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历数2007年15大CRM革新

左丘 2008/01/07

　　CRM本身是一种超越了技术的理念，因此仅仅回顾过去一年中CRM的新产品与新功能并挑选出最具代表性的产品是不够的。真正意义上的革新是能够带领整个CRM行业朝着更强大、更长远、更能提高企业盈利的客户关系的方向进一步发展，这样才算做到了源于技术并超越技术。

　　以下就是在2007年的CRM行业中引人注目的15大革新及其相关厂商的名录。

　　1. CRM与社交网络： 尽管在企业完全认识到能将社交网络作为一种CRM、SFA(销售队伍自动化)和市场的潜在资源来使用之前还有许多障碍需要跨越，但是这条道路已初现雏形。企业可以从志愿客户那里收集到更多详细的信息，并通过战略化的方法不让客户觉得自己对信息已失去控制。处于初期阶段的AppExchange应用，比如Faceforce，就为CRM的未来指名了方向。

　　代表厂商： Salesforce.com

　　2. 平台： 对于AppExchange(以及其它开发者社区)来说，某些厂商在今年所做出的改变自身形象，从应用提供商转化为基础架构提供商的决定能够拓展CRM的生态环境并给予了中小型企业能够在垂直细分行业中获取成功的机会。技术革新固然是好，但是理念革新更加难得，从企业的角度来看这也是明智的一步。与其尝试去针对个别市场开发某些功能，为什么不将这些工作交给第三方，然后专注于自己的核心业务呢?

　　代表厂商： Salesforce.com、 RightNow Technologies Inc.、 Microsoft 和Concursive Corp.

　　3. 快速转换套装： 当公司与客户之间的关系变得僵化时，客户通常会选择转投别家。对CRM采购者来说亦是如此。比如Salesboom.com Inc.公司就提出了“移植魔术按钮”(Migration Magic Buttons)的创新构想，它能为那些对Siebel、 Salesforce.com和NetSuite Inc.渐生牢骚的客户量体而裁。该公司不仅通过这类活动获取了那些准备切换系统的客户，同时他们也制定了数据移植计划来帮助这些客户实现顺利过渡。如今，有越来越多的公司也开始纷纷仿效，提供“快速转换”解决方案。

　　代表厂商： Salesboom.com

　　4. SFA加服务： 销售人员常表示他们之所以不愿使用SFA的主要原因之一就是因为它太繁杂耗时。基于对这种观念的了解， Landslide Technologies Inc.公司开发出了一套解决方案。该解决方案包含了Workstyle Software以及秘密武器“VIP assistants”。通过这套解决方案，销售人员将会改变对SFA的旧观(比如烦琐的数据输入)。或许，该解决方案能够真正体现SFA的价值所在。

　　代表厂商： Landslide Technologies

　　5. 托管型与预置型之间的转换： 对于托管型和预置型解决方案孰优孰劣的争论或许很快就会成为历史。 Microsoft CRM Live 3.0将于2008年3月面世，该应用将实现从托管方式向预置方式的平滑过渡，尤其对于那些拥有75名用户左右的客户来说该解决方案最为理想不过。这种解决方案不仅挑战了固有的思维模式，并且还颇具商业价值：试想一下，是转换厂商比较省时呢?还是从某一家厂商的托管型系统转换到预置型系统比较省时? Microsoft能让客户更加轻松地改变他们现在处理工作的方式，同时也能确保他们在做出转换时不影响商业运作。

　　代表厂商： Microsoft

　　6. 以Outlook为界面： 如果你去询问销售人员怎样使用SFA才最方便，得到的回答多半是与Microsoft的Outlook集成，因为这是一项他们所熟知并能明白其价值的应用。这也是为什么有些公司以Outlook为界面来把销售队伍所生成的数据转入到CRM系统中。 Avidian Technologies Inc.公司就为其Prophet CRM解决方案开发了一套附加工具来集成Outlook，销售人员对此感到非常满意。不过，Avidian Technologies所拥有的这项优势可能将会受到严峻的挑战，因为Microsoft正计划待明年Dynamics CRM Live上市后全面以Outlook为中心。

　　代表厂商： Avidian Technologies

　　7. 构思交换： 运用特殊技术来收集并评估构思已属老生常谈，某些专家早在世纪初就开始着手研究这个课题。真正能让人提起兴趣的是通过这种技术来为工作于垂直应用上伙伴开发商挖掘机会，然后把握这种机会来改变整个公司的理念。没有应用的平台是毫无价值的平台，而Salesforce.com的IdeaExchange就能让公司向其伙伴提供这么一种构想来根据自己的业务改变方式。

