外，该公司在2007年还与Armstrong World Industries Inc.签订了一份合约，为该公司上千名现场工作人员配备Sage解决方案。

　　Avidian Technologies Inc.公司的Prophet CRM Mobile也可以在Palm和Windows Mobile手持设备上运行。 Prophet CRM是一个以Outlook为中心的系统，可与其它应用灵活集成。目前依然有许多中小型企业是依靠Outlook来进行联系人管理，Prophet CRM Mobile在这方面能很好地满足他们的需要。

　　销售团队自动化在移动CRM中被使用的最频繁(或许也最普遍)。不过，现场服务自动化也慢慢开始受到重视。根据Gartner的调研分析，实施现场服务自动化所能带来的投资回报普遍都在100%~500%之间。

　　MobileFrame LLC所开发的软件解决方案MobileFrame就是针对现场服务而设计的一款应用。该产品的智能架构(Smart Architecture)能让非编程人员建立并部署移动应用。该系统也预先配置了多种行业的模板，比如制造业、政府机构、分销业、保险业和建筑业。该应用运行于Microsoft .NET环境之下。

　　黑莓平台看上去与移动CRM似乎是对绝配。上个月，甲骨文宣布其新的Siebel CRM Mobile应用将会给黑莓手机带来CRM的功能。 Siebel Wireless的客户届时将能享受到这项服务。 Siebel CRM Mobile能让客户通过黑莓手机、智能手机平台上先进的安全保障来访问Siebel CRM应用。

　　Maximizer Software Inc.也在上个月针对中小型企业市场发布了一款适用于黑莓手机的移动CRM产品。该款产品名为MaxMobile，它为黑莓用户提供了通过有线或无线方式来访问客户、潜在客户、计划安排、待结交易和预估的功能。

　　移动CRM的趋势正在向更多的手持平台蔓延，它能让工作人员在离线时处理更多的工作，更全面地贯彻商业流程，从而在现场解决更多的客户问题。随着这些目标的被逐一实现，移动CRM的普及率也会随之提高。　　

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