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CRM：客户对企业网站与在线客服表示失望

2008/04/14

　　自助服务应用自动化开发商InQuira和研究机构ServiceXRG最近联合发起了一次调研，抽访了近百家公司与网购消费者。调研结果显示，在网络资源方面，那些以消费者为中心的公司依然无法满足客户预期。

　　调研指出，有74.5%的消费者曾尝试通过公司网站来获取产品与服务信息，但只有44%表示公司网站上所提供的信息满足了他们的需求。

　　ServiceXRG的联合创始人Tom Sweeny认为，“自助服务交易逐步取代了个人互动，因此公司塑造客户体验的能力将有赖于他们所提供的在线工具和内容。”

　　此外，大部分公司也无法充分测量基于网络的客户服务。根据在线客服专业调研机构Talisma于去年11月发布的一份报告显示，在抽样调研的50家顶尖银行中，这一现象尤甚。

　　这些银行无法回应三分之一以上的客户邮件，而将近所有的银行(96%)皆无法提供即时通讯服务。他们中的大部分只提供了FAQ(常见问题集)，而不是动态信息资源库。

　　从公司角度来看，只有38.9%的受访公司表示他们能够向消费者提供高级搜索功能。此外，大部分公司坚称他们正持续投入资金来满足消费者不断增长的在线服务需求。几乎所有(97%)的公司表示他们正计划加强投资，添加网站内容，以让客户找到他们所需的服务与信息。其中，有31.2%的公司表示已制定了相关计划，会在不久的将来加强搜索功能的实施。

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