CTI论坛: CRM价值系统成功的五大度量

	首页　新闻　文摘　行业　产品　技术　厂商　标准　 BBS　导航　搜索
呼叫中心 \| CRM \| 统一通信 \| 企业通信 \| VoIP \| 视像通讯 \| 语音应用 \| 热点专题

首页>>>技术>>>CRM　　CRM产品

CRM价值系统成功的五大度量

左丘 2008/01/07

　　一家公司必须实施一套能够在战略上与公司目标相结合的CRM解决方案。如果你不将CRM要求与公司的目标和战略结合起来，你就没有办法在应用、培训协议、成功度量或报表的基础上进行决策。你也无法测量或定义成功。此外，如果员工不明白他们可以用CRM来做些什么，他们也不会欣然接受。一个缺乏明确的目标定义来直接支持公司战略和相关商业流程的CRM项目注定着会面临失败。
　　
　　某家公司的老总在为客户部署CRM项目时产生了一个疑问： “哪些度量才能定义CRM活动的成功与否?”

　　在我看来，有五项关键的度量将会影响到CRM实施的成功。它们分别是：战略结合、用户参与度和接受度、流程效率的提高、信息共享，以及能见度。

　　一家公司必须实施一套能够在战略上与公司目标相结合的CRM解决方案。如果你不将CRM要求与公司的目标和战略结合起来，你就没有办法在应用、培训协议、成功度量或报表的基础上进行决策。你也无法测量或定义成功。此外，如果员工不明白他们可以用CRM来做些什么，他们也不会欣然接受。一个缺乏明确的目标定义来直接支持公司战略和相关商业流程的CRM项目注定着会面临失败。

　　只有实施了CRM解决方案，系统用户才会尝试去接受。这是一种变革管理行为，而且对达成其它目标有重要的意义。用户接受度是你的底线：如果用户不接受，那么就算你挑选了最好的CRM应用，或者有效识别了商业流程改善也是枉然。为了让技术起到它应有的作用，这种人文变革管理是必须的。

　　提供一种可以改善销售、市场和客户支持效率的解决方案。通过与商业目标相结合，CRM必须能够将商业流程自动化，并形成最佳实践来改善公司销售、市场和客户支持的总体效率。仅仅捕获数据是不够的，公司还需注重CRM实施对他们的客户所带来的影响，因为客户关系的改善将会促进投资回报(ROI)来进一步证明CRM投资的价值。

　　当一种解决方案到位后，你必须推动部门之间的无缝信息共享。部门之间各自为政的现象必须被打破，有效的信息流动将会改善彼此之间的关系，让公司能够执行战略并达成企业目标。

　　最后，你需要通过报表和仪表盘为关键绩效度量提供能见度。你不能把CRM解决方案只当作一个报表生成器来使用。 CRM所支持的商业流程提供了可用来储存客户知识和员工活动的数据，了解这一点对你非常重要。如果不去理解这些关键绩效指标，那么管理层就无法得知流程是否已建立，或何时发生了背离绩效标准的情况。

　　遵循这一路径能助你营建一个成功的CRM系统。简言之，若想成功，则CRM就需要由战略、关键绩效度量，和推动商业的人文因素来策动。

IT专家网

【发表评论】

　　·Dialogic IP呼叫中心及增值业务主题研讨会　[11月27 成都] 　
　　·面对严峻经济形势，如何降低联络中心成本　[11月26-28 上海北京]　
　　·招聘：亿迅（中国）拓敏信息易谷网络盈联信息商路通怡海软件

　　·《2008中国呼叫中心产业发展研究报告》　　　免费下载简本　
　　·最新资料:《企业呼叫中心建设指南》《企业通信案例及方案大全》
　　·免费索取:《多媒体交换机资料》　　技术前沿资料：《IP、无线和视频方案》

　　·东进Seegoe Enterprise/Office呼叫中心产品介绍
　　·新太科技企业呼叫中心解决方案
　　·TTS在线演示：InterPhonic 5.5系统

　　

企业会员

	华瑞中鹏	井星科技	Voxeo
	FDS	上海盈联	易宝通讯
加入办法 ->

CTI论坛推荐

	·CTstage 5i客户联络中心-适用大规模分散网点
	·三友亚星:上海红孩子电话营销和客服系统
	·什么是IP分布式呼叫中心
	·语音合成：InterPhonic 5.5在线演示系统
	·东进技术:Seegoe Enterprise/Office呼叫中心
	·HXD09可编程智能语音交换机
	·鼎晟DS-iTouch联络中心
	·新太科技企业呼叫中心解决方案

\|业界新闻\|论坛文摘\|行业应用\|产品展示\|技术天地\|厂商汇总\|免责声明\|咨询服务\|公司简介\|联系方法\|广告服务\|企业会员\|
	编辑投稿信箱　　　　　　如何查找厂商联系方法
	电话：010-82012787,82079677 　传真：010-62041062
	呼叫中心建设及运营管理咨询服务：优胜资讯（010）87768798 87768726