　　代表厂商： Salesforce.com

　　8. EFM(企业反馈管理)： 尽管早在2005年就有人提出了企业反馈管理这个概念，但直到现在它才得以实现。如同人们所描述的那样，“如果CRM是用来测量并记录谁是客户、他们在哪里、他们需要什么以及他们何时产生需要的话，那么通过EFM你就能明白他们为什么会产生这种需求。” 通过数据挖掘，EFM划分了调查数据和其它客户数据，并从中找出趋势，然后运用预测分析来假设出客户对新产品和市场活动的反应。 EFM厂商正努力去捕获客户关系中不可见的一面，并帮助公司获得所有销售对象的全貌。

　　代表厂商： Perseus Development Corp.、 SPSS Inc.和Intelligenxia

　　9. 实时虚拟呼叫中心管理： 在传统的呼叫中心里，经理可以看到、听到并测量他们坐席的绩效。但这些方法对于管理虚拟呼叫中心来说就不是那么容易了。今年，Exony Ltd.公司就通过在其产品Virtualized Interaction Manager上添加了一个连接模块来有效解决了这个问题。它能让呼叫中心主管实时测量并管理呼叫中心的绩效。同时，该产品的服务管理模块也可让呼叫中心经理合理安排呼叫路由，以达到实时满足需要的目的。

　　代表厂商： Exony

　　10. VRM(厂商关系管理)： 有些公司在研发上一掷千金，希望能够预测并影响客户的行为，那么客户为什么就不能依样画瓢呢? VRM是哈佛大学Berkman互联网与社会中心目前正在研究的一门课题。VRM为客户所提供的工具能让厂商以不同的方式参与互动，从而制造一个双赢的局面。虽然VRM的实用效力及对商业环境的影响依然有待验证，但至少它可以提供一个客户的视角。任何想要与客户建立双赢关系的企业都不应小觑它的存在。

　　代表厂商： Berkman互联网与社会中心

　　11. 呼叫中心坐席自动化： 一旦涉及到繁杂的问题时，没有任何方法能够比拥有一名受过良好培训并拥有丰富知识与经验的坐席更管用。尽管如此，杂乱的电话呼叫还是让这些优秀的坐席疲于应付，浪费了宝贵的时间。 IVR (交互式语音应答)技术或许很快就能解决这个问题。这种新兴技术可以与呼叫者进行自然的交流、不设限制地提问并解读客户的应答。 “语音机器人”可以胜任并处理一些简单的互动，而那些复杂的问题则会留给坐席人员来解答。

　　代表厂商： Voxify Inc.

　　12. iPhone: iPhone的面世使得用户在移动CRM的使用上更加得心应手。苹果公司的这款新设备有着里程碑式的突破，这吸引了CRM厂商SAP也将其新的移动CRM功能从黑莓手机移植到了iPhone上。在该款产品发布了不到半年的时间里，CRM厂商已经纷纷开始在他们的SFA应用中添加了对iPhone的兼容性。在本份名单中，这或许是唯一一项不是为CRM而开发独特革新。

　　代表厂商： Apple

　　13. 研究CRM的使用率： 尽管这个概念似乎与CRM厂商无关，但是厂商开发CRM产品的根本目的就是为了收集客户数据，并创建可用数据来支持各种决策。让人惊讶的是，一家CRM公司在经历了如此长的时间之后才意识到自己从用户行为上学到了什么。 Salesboom.com在一次客户调查中查访了上千名用户，然而调查结果只是再一次验证了大家都已熟知的道理。比如培训对提高用户接受率很重要，那些使用了SFA的销售人员能够比没有使用SFA的销售人员工作得更好。同时，有许多CRM的功能也被用户所忽视。现在，所有这些假设都得到了证实，更重要的是，这些调查数据能够使人们更有信心地去克服那些阻碍了CRM成功实施的因素。

　　代表厂商： Salesboom.com

　　14. 低成本CRM： 随着行业内一些重量级厂商在CRM成本上的上扬，许多中小型客户又开始怀疑CRM是否又回到了当年只适用于大型企业的一门技术。 2007年，某些开源厂商开始填补中小型企业市场中的空白，他们所提供的40美元/每用户/每月(甚至更便宜)的产品迎合了那些中小型企业的预算与CRM需求。鉴于开源软件独有的特性，该价格中无需再计入定制成本。

　　代表厂商： SugarCRM Inc.和vtiger.com

　　15. 动态潜在客户评级： 通过在CRM和SFA应用中加入潜在客户评级应用， Eloqua Corp. 公司建立了一套独特的方式来分析、筛选潜在客户并将其归类。通过对潜在客户的资质进行定义，比如预算、授权、需求、时间线，以及活动与行为数据，Eloqua的解决方案能够对潜在客户进行评级排序，并将得分较高的潜在客户发送给销售部门来进行快速跟进，同时将得分较低的潜在客户纳入潜在客户培养程序。而来自于LeadGenesys Inc.公司的一款同类产品也承诺将在明年加入新的功能和改进。随着这两家公司(以及新晋厂商)之间的竞争，SFA市场届时将会有另一番新气象。

　　代表厂商： Eloqua和LeadGenesys

